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段强:打造“中国服务”品牌 满足美好生活向往

作者:品橙旅游

不久前,中国旅游协会五次会长办公会议决定,设立旅游行业的国家级奖项——“中国服务奖”。此消息引起业界与社会广泛关注。近日,中国旅游协会会长段强就“中国服务奖”的评选及相关问题接受了记者的采访。

【品橙旅游】不久前,中国旅游协会五次会长办公会议决定,设立旅游行业的国家级奖项——“中国服务奖”。此消息引起业界与社会广泛关注。近日,中国旅游协会会长段强就“中国服务奖”的评选及相关问题接受了记者的采访。

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问:开展“中国服务奖”评选的背景是什么?要达到什么目的?

答:中国改革发展进入了新时代,文化旅游融合成为了主旋律,打造“中国服务”品牌,可以更好地满足人民对美好生活的向往。

随着社会经济的快速发展,我国综合国力的不断增强,以及信息技术的突飞猛进,带来了人们的消费升级。层出不穷的商业模式,迫使我们要用国际视野,跨界思维,着力解决好发展不平衡不充分的问题,提高服务供给的质量和效益。基于这样的大背景,脱钩后的中国旅游协会进行了系列改革,围绕国家发展战略,推出了多项服务会员的大型活动,今年决定设立中国服务的国家级奖项,从现在开始开展“中国服务奖”的评选工作,首届“中国服务奖”将在今年底揭晓。

我们希望通过“中国服务奖”的评选,能够在旅游行业甚至整个服务业树立一批具有国际水准、本土特色,物超所值的产品标杆,让这些产品在全国起到示范性引领性可借鉴性,从而持续推动中国服务质量的提升,促进供给侧结构性改革,更好地满足人民日益增长的美好生活需要。“中国服务奖”的终极目标,是要为提高国家软实力和中华文化影响力做出积极贡献。

问:为满足消费者的需求,服务业涌现了不少新业态,面对需求侧发生的变化,“中国服务”的内涵到底是什么?

答:近年来,共享经济的发展,让共享住宿、共享出行成为可能,团购、外卖让人们的生活更加便利,移动支付更是越来越容易完成。前几天“互联网女皇”在美国发布了2018年的报告,列出了全球20大互联网公司,其中中国公司占了9席,蚂蚁金服、小米、滴滴、美团等榜上有名,这些公司大多属于新的服务业态,是给传统服务业带来极大挑战的“闯入者”,这些“闯入者”也让旅游业的生态发生了重大变化,对服务的理解不再只限于服务员的工作或传统的“中式”服务了,而是从出家门到回家,甚至不出家门就可以享受到各种服务。服务的内涵更加丰富,外延不断拓展,价值也越来越凸显。

“中国服务”的内涵,应该包含三方面内容:国际水平、本土特色和物超所值。服务产业在中国发展的历史还比较短,需要借鉴国际水平来深化对现代服务的认知和打造产品;本土特色就是要让服务产品体现中国特有的文化,体现中国的品质,即品位加质量;物超所值就是要提供市场化程度高,具有较高性价比的系列产品,达到企业有好的效益,客人满意加惊喜。目前市场上已经涌现出一批具有“中国服务”内涵的好产品,让人们乐享其中,增添了他们的幸福感。

问:业内都知道“中国服务”是由您最先提出的,您为什么要在全行业倡导“中国服务”?

答:服务是旅游业的第一生产力,是旅游业的支柱。八年前,为应对市场出现的变化,以及我对旅游业的思考和实践,在首旅提出要把创造“中国服务”的品牌作为集团的战略和使命,并且倡导这个品牌应成为所有旅游企业的新使命。“中国服务”,要从旅游业走向整个服务业,树立国际品牌,成为与“中国制造”一样影响世界的国家战略。这个倡议在全国得到了专家学者以及企业的响应,几年过去了,中国服务在整个服务业特别是旅游业可以说深入人心。中国服务正从抽象的概念落地成为具有良好美誉度和市场竞争能力的服务产品,人们生活中离不开的产品。

问:“中国服务奖”的评选范围是怎样的?入选产品要具备哪些条件?

答:中国服务奖不同于以往任何奖项,不局限于单个的传统的景区、饭店或旅行社,我们的着眼点在于大的服务业,文旅融合发展,让传统焕发现代活力,代表并引领着新的生活方式,给人的体验性更强的服务产品。这个服务产品还不应该是小众的,要能满足多数人的需求,甚至要老少皆宜,具有较高的知名度,是高质量的大众产品。也就是我前面说到的具备“中国服务”内涵的产品。

“中国服务奖”,我们会坚持搞下去,每年一次,不在多少,只要是市场高度认可,消费者喜欢,能够在全国起到示范和引领作用的产品。

问:文化和旅游高度融合发展的今天,会对“中国服务”品牌的打造起到哪些推动作用?

答:文化正成为国家核心竞争力的重要因素,旅游则是很多人的生活方式了。用文化的理念发展旅游,用旅游的方式传播文化,不仅必要,而且可行。

“旅游是人类实现自我精神解放的重要途径。旅游的本质就是要让人们通过观光、休闲、度假等开阔视野、增长见识、陶冶情操,实现精神愉悦。”新时代文化和旅游发展,传统的旅游“食、住、行、游、购、娱”六要素已经不能完全涵盖人们出行的需求了, 更多的消费者从感官刺激开始追求高层次的精神愉悦,在欣赏自然风光、名胜古迹、风土人情的同时,更希望获得历史文化、民族传统、文学艺术和科学常识等方面的知识。与此同时,我国中产阶层逐步扩大,他们对生活的品质要求越来越高,放松身心、注重体验的休闲度假类产品最受他们的欢迎。但市场上这些产品还很欠缺,我们开展评选“中国服务奖”活动,实际上也是向市场释放一个信号,促使和鼓励更多符合“中国服务”内涵的产品问世。

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