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国家服务业质量监测结果看旅游业的升降逻辑

作者:品橙旅游

近日,新成立的国家市场监管总局公布了国家服务业质量监测结果。旅游人的角度看到了“双升双降”。中国旅游业不能很快成为一个成熟的服务产业,而只是不断容纳新的游客和新的经营者中慢慢走向成熟,是伴随社会整体文明提高的过程而成熟的过程,旅游在社会整体文明提升中是重要推动力量。

【品橙旅游】近日,新成立的国家市场监管总局公布了国家服务业质量监测结果。旅游人的角度看到了“双升双降”。

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双升双降:

从投诉看,服务业投诉上升了,但旅游投诉下降了。

2017年,服务业万人投诉量(3.03)呈现上升趋势,互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位,与2016年相比,互联网服务投诉量上升明显,增幅达到330.86%。

但是在近年来,提质量、严监管的保险服务、卫生保健服务、金融服务邮政业服务、旅游服务等领域,投诉降幅较大,分别同比下降64.28%、44.70%和24.19%。

从品牌看,旅游代表的新兴产业品牌价值增长了,传统品牌价值下降了。

旅游、教育、零售等服务领域品牌价值保持增长,但保险、银行等传统经济品牌价值下降。旅游、教育、零售等领域品牌价值增幅位于前列,分别为31.77%、31.65%和17.75%,保险、银行等传统经济品牌价值下降,降幅为6.16%和5.92%。反映出随着人民生活水平的提高,服务品牌也逐渐向满足和提高人民美好生活的需求转变。

“双升双降”的逻辑:

旅游市场秩序是一个长期的难题。

人民群众参与面越来越广,一个角色是作为游客,越来越多人开始出门旅游,一个角色是作为旅游经营者,越来越多人开始分享旅游发展的红利。一方面,越来越多人开始出门旅游,游客的文明素质参差不齐,这有个较长的提升期;从基数与比例上,数量级几十亿人次的市场,旅游经营中的矛盾纠纷不会马上消失。另一方面,越来越多人开始参与旅游经营,从农民到商户的身份转变。旅游作为一种商业模式,打破了很多乡村乡土原有的宁静和纯朴,村落小镇从村民世世代代居住的场所,到接纳外来游客的商业经营体,这种功能的变化催生了新的矛盾纠纷、新的利益冲突、新的农村结构,必然导致原先状态的重新洗牌,刚参与旅游经营的村民,纠结个人眼前小利而忽略可持续发展大局的种种劣根性显露出来,旅游经营不规范经营、宰客等问题也屡禁不止。

这就使得中国旅游业不能很快成为一个成熟的服务产业,而只是不断容纳新的游客和新的经营者中慢慢走向成熟,是伴随社会整体文明提高的过程而成熟的过程,旅游在社会整体文明提升中是重要推动力量。

从品牌价值保持增长看,旅游越来越成为人民美好生活的必需品,越来越多的人民群众参与到旅游中,出门旅游成为一个时代的风尚。2017年,国内旅游人数50.01亿人次,比上年同期增长12.8%;全年实现旅游总收入5.40万亿元,增长15.1%。 游客多了,几乎是全民覆盖型的服务业,可能的纠纷也会增加,按惯性来思考,全国旅游投诉应该伴随游客的增长而快速增加。但国家服务业质量监测结果显示,2017年全国旅游投诉呈现大幅度下降,降了24.19%。

这其中的逻辑在哪?——严监管

2017年全国旅游市场秩序整治的关键词,两个全覆盖,三个历史之最。

第一个,时间的全覆盖,去年对旅游市场秩序开展了三大行动——“春季行动”、“暑期整顿”和“秋冬会战”,是四季作战;

第二个,督查的全覆盖,国家旅游局组织147个督查组,开展9轮专项督查,实现对全国31个省(区、市)旅游市场综合整治督查“全覆盖”。

三大行动全年不间断,全国一盘棋,被誉为“延续时间最长、动员力量最广、处罚企业最多、社会反响最好、行业触动最大”的整治风暴。这才有了三个历史之最,一是检查旅游企业61755家,为历年之最;立案2911件,为历年之最;罚款及没收违法所得3563.46万元,为历年之最。

这是数据上的佐证,过去两年来,全国旅游市场监管还发生了一系列深刻的变化,这是全国旅游市场秩序从乱向治、从粗放型向高质量转变的治本举措和制度保障。

第一,画出了旅游市场秩序整治的“同心圆”。三大行动带来了“三大建设”:改变了过去各地旅游市场监管思想上认识不足,重审批轻管理,对市场乱象见惯不惯。改变了过去不会办案、不敢办案、不愿办案的惯性。改变了过去检查执法蜻蜓点水、走马观花、流于表面。各级旅游执法重拳出击,查案办案,找准了路子、扩大了影响、坚定了信心。

第二,“1+3+N”旅游市场综合监管机制成为保障旅游市场的“利器”。全国各地通过强化旅游质监执法建设,设立旅游警察机构,旅游巡回法庭,工商旅游分局来破解旅游市场秩序混乱的难题,一些旅游重点地区创新开展综合监管机制建设,如浙江桐庐、重庆武隆、江西婺源等地成立了旅游市场综合执法办公室(综合监督调度指挥中心);海南三亚、云南丽江、湖南张家界等地建立多部门联合执法巡逻机制;上海、浙江杭州、福建武夷山等地区在乡镇一级和重点景区成立涉旅司法调解中心;安徽黄山成立了旅游仲裁院; “1+3+N”现代旅游治理机制,已经成为全域旅游发展的重要制度保障。

第三,各级党委政府抓旅游市场综合监管意识空前。各地按照国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知,出台了一系列加强旅游市场综合监管的政策措施。如云南印发了《关于加强旅游市场秩序整治工作监督执纪问责的通知》和《中共云南省纪委办公厅关于健全旅游市场秩序整治问题线索处置工作机制的通知》,将旅游质监工作纳入执纪问责范围。广西印发了《关于加强旅游市场突出问题综合治理工作的通知》,要求各级政府采取措施集中打击“不合理低价游”“非法经营旅行社业务”“购物店商业贿赂”等违法行为。江西印发了《关于进一步加大整治力度规范全省旅游市场秩序的通知》,强调落实旅游市场监管责任。

旅游是现代服务业的引领性产业。越来越多人开始出门旅游,越来越多人开始参与旅游经营,如何适应这两个“越来越”,国家旅游部门抓住了“严监管”这个牛鼻子,使严监管成为促进我国旅游业高质量发展的基础性保障。(品橙旅游 正平)

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