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星空联盟:与埃森哲共建数字服务平台DSP

作者:品橙旅游

星空联盟已启动数字服务平台(DSP),作为其为旅客提供全面增强数字和移动服务的第一步,星空联盟网络的成员横跨28家航空公司。该平台是星空联盟与全球专业服务公司埃森哲(Accenture)一起开发和实施的,作为其进一步改善客户旅程战略的一部分。

【品橙旅游】星空联盟已启动数字服务平台(DSP),作为其为旅客提供全面增强数字和移动服务的第一步,星空联盟网络的成员横跨28家航空公司。该平台是星空联盟与全球专业服务公司埃森哲(Accenture)一起开发和实施的,作为其进一步改善客户旅程战略的一部分。

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DSP可以收集由个别成员航空公司或第三方来源提供的数据,并将其提供给所有成员,使他们能够将其构建到自己的面向客户的数字App中。长期目标是允许客户使用任何成员航空公司的网站或移动App以获取他们在几家星空联盟成员航空公司旅行时所需的所有信息。

星空联盟CEO Jeffrey Goh表示:“大多数常客在我们的网络中都有一个‘主要航空’,并希望通过单一的App或网站来控制他们的整个旅行体验。因此, 我们正在努力创建可供我们的个人成员共享使用的中心功能。”

一旦DSP开始提供服务报价,星空联盟成员可以单独决定是否以及何时向客户提供服务。例如,2月2日推出的座位选择功能允许美联航客户可以通过united.com或美联航App在新加坡航空公司预订的航班上选择座位。因此,包括免费提前选择座位的票价类型的客户可以在美联航和新加坡航空的全程预订时选择特定座位,而不仅仅是在办理登机手续时。该功能将逐步在整个联盟中的航空公司推出。

汉莎航空还使用DSP技术为客户提供包括星空联盟其他航空公司航班在内的行李追踪信息。这些数据由星空联盟于2016年底投入使用行李中心(Baggage Hub)提供。它收集各种来源的相关行李信息,并将其提供给旅客行程中的所有航空公司。

除了帮助开发和实施DSP之外,埃森哲还继续支持星空联盟的工作,以确定客户在旅程中的痛点和期望。作为DSP开发的一部分,埃森哲还采用了设计思维方法,通过绘制逻辑思维、想象力、直觉和系统推理来探索可能性,并创造有利于终端用户的理想结果。

Accenture还在德国Kronberg利用Liquid Studio,这是全球工作室网络的一部分,专注于快速应用软件的开发和颠覆性技术的应用。

DSP服务开发的关键在于从客户角度对DSP功能进行构思、设计和开发。其目的是确定客户在一个或多个航空公司旅行以及发生服务中断时可能会出现的更频繁的问题或需要改进的地方。

领导埃森哲旅游行业实践领导技术咨询的Robert Zippel表示:“航空公司客户的无缝旅行体验取决于航空公司是否有能力参与到跨越整个航空和旅游行业的更广泛的旅游生态系统当中。航空公司需要与星空联盟成员航空公司和相关生态系统进行合作,以更好地理解旅客快速变化的需求。通过提供实时数据交换和标准化App,以改善旅客多个航空公司以及更远的客户旅行体验,星空联盟DSP是一个能够实现这种协作的系统的典范。”

DSP是更广泛的星空联盟战略的组成部分,它将客户置于其活动的中心位置,特别是由于当今旅客所使用的移动设备,能够使其保证双方“全程连接”。因此,他们希望更容易获得相关服务和信息的更新,并能够控制自己的旅程。

在机场环境中,这意味着星空联盟正在越来越多地提供自助服务技术,例如旅客检票、行李托运和登机。

忠诚度方面,航空公司正在使用IT Hub技术已经实现了改进。举例来说,这包括飞行后飞行里程的更快计入,以及通过客户各自的飞行常客计划(FFP),使客户能够从星空联盟成员航空公司的在线航班中索赔所有缺少的里程。到2018年底,这些FFP成员网站将允许客户在线查询所有28家星空联盟成员航空公司所运营的航班的航班可用性,并预订兑换座位。

星空联盟将继续与其成员航空公司合作,推出进一步的服务和增强功能,重点在于使客户能够在联运旅程中获得更好的数字体验。(编译:品橙旅游 Lily)

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