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AI酒店:“黑科技”还是“割韭菜”?

作者:品橙旅游

近期,智能酒店,尤其是“AI+酒店”领域有一些值得关注的新动向。比如,阿里在杭州开了一家无人酒店,用机器人代替了几乎所有人工服务;而以机器人著称的日本“奇怪的酒店”却传出要逐步脱离机器人,截至9月,酒店内的机器人已从高峰时的243台减少到85台。新兴的技术、泛滥的概念,这种场景似曾相识。这背后,真是所谓“黑科技”的魅力吗?

【品橙旅游】近期,智能酒店,尤其是“AI+酒店”领域有一些值得关注的新动向。

比如,阿里在杭州开了一家无人酒店,用机器人代替了几乎所有人工服务;而以机器人著称的日本“奇怪的酒店”却传出要逐步脱离机器人,截至9月,酒店内的机器人已从高峰时的243台减少到85台。

再者,在月初同步召开的百度世界大会和腾讯全球合作伙伴大会上,双方不约而同明确了产业互联网的发力方向,其中都涵盖了AI和智能酒店领域。

此外,在当前与酒店相关的信息中,机器人、刷脸、语音控制等关键词频繁出现,仿佛AI已一夜之间攻陷酒店行业。

新兴的技术、泛滥的概念,这种场景似曾相识。这背后,真是所谓“黑科技”的魅力吗?

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智能酒店的主角不是酒店

一个有意思的现象是,对智能酒店的概念最热衷的,并不是酒店本身,而是平台型或科技型企业。

传统酒店也有主动做智能酒店的。比如首旅如家,在今年5月推出智能酒店YUNIK HOTEL,提供AI服务员、客房设施语音控制、社交等功能。在正举办第五届世界互联网大会的乌镇,5间民宿被改造成“宾智AI酒店”。在万豪、希尔顿等外资酒店中,AI机器人管家、智能客房等服务也已上线。

但酒店自己做,步子走得相对较慢。YUNIK HOTEL目前只有一家,也并没有明确的扩张计划。乌镇的智慧民宿更多是会议期间的展示功能。而万豪等酒店也只在北美市场的高端酒店中有所尝试。

更多的情况下,是科技企业主动与酒店合作,对酒店客房进行智能化改造。用这几年很火的一个词来说,叫“赋能”。

比如,携程在去年推出“EASY住酒店智能解决方案”,包含自助前台功能、在线选房、智能客控等,并上线了多家带有“机器人服务员”的酒店,目前已覆盖的酒店遍布全国。不久前,携程推出了自己的酒店品牌丽呈酒店,这些酒店很可能也将成为携程智能化战略的试验田。

飞猪在自己做实体酒店之前,已经推出覆盖广泛的“信用住”,近期推出的无人酒店可以说是升级版。对飞猪来说,这一实体酒店更像是一个技术“样板间”,展现自己在酒店智能化领域的技术成果,从而更好地寻求与酒店合作。至于将来是否还会继续做实体酒店,几率应该不会很大。

今年4月,腾讯旗下的腾讯云发布大住宿行业解决方案,瞄准智能酒店领域,计划通过腾讯云的计算能力、大数据、人工智能以及物联网能力,推动住宿行业智能化升级。今年8月,腾讯云与亚朵酒店合作,在北京东直门亚朵S酒店打造了三间智能体验房,算是方案落地的一个样板。

百度也有智能酒店的“样板间”。去年11月,百度与洲际酒店集团合作,在北京和广州推出AI智慧套房。今年11月1日,在2018百度世界大会智能生活论坛上,百度智能生活事业群组(SLG)总经理景鲲介绍,百度将携手酒店行业联合打造五千余间智慧客房。

除了巨头企业,这几年也出现了不少以酒店资源整合与智能化改造为主的创业公司。比如Xbed(搜床)、乐易住、酷野未来酒店等等。它们打出的旗号,都是帮助酒店实现智能化改造,从而降低人工成本与运营成本。

一路看下来,在这波AI酒店热潮中,唱主角的其实是科技企业。之所以选中酒店行业,因为这既是能体现其技术能力的一个平台,又是一个天然的流量富矿。酒店本身,只是个沉默的配角。

