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旅行顾问:定制旅游时代 一个值得重视的职业

作者:品橙旅游

在国家旅游局召开的定制旅游/个性化旅游座谈会上,品橙旅游从行业观察者的角度,谈及对当前定制旅游发展的看法,以及发展中遇到的瓶颈,并提出定制化旅游时代,旅行顾问这一职业应该引起重视。

【品橙旅游】近日,在国家旅游局召开的定制旅游/个性化旅游座谈会上,品橙旅游从行业观察者的角度,谈及对当前定制旅游发展的看法,以及发展中遇到的瓶颈。品橙旅游提出,伴随着我国迈入定制化旅游时代,随之衍生出的旅行顾问这一职业应该引起重视。

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被神秘化的定制旅游,走进寻常百姓家

无论是旅行社还是游客,对跟团游和自由行相对界限清晰,将定制旅游定位得过于神圣而不可及。其实不然,定制旅游中既有高级定制,也有视作传统跟团游和自由行折中的小定制。跟团游缺乏灵活性和自主性,而自由行又缺乏服务,定制旅游便应运而生。

早在上世纪末,国内已经有旅行社在从事出境会议和奖励旅游方面的业务,这就已经初现定制旅游的端倪了。从本质上来看,定制旅游是以顾客为核心的,根据顾客的个性化需求有针对性地提供服务,力求达成顾客满意度的最大化。

定制旅游产品主要有两种形式,一种是完全的个性化定制,另一种是在标准化产品的基础上进行的弹性定制。定制旅游有一些明显的特征,包括顾客不再单纯被动地接受旅游产品,而是依其需求及时调整和改进产品。此外,也包括对服务水平高、产品开发成本高以及创意程度高的要求。

据中国旅游研究院发布的统计报告显示,2016年全年国内旅游44.4亿人次,比上年同期增长11.%;入出境旅游2.6亿人次,增长3.9%;全年实现旅游总收入4.69万亿元,增长13.6%。旅游经济实现了较快的增长,大众旅游时代的市场基础愈发厚实。

旅游人次的增加以及旅游经济的飞跃式发展必然会导致人们旅游消费观念的转变,标准化产品在很大程度上已经无法满足顾客的需求。人们渴望的旅游体验是烙下自己标签的、特立独行的、有别于他人的,以此来彰显个性、表达主张。定制旅游,无论是产品本身,亦或者提供的服务,在当下被需求的程度一路走高。

2016年被业界定义为“定制旅游元年”。根据国家旅游局发布的《2016中国旅游上市企业发展报告》显示,不少定制旅游公司都在近两年起步,受到了广泛的关注。此外,出境游市场的快速发展催生了大量服务于定制旅游市场的成长型公司,以OTA为主。定制旅游产品进入大众视野,我国旅游开始迈入定制时代。

旅行顾问,是销售还是专家?

定制旅游包括不同维度和不同深度的定制,考验产品组合能力。但是,从旅游服务提供角度而言,定制旅游并不是每一单的每一个环节都要定制、都要个性化,有些环节存在一定共性。个性化本身就是差异性与共性并存。在定制这条纽带上,从个体到小包团的非标品和准标品,可以用模块化的方式来做产品。

从行业从业人员的角度来看,定制旅游不等于达人旅游。定制旅游,归根到底,是一个旅游服务产品,是旅行顾问用自己的专业知识,帮助游客制定符合游客自身个性化需求的产品,并对接或提供接待服务的过程。“专业知识”,并不是简单的达人的旅游知识。可能有些旅游达人自己能玩的很好,但这不等于在服务游客的时候,能让游客满意。

旅行顾问,或旅游顾问,是为寻求度假、商旅目的地的顾客提供建议或服务的、受过培训的旅游行业的从业人员。旅行顾问有处理旅游问题的专业技能,能帮助客人执行旅行计划,在客人往返目的地全过程提供帮助。这种服务,从推荐度假或邮轮到找酒店,能让客人从指定度假计划的压力中释放出来。

资料显示,“旅行顾问”的概念在2008年由西方进入中国,从事该行业的还是以旅行社为主流,也有部分个人参与。它随游客个人需求的差异化、个性化应运而生,该职位需具备以下几点要求:首先,对旅游行业的各种产品相当熟悉;其次,擅于和顾客沟通,准确把握其消费心理;再次,把控顾客对产品价格接受的尺度,让顾客获得性价比较高的服务。

国内目前多将旅行顾问划归为销售人员,负责接待顾客咨询、介绍旅游线路、接受客人报名、电话咨询等相关业务。中国旅行社总社(重庆)有限公司副总廖伟表示,公司对高级旅行顾问类似的职位叫做旅游产品定制专家以及销售主管。

