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调查:航司的空中Wi-Fi能提高旅客的忠诚度

作者:品橙旅游

Wi-Fi对于地面上的日常生活来说是必不可少的,航空公司的乘客们没有理由限制他们在飞机上的时间,或者在没有网络的情况下度过在飞机上的时间。对现在的飞机乘客来说,保持网络在线状态是飞行体验的关键部分。

【品橙旅游】卫星连接供应商Inmarsat发布了第四个年度机上网络连接调查,该调查显示,飞机上提供高质量的Wi-Fi可以为航空公司提高乘客的忠诚度。

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这项调查采访了欧洲、亚洲、中东、拉丁美洲和北美32个市场的9,300名乘客。

Inmarsat航空公司的董事长Philip Balaam就调查结果表示:“Wi-Fi对于地面上的日常生活来说是必不可少的,航空公司的乘客们没有理由限制他们在飞机上的时间,或者在没有网络的情况下度过在飞机上的时间。对现在的飞机乘客来说,保持网络在线状态是飞行体验的关键部分。”

在30,000英尺的高度的网络连接的重要性得到了统计数据的支持:

  • 超过3/4的受访者(78%)认为Wi-Fi对日常生活非常“重要”,半数以上的乘客(55%)认为机舱内的Wi-Fi也很重要
  • 乘客现在都喜欢保持网络在线状态,半数以上的乘客(53%)愿意用飞机上的饮品换取可用网络
  • 如果下一次乘飞机可以使用Wi-Fi,那么81%的乘客会使用飞机上的Wi-Fi,18到30岁之间的乘客的比例为91%,商务游客和携带儿童的游客使用Wi-Fi的比例都为90%
  • 74%的商务乘客认为机舱内的Wi-Fi很重要,近9/10(87%)的乘客表示如果飞机上的Wi-Fi可用,他们在飞机上的工作会更高效。

但是,目前只有1/4的客机在客舱内提供Wi-Fi服务,不到一半的受访乘客(45%)去年使用了客舱内的Wi-Fi,发现客舱内有Wi-Fi连接的受访乘客中只有65%使用了这项服务。

围绕忠诚度来进行讨论时,这种网络连接的质量就显得尤为突出。Inmarsat发现54%的游客同意没有Wi-Fi连接比网速慢(信号质量差)的Wi-Fi要好。

这意味着第一批采用不成熟Wi-Fi技术的航空公司由于信号的质量差,在网络连接上的飞跃没有得到乘客的认可。所以一直耐心等待良好连接服务的航空公司是明智的。

正如Inmarsat在声明中所表示的:“美国的航空公司可能是最早的Wi-Fi服务采用者,但到目前为止,乘客对所提供的服务标准的体验参差不齐。因此,北美只有42%的乘客表示,飞机上Wi-Fi网络让他们更有可能再次预订此航空公司的航班。这加强了航空公司对提供真正改善客户体验的优质产品的需求。”

提供高品质的网络连接会获得回报。研究发现,70%的乘客一旦亲自尝试了,就会向其他人推荐使用优质的Wi-Fi。通过传播,乘客就会推荐提供优质服务的航空公司。

此外,Inmarsat的调查发现,如果飞机上有高质量的Wi-Fi网络,超过2/3的乘客(67%)更有可能再次预订这家航空公司。携带儿童的乘客(让孩子利用Wi-Fi娱乐)的比例升至81%,商务游客再预订的比例为83%。

销售Wi-Fi连接的策略因地区而异。就购买渠道而言,在线办理登机手续时销售网络连接对航空公司来说似乎是最有效的。但北美是个例外,北美最好的销售策略是在预订时出售Wi-Fi使用证。北美的机上Wi-Fi市场更加成熟,这是一个很好的发展,而且Wi-Fi市场的成熟可能表明一旦Wi-Fi成为航空旅行的基本期望,乘客可能会更愿意购买这项服务。

对优质Wi-Fi网络连接的需求最大的地区是印度/中东/非洲(79%)、亚太地区(78%)和拉丁美洲地区(75%)。只有50%的欧洲人和49%的北美游客强烈要求飞机上有互联网连接。

同样有趣的是,亚太地区9%的乘客希望使用智能钱包支付Wi-Fi连接费用,而且印度/中东/非洲8%的乘客更喜欢使用智能钱包。所有地区的支付偏好都倾向于信用卡,其中北美乘客(65%)最喜欢用信用卡支付。

去年,Inmarsat发布了伦敦经济学院做的一项独立研究,其中包括航空公司为机队装备投资的辅助机会。当时,伦敦证券交易所预计航空公司的机上网络连接的每位乘客收入将增加2,005%,从2018年的0.23美元增长到2035年的4.00美元。

伦敦政治经济学院的传媒与传播学院和“Sky High Economics”的作者Alexander Grous博士报告称:“在全球,如果航空公司能够提供可靠的宽带连接,宽带连接将成为推广更具创意的广告、内容和电子商务套餐的催化剂。”(编译:品橙旅游 Rose)

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