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AI必然让酒店获益吗

虽然AI酒店满天飞,但究竟什么才是AI酒店,并没有一个明确的定义。

最常见的描述,是机器人服务员和语音控制房间设备。机器人的功能主要是迎宾、刷脸自助入住、送物品到客房等,同时作为一种实体形态的新事物,供人猎奇、观赏、拍照。

语音控制主要通过智能音箱实现,可语音操作酒店房间里的灯光、窗帘、空调等设备,也可实现播放音乐、询问天气、检索信息等功能。

但这些看似新奇的功能,其实算不上所谓“黑科技”,而且存在许多不稳定的风险。

目前投入商用的机器人技术,仍处于较为低端的层面,甚至难以称之为真正的人工智能,只是被设定了程序化代码的机器而已。日本网红“奇怪的酒店”一度完全依赖机器人提供服务,后来发现,机器人的使用不但没有减轻工作量,反而给工作人员带来了新的负担。比如,对声音指令的识别精准度低,WiFi信号不稳定,一个机器人难以同时应对七八个客人的服务需求,机器人机身容易损坏,等等。这使得酒店的人工服务不得不处在随时待命、为机器人收拾烂摊子的状态。

而智能音箱语音控制,同样存在唤醒不灵敏、准确率不高、娱乐资源有限等问题,有的还需要下载相关APP才能使用,这些都会不同程度影响用户体验。同时,智能音箱的成本其实并不高,目前百度、阿里等开发的智能音箱产品,价格普遍仅在百元作用。

此外,AI技术的更新迭代非常快,酒店如果按照目前的技术路线进行所谓AI化改造,可能用不了一两年,现在的技术就落伍了,还要重新改造一回。

而关于“无人化”是不是酒店发展的趋势,业界也有不同的声音。虽然可以节约大量成本,但作为服务业,人工服务的个性化、温情与关怀很难被完全取代。尤其是在一些高端酒店,来自精细化服务的情感共鸣恰恰是吸引旅客的最关键因素,其重要性远超技术体验。

但对于酒店来说,智能化改造并非毫无必要,关键是看改造的是什么。与其说是那些表面光鲜的硬件设备,不如说是根植于酒店运营系统的整体流程优化。比如,提高办理入住、离店手续的效率,并非只有刷脸识别技术就可以了,而是要与酒店管理系统进行深入对接,从数据采集、客房安排、人钱物流转、住客档案、安全管理等方面,提高酒店管理效率,优化用户体验。

从这个意义上说,真正有优势做好AI酒店的,仍是携程、飞猪这样已经在酒店行业积累了大量数据、且在酒店PMS领域深耕多年的平台。

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酒店重新成为一个重要场景

对于酒店来说,虽然AI本身更多的是噱头,但由此带来的利好是,借助AI技术竞争的赛道,酒店正重新成为高科技企业竞相争夺的重要场景。

百度、腾讯、阿里正在AI领域展开激烈争夺,而且几乎同样选择了从to C的消费互联网向to B的产业互联网转型。而在AI+产业互联网领域,酒店无疑是最典型的场景之一。事实上,在从去年开始燃起的智能音箱竞争中,阿里的天猫精灵、百度的小度、小米的小爱、腾讯的听听等产品,从一开始就把酒店客房作为一个重要场景来布局。BAT对产业互联网的重视、技术竞赛的加速,即使是把传统酒店作为试验田,对于酒店来说也是好事。

OTA对酒店资源的争夺,在AI技术竞赛的旗号下,也将重燃硝烟。除了携程和飞猪,美团的酒店业务也可能在未来加入AI竞争。美团已有专门的技术研发部门主攻AI应用,虽然目前主攻方向是餐饮,但随着技术的成熟,应用到酒店领域也是顺理成章。

此外,AI技术也给一部分中低端酒店提供了“变身”的机会。虽然真正的人工智能应用成本高、改造难,是少数高端酒店才能尝试的,但由于AI酒店仍处于定义混乱的阶段,那些外表炫酷、成本不高的所谓“黑科技”,也能使陷入萎靡的中低端酒店焕然新貌。首旅如家的YUNIK HOTEL就是个典型例子,它是由原本的经济型酒店升级而成的,定位中端酒店。

同样值得注意的是,打着AI酒店或智能酒店的旗号,一些创业公司正野心勃勃地渴望成为新的独角兽。以Xbed为例,号称“手机+床垫”就可以打造一间无人化智能酒店客房,称已拥有超20000间客房,进入44个城市。今年年初,该公司宣称获得1亿元A轮融资。

看起来,酒店行业的这波AI热还将持续一段时间。而对于酒店来说,无论是主动“凑热闹”,还是被动“被改造”,重要的是如何借助这一轮机会,真正实现管理流程再造和品牌更新。毕竟要明白,无论是BAT、OTA还是其他科技企业,主要是来酒店行业收割流量的。不能被白白割了一茬韭菜,自己总得留下点什么。(品橙旅游主笔 周易水)

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