在国外,旅行顾问是旅游行业普遍存在的职业。福布斯曾发文,对该职业解读为:包括国际安全、旅游公关、旅游相关产品市场营销等多种咨询服务。在澳大利亚的职业教育(TAFE)中,学习旅游课程未来的工作机会中就有旅行顾问(Travel Consultant)。

可以想见,在定制旅游的细分行业里面,旅行顾问的作用就显得极为重要。区别于传统旅行社门店的销售,旅行顾问的角色应该有进一步的提升。

旅行顾问的职业分类

在2015年版的《中华人民共和国职业分类大典》中,社会生产服务和生活服务人员(GBM 40000)分类中的“旅游及公共游览场所服务人员”类别即4-07-04(GBM 40704)中,有旅行社相关的职业,如导游、领队、计调等,但对旅行顾问并未提及。

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以澳大利亚的职业教育(TAFE)后,未来的工作职位体系,就有旅行顾问(Travel Consultant)、导游(Tour Guide)、领队(Tour Director)、预订经理(Reservations Manager)、休闲顾问(Leisure Consultant)、销售代表(Sales Agent)、销售经理(Sales Manager)、计调经理(Operations Manager)等。

可见,同旅游服务业发达国家相比,目前旅行顾问在中国,并未作为一个官方认可的职业,但随着消费升级、服务升级,该岗位的重要性已经初露倪端。

旅行顾问的重要意义

从国家旅游局的行业监管层面来看,现阶段星级(精品)酒店、景区评级、旅行社、导游,都是不错的抓手。国家提倡导游自由执业并在积极进行尝试,在大环境层面,旅行社业务虽颇受挑战但定制游风口正盛。

从发达国家旅游行业经验看,OTA和旅行社都在发展,不少千禧用户和年轻用户,开始回归线下旅行社和门店,其中旅行顾问提供的服务和专业度,是重要的吸引力。从旅行顾问角度作为突破口,通过专业化服务和职业化经验,丰富旅行社原有团队游产品体系,让定制游成为旅行社业务的重要补充,或能提振旅行社业绩、创造更高的收益。从另一个角度,旅行社定制游产品的丰富度,也能够提升旅行社作为供应商的OTA的定制游产品的多元化。

从院校的层面来看,据教育部教育管理信息中心有关人士表示,除去一本和研究生,旅游管理相关专业在校生人数在100万左右,每年毕业生人数在30万左右。根据国家“产教融合”的方针,高校生所学应该与行业有所对接、与未来职业发展有所衔接。

但目前作为行业准入的职业资格证书,在旅行社领域目前只有导游证一种,与庞大的市场需求形成矛盾。一方面,会在一定程度上提高导游资格证的考试难度,另一方面,则会降低毕业生未来职业选择多样化的可能性。但与职业资格证书不同,技能证书则能旅行顾问的出现有利于缓解供需矛盾,也为毕业生从事旅游行业打开一条通路。

职业资格证书是表明劳动者具有从事某一职业所必备的学识和技能的证明。它是劳动者求职、任职、开业的资格凭证,是用人单位招聘、录用劳动者的主要依据,也是境外就业、对外劳务合作人员办理技能水平公证的有效证件。

而职业技能认证是按照国家规定的职业标准,通过政府授权的考核鉴定机构,对劳动者的专业知识和技能水平进行客观公正、科学规范地评价与认证的活动。

从旅游产业的层面来看,旅行社盈利问题也一直饱受诟病,各位数百分比的毛利率,让诸多旅行社已有“逆来顺受”的态度。旅行社提供的产品及其价格在业内或许是透明的、无明显区分的,但附加的服务却可以是有差异的。旅行顾问正是为旅游产品创造附加值的不可被忽视的角色,有附加值旅行社才可能获得更大的盈利空间。

此外,加强对旅行顾问的培训有利于旅游行业长期的健康发展,为导游之外的其他旅游行业从业者提供更多的机会。旅行顾问需要有一定的上岗知识和技能的准入。例如导游证,是从事导游业务的资格证一样,旅行顾问也要具备相关的知识和技能。职业资格证区别于技能认证,比技能认证更加严格、难度更大。

教育部教育管理信息中心有关人士建议,旅行顾问不妨从技能认证开始尝试,或者借鉴中国饭店协会依据国家标准颁发的等级证书。

从消费者的层面来看,只需一通电话或一个见面咨询等方式,就会有一位相对专业的旅行顾问来解答疑问,并根据其个性化需求推荐特定的旅游线路,整个过程简单便捷、人性化,符合当下消费者的需求和偏好。此外,这一服务目前在大多数旅行社和OTA都是免费提供的,对期望实现一次完美旅行的游客而言,可以称得上是一次愉悦的体验。(品橙旅游 Iris Liu)

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