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数字转型:有助于航空公司识别和吸引乘客

作者:品橙旅游

中国运营商必须评估通过移动接触点传递的信息,分析其个性化来定制其优惠和服务,并评估如何最好地提供这些优惠。移动设备是数字转型的核心部分,考虑到移动商务在中国的渗透状况,航空公司需要关注这一方面,并结合个性化和商品化等领域。

【品橙旅游】乘客经常使用航空公司的移动App,但乘客的决策过程也包括通过电脑访问航空公司的网站。航空公司需要通过台式机活动识别和连接App。许多广告技术提供商可以使用Cookie、ID和位置的混合在网站及设备之间追踪消费者。

第四次工业革命——数字化转型

Amadeus亚太地区、俄罗斯、土耳其和独联体航空IT解决方案业务负责人Jonathan Tong表示:“数据和技术是相关的。Amadeus致力于在客户互动中实现个性化,并利用机器学习等最新技术来实现。”

Tong认为,数字化转型不是一个趋势,而是 “一个旅程”,航空公司称第四次工业革命(FIR)是数据化,连续性和数字化的劳动力时代。

旅游业开始依赖于计算能力、数据存储和开源框架。这意味着计算机和人类之间的相互作用正在改善,数据模式可以被识别。

Amadeus强调,该行业正在朝完全互连的系统(面向客户和后端)发展,从而实现品牌和消费者之间的“反馈循环”。
He says:

Tong 表示:“例如,养殖业和农业(主要是传统的劳动方式),劳动密集型产业,已经通过互联系统得到了相当大的发展。”

“航空公司也需要充分利用围绕连接性、移动性、API、人工智能、机器学习等技术的趋势,特别是当客户本身深陷这种环境时(他们期望从购物和飞行中可以获得很多体验)。

“数字转型是航空公司针对所有这些趋势和驱动因素所做出的回应,所以航空公司可以重塑自己,连接他们的系统,并以前所未有的方式吸引乘客。”

准备数字转型

Tong明确表示,在着眼于IT架构、特定航空公司的IT系统和机器学习之前,航空公司需要从数字转型中了解他们的目标。

“在考虑什么系统可以作为数字转型的一部分之前,航空公司需要评估他们正在实现什么。他们的目标是什么?是关于提供个性化服务,还是提供相关的辅助功能和环境等?因此,内部评估需要哪些能力,航空公司可能会选择对内部已有的内容进行技术审核或审查。”

以客户为中心需要考虑的因素

考虑支柱IT系统PSS提供的价值。

系统在库存、运行检查、管理客户服务/操作接触点方面具有至关重要的作用 ,其因此必须保持坚实,同时又能够支持未来的计划。

这对于把不同航空公司的功能聚集到一起,实现实时共享并对数据采取行动来说至关重要。所以,如果目标是把重点放在个性化上,那就去追求可以促进这一点的技术。

“了解该从哪里获得客户数据(CRM,忠诚度,PSS等)很重要,将它们整合在一起,以构建游客的单一视图,然后将其转化为可操作的信息。PSS系统确实提供了大量有关客户的丰富数据。”

然后将此数据转移到客户体验管理(CEM)平台,为所有业务操作提供高级个性化逻辑。提取数据,关注客户的可操作信息和洞察力(包括过去的旅行行为,推断的偏好等),并确保可以在所有接触点上实现。

Tong 补充道:“我们正在努力将数据驱动的洞察信息实时聚合,计算并分散到关键任务App中。包括采购、服务和应急管理。”

考虑使用什么技术

例如,如果该计划是专注于商品销售和瞄准高消费者,那么需要加快工具和系统的装备,以有针对性地发送优惠/辅助服务。

这种定位需要基于我们对客户的了解而进行融合甚至个性化,而不是盲目地将产品推向所有客户。

所有这一切都是由客户体验管理工具或平台驱动的,这可以帮助航空公司了解客户打算购买或愿意购买的产品。但是当航空公司使用新的工具(例如聊天机器人)时,他们需要评估它如何连接到已经存在的以数据为中心的功能。这将确保客户的配置文件通过添加新的界面/接触点进行更新。

确保平台兼容任何数据源或第三方连接

CEM平台的功效所在——即允许其连接到任何第三方系统或数据源。

“我们的平台与系统无关,因此它可能是Amadeus或其他第三方的忠诚度系统。”

利用数据和算法

Tong补充道,机器学习算法正在发挥作用,以便识别数据源中的旅客,并以有力的方式帮助客户进行分析。

服务匿名乘客的过程始于一定程度的语境化—— 一旦潜在旅客访问网站或移动App,输入城市、日期、旅行类型(家庭,与孩子等)时,那么算法就可以将它们与预先设定的客户群匹配,并相应地提供优惠。

Tong还建议道:像中国这样以移动设备为中心的市场,移动客户在客户参与中处于中心位置。数字转型关系到利用连接和实现互动,移动设备是其核心的关键因素。

“中国运营商必须评估通过移动接触点传递的信息,分析其个性化来定制其优惠和服务,并评估如何最好地提供这些优惠。移动设备是数字转型的核心部分,考虑到移动商务在中国的渗透状况,航空公司需要关注这一方面,并结合个性化和商品化等领域。”(编译:品橙旅游 Lily)

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