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双面万豪:一边卖最贵的房 一边踩踏民众情感

作者:品橙旅游

1月9日,万豪官方在一封发给会员的中文版调研邮件中,明确把西藏和港澳台地区单独列入“国家”一栏,此事经微博用户@仲举扫地曝光后在网络上迅速发酵。

【品橙旅游】起于一封调查问卷的万豪“邮件门”事件,在发生的4天后,得到了万豪国际集团的正面回应。

1月9日,万豪官方在一封发给会员的中文版调研邮件中,明确把西藏和港澳台地区单独列入“国家”一栏,此事经微博用户@仲举扫地曝光后在网络上迅速发酵。

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目前,上海网信办、国家旅游局等相关行政主管部门均已介入此事,要求尽快查明并按照最严标准进行处理,万豪中国官网及APP均被责令关闭一周。事件造成的舆论声讨并未平息,万豪作为一家国际企业,用一个本不应该出现的低级错误,伤害了中国民众的情感。

消息一经爆出,就有不少网友表示,这早已不是万豪首次出现类似的错误,此前,万豪就曾多次将港澳台地区单独作为国家与中国大陆并列展示,万豪在致歉信中将此次事件归因于内部操作的失误,这种说法多少显得有些牵强:如果说忘记在地区前加上“中国”二字是失误,那么能够把西藏地区也单独列出,则绝对需要一个更有说服力的理由。

引发公众强烈声讨的另一点,则来自于万豪集团及中国区管理团队在事件发生后“悠悠然”的处理节奏,以及不痛不痒的道歉声明。万豪礼赏在事件发生半天后才通过微博做出回应,向“万豪中国会员”表达歉意,并于当天关闭了所有调研问卷。

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随着事态的进一步扩大,直到今天(1月12日)早上,我们才第一次看到万豪集团层面对此事发表立场。万豪国际集团总裁兼首席执行官苏安励(Arne Sorenson)通过@万豪礼赏微博账号发布了一封致歉信,万豪酒店中国区官方微博@万豪酒店及度酒店,则仅对该声明进行了转发。

明显诚意欠缺的道歉本身流露出的“傲慢”态度足够令人不爽,那另一面对“藏独”势力的默默点赞则显然让事件迅速恶化和进一步升级。

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在事件发生当天,万豪礼赏的官方推特点赞了名为Friends of Tibet的账号发布的内容。据知乎用户@VinceY介绍,Friends of Tibet是一个为藏独筹款组织,而根据万豪总裁今天致歉信的解释,该点赞行为是“个别员工的过失”。没错,就是我们说的“手滑”了。

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事实上,此次万豪恶性事件的发生并非个案:2016年就曾有媒体报道,凯悦酒店集团在法国巴黎自营的“柏悦巴黎旺多姆酒店”Facebook账号发布了酒店员工与藏独分子达赖的合影,并配以“他的到来令酒店蓬荜生辉”的文字。而来自广大网友的最新爆料则显示,达美航空中文网页也将中国、台湾、西藏并列在“国家”选项中。这场由万豪引发的外资企业在华政治适应“水土不服”的症状,似乎还有进一步扩大之势。

当国际企业的业务触角进入中国,就应该在本土化层面做出最大努力,与中国用户建立坦诚而友好的情感连接。一边把中国市场看作拉动自己业务增长的新引擎,另一边却主动与分裂中国主权和领土完整的势力互动示好,这种因对原则性问题认知不足而伤害了中国民众情感的事,让自己的吃相着实难看。

根据研究机构Lodging Econometrics最新发布的《中国筹建酒店报告》显示,在中国市场共2435家筹建酒店中,希尔顿以292家酒店名列榜首,紧随其后的是万豪国际的272家酒店和洲际酒店集团的203家。

随着国际酒店集团在华高歌猛进的扩张速度,匹配中国市场管理及运营需求的能力提升似乎显得更为迫切。当这些客房标价动辄数千元的酒店以望不到边的底线配上一句“我们是五星级酒店”的自我设定,一次次挑拨中国人的神经时,曾经的品牌光芒正在反过身给自己一记响亮的耳光。(品橙旅游 Iris Wang)

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