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于敦德:明年直采达一半,自营门市增150个

作者:品橙旅游

2017年11月17日下午,就在许多人正赶在下班路上,去回味家庭幸福或者是个人世界的时候,途牛宣布了两个重大消息,其一,上市来首次单季度Non-GAAP盈利;其二,严海锋(锋锋)辞去现任职务。

2017年11月17日下午,就在许多人正赶在下班路上,去回味家庭幸福或者是个人世界的时候,途牛宣布了两个重大消息,其一,上市来首次单季度Non-GAAP盈利;其二,严海锋(锋锋)辞去现任职务。这两件事情任何一件单独放出来都是大新闻,而就在今天,途牛同步宣布。

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稍后,于敦德发布《致牛人们的一封信》,回顾过去,展望未来,肯定成绩的同时,强调“在最困难的情况下,我们仍然坚持投资未来,投资正确的事情。”

致牛人们的一封信

各位牛人大家好:

今天,公司宣布了上市来首次单季度Non-GAAP盈利。这是大家无数个日日夜夜共同奋斗的成绩,渗透着每一个牛人的汗水和努力,是公司成长和发展的见证,也是通往我们新的发展阶段的开始。

另外,锋锋和Conor因个人原因辞去公司现任职务,我代表公司全体同事衷心感谢两位伙伴对途牛的贡献和付出。锋锋将继续担任公司董事,Conor将担任公司高级顾问,继续为公司发展出谋划策、贡献力量。同时欢迎Maria成为我们新任CFO,相信她将带领公司财务团队同全体牛人一起推动公司不断迈上新台阶。

在过去一年多的时间,我们完成了多项重大的升级:

我们升级了专属会员服务

通过包括途致贵宾会员服务在内的多层次会员专属服务体系,不仅服务于客户的每次订单,更能站在客户视角,长期持续的提供旅游顾问服务。专属会员服务与专业订单服务结合在一起,形成独一无二的差异化的客户服务能力。同时通过与系统的结合,客户服务的效率得到大幅的提升。在今年的前三个季度,我们的老客户占比已经超过一半达到60%左右,这个重大的突破使得我们可以大幅降低营销费用投入,优化营销投入产出。在今年前三个季度营销费用同比降低超过一半的情况下,仍然实现了收入超过50%的同比增长。

我们升级了自营门市服务网络

从以写字楼门市为主的门市结构转变为以临街、商超门市为主的门市结构,不仅降低了租金成本,而且大大提升了曝光度,增加了客户量。我们的全自营门市服务网络能够与线上服务结合在一起,为客户提供线上加线下的高质量旅游新零售服务。到今年底,我们将拥有超过220家门市,通过小粒度的门市单元,渗透到各个生活场景,提供线上专业加线下专属的全新客户体验。

我们建设拓展了地接社网络

尽管以前我们从来没有做过地接社业务,但这没有难倒我们:去年第一个厦门随往地接社从无到有实践成功,今年地接社从1到N得到规模拓展。到今年底,我们将建成包含11个国内地接社,2个海外地接社的地接社网络,年度接待人次约60万,随往将成为中国最大的地接社集团之一。自营地接社网络不仅大幅提升了客户体验,也通过差异化产品、缩短产业链环节提升了公司的毛利率和盈利能力。不仅如此,我们通过在线的导游点评,将客户的点评对应到导游、领队,更好的奖励导游领队提供优质的服务。

类似这样的升级还有很多,不再一一列举。我想强调的是,我们三季度的盈利不是来自于简单的削减费用,而是来自于类似上述实践的业务突破和结构调整,来自于我们的智慧和坚持,来自于在最困难的情况下,我们仍然坚持投资未来,投资正确的事情。

在过去的十一年中,我们不断学习、不断创新,成为美股第一家专注在线休闲旅游的中国上市公司,成为国内在线休闲旅游市场第一名,但我们仍然没有忘记创立时确立的使命:让旅游更简单,没有忘记初心。我们认识到,要真正的实现让旅游更简单,不是搭建一个平台就够了,还必须深入到出发地和目的地,主动积极承担起各种脏活累活,和我们的合作伙伴一起提升服务品质。我们必须更紧密的靠近客户,通过碎片化、小单元、多场景的出发地销售网络提供优质的服务,不仅能够专业的提供订单服务,还能够站在客户角度提供专属服务;我们必须更紧密的靠近资源,通过目的地服务网络进行供给创新,提供个性化、差异化、多样化的产品。

接下来我们将继续加强三个网络:

加强销售网络

明年自营门市的数量将再增加150个以上,总量达到370个以上。除了原有的线上渠道,以及上述的门市、会员渠道,我们还建设了企业、运营商、笛风分销、平台等多个销售渠道,使得我们一方面在横向上拓展、分散、丰富市场渠道,另一方面在纵向上碎片化销售节点,更深入的渗透到场景中和客户身边。这些渠道将继续得到加强,同时我们将继续围绕客户场景拓展更多机会。途牛创建之初是一个旅游内容网站,在过去的十年里面重点加强了交易业务,接下来我们将重新加强线上内容投入,激活内容基因,通过内容和工具方便客户出游,服务更多客户。

加强服务网络

在保持开放采购稳步发展的基础上,明年我们的直采比例将达到50%左右,这是一个重大转折,标志着我们能够创造优质的服务供给,具备了属于自己的服务能力。明年自营地接社将再增加10个以上,总数达到23个以上。在自营地接社网络之外,我们将继续探索其他目的地自营品类,通过深入服务细节、改善服务细节,来实现供给侧的提升和创新,满足客户的消费升级需求。在目的地服务的场景下,加强线下服务与线上平台的打通,通过技术与移动端,提供更加舒适的出游体验。

加强智能网络

我们已经建立了强大的全品类动态打包系统,每增加一个目的地产品,就可以连接各种交通工具并销售到每一个出发地,拉平地域的差别,实现本地采购全国销售,提供比单项预订更便宜的打包价;每增加一个销售网络节点,就可以销售全球目的地的产品,从而大大提升每个节点的服务范围,满足客户多样化需求。我们将升级以动态打包为核心的平台为智能网络,通过智能网络连接销售网络和服务网络,放大双边网络效应。通过数据、深度学习、清晰的规则以及店小二的心态,我们可以实现更加高效的供给与需求的连接,更快速的围绕需求迭代创新供给。

各位牛人们,“让旅游更简单”的使命实现很不容易,需要坚持不懈、长期奋斗。让我们跨越周期性和困难波折,向世界级公司、旅游入口的愿景继续迈进!

老于

2017年11月17日

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