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航空公司:如何更好地进行社交媒体服务

作者:品橙旅游

在北美,平均响应时间表现最佳的航空公司是捷蓝航空,为4分50秒;其次是维珍美国航空,4分56秒;阿拉斯加航空,5分10秒。在欧洲、中东和非洲的航空公司中,汉莎航空以9分15秒排名第一,阿提哈德航空以11分21秒排名第二,瑞安航空以16分23秒排名第三。

【品橙旅游】社交媒体客户服务公司Conversocial发布了《2018航空公司基准测试报告》,该报告将航空公司在社交媒体上的表现评估为客户服务工具。

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该报告表明,尽管欧洲、中东和非洲地区的航空公司在响应速度方面处于领先地位,但在Twitter上的响应时间方面,北美航空公司的表现仍然要优于欧洲和中东航空公司。北美航空公司的平均响应时间为20分钟零1秒,而欧洲、中东和非洲地区的航空公司平均响应时间则为1小时41分钟。但是,欧洲、中东和非洲地区的航空公司的平均响应率为28.07%,而北美航空则为22.39%。北美航空公司还处理了66%以上的消息提醒。

Conversocial表示:“大规模处理量是解决当前问题的关键,而从我们的分析来看,这是北美航空公司面临的一个更为紧迫的问题。”

航空业的平均响应率为25.23%,比2016年上升了21%。

在北美,平均响应时间表现最佳的航空公司是捷蓝航空,为4分50秒;其次是维珍美国航空,4分56秒;阿拉斯加航空,5分10秒。在欧洲、中东和非洲的航空公司中,汉莎航空以9分15秒排名第一,阿提哈德航空以11分21秒排名第二,瑞安航空以16分23秒排名第三。

消息传递

该公司还报告称,在2017年,包括Facebook Messenger和WhatsApp等独立平台在内的私信数量有所增加。

截至2017年3月至8月的六个月期间,与前六个月相比,三家Conversocial的航空公司合作伙伴的Facebook Messenger使用量增加了一倍多。

“消费者的月度增长率为+10%。在同一时期,Conversocial还测量从航空公司旅客收到的Twitter DM数量增长了50%。”

这对应于全球消息传递的估计使用量的增长(2015年为20亿,2018年为36亿),增速要高于社交媒体平台(2015年为20亿,2018年为24亿)的估计数量,并超出估计的数字互联网用户增长率(2015年为32亿,2018年为40亿)。

换句话说,随着越来越多的用户互相联系起来,更多的人正在接触消息平台而不是社交媒体渠道,现在有足够多的互联用户正在从社交媒体渠道转移到消息渠道来标志差异化。

“正如消费者把更多的注意力转移到私人消息传递上一样,他们也改变了与航空公司之间的互动形式。虽然社交媒体客户关怀是为了回应Twitter和Facebook上的公众投诉而开始的,但对于许多品牌来说,大部分的问题和投诉现在几乎完全转移到了私人消息传递渠道。但是,转向私人信息传递比减少公众投诉要重要得多。”

“消息传送功能将完整的实时聊天功能与持久的身份识别和移动通知功能结合起来,结合传统数字关注渠道的所有最佳元素,为移动时代构建目标:实时(在很多情况下,用户可以看到对方在打字);异步(用户可以暂时离开,稍后继续对话);持久的身份识别(并易于链接到客户记录);连接到智能手机通知。”

尽管越来越多的公司开始使用机器人来缓解大量查询的处理,但是Conversocial报告表示:“交易机器人尚未对处理客户交易的航空公司产生影响”。这是因为重新预订流程比与航空公司客户之间的其他零售交易和自动化对话更加复杂。实际上,Conversocial认为,自动化消息作为客户交互平台的兴起实际上使直接客户联系的质量变得更为关键。

“社会关怀的前提依然如此,如今的现代旅客期望能够在他们选择的首选渠道中客户服务团队可以全天候为其提供服务。轻松、高效和即时的解决方案是满足航空旅客现代化需求的关键。因此,航空公司的新竞争优势是在所有客户接触点服务于他们。这意味着武装前线的工作人员,打破内部孤岛,并允许社会进行业务决策。想要抓住、理解和赢得2018年旅行者的航空公司,首先要面对的是必须开创一种个性化的体验。”

这表明,自动化必须在客户对话中进行,以帮助回答那些准备进入更个性化服务的代理的常见问题。(编译:品橙旅游 Lily)

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