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无障碍旅游:距离“蓝海”还有多远?

作者:品橙旅游

高龄老年人出去旅游够不够安全?行动困难的群体如何加入旅游团?对于行动困难的人旅行社会不会提供轮椅?有没有专车接送服务?在各类旅游App的问答板块内,以上这些问题经常会被提及,但是几乎没有人能给出一个准确完善的答复。据不完全统计,目前中国约有8500万左右的残障人士,当人们谈到残障人士的权利时,就业权利、受教育权利、婚姻权利等常被提及,却常常忽略了残障人士也有娱乐休闲、旅游的权利,与此同时,残障人群大多收入较低,这使得他们一直处于弱势。

【品橙旅游】两年前,知更鸟的成立和康辉同期推出无障碍旅游产品让无障碍旅游市场在短期内引发关注;两年后,一则携程推出中国第一个“无障碍旅游计划”的新闻让暂时沉默的无障碍旅游市场再度进入旅游从业者的视线。

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无障碍旅游的先行者

高龄老年人出去旅游够不够安全?行动困难的群体如何加入旅游团?对于行动困难的人旅行社会不会提供轮椅?有没有专车接送服务?在各类旅游App的问答板块内,以上这些问题经常会被提及,但是几乎没有人能给出一个准确完善的答复。

据不完全统计,目前中国约有8500万左右的残障人士,当人们谈到残障人士的权利时,就业权利、受教育权利、婚姻权利等常被提及,却常常忽略了残障人士也有娱乐休闲、旅游的权利,与此同时,残障人群大多收入较低,这使得他们一直处于弱势。

“中国的残障人群远远没有得到他们应该有的关注,而且当今社会的包容度较低,残障人士出行被人群用异样眼光看待的情况时有发生,这很容易让残障人士内心逐渐封闭,不愿走出家门。”知更鸟无障碍旅行社创始人谢海娣说,正因如此,中国的无障碍市场很难真正打开,更别提让这些人去远处旅游。

成立于2017年的知更鸟是中国第一家专注无障碍旅游市场的旅行社,她的成立,直接打破了中国无障碍旅游市场长时间处于空白的局面,也让残障群体首次看到来自旅游企业的关爱。

在谢海娣创业之初,她曾做过一份简单的市场问卷,问卷针对一二三线城市、不同年龄层的100位残障人士调查他们的出游愿望,结果显示,68%的人有强烈的出游愿望,就是这样的结果,让谢海娣决定留在这个市场,成为第一批拓荒者。

“知更鸟的创立希望帮助越来越多的残障人士从家里走出来,这个庞大的社群需要回归社会,而旅游则是将他们从家里带出来的最快速的方式之一。”提及知更鸟成立的原因,谢海娣说。

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 “大佬”打破市场沉默

知更鸟的成立切实地帮助了部分残障人士的出行旅游,不过,对无障碍旅游拥有的庞大的市场空白来说,这些投入还远远不够。如果将知更鸟类比为“第一个吃螃蟹的人”,那么康辉就是无障碍旅游市场的先行者,后来者携程则是打破市场沉默的“人”。

在知更鸟成立同月,康辉旅游集团的“爱行计划”正式启动,计划为残障人士提供了定制旅游路线,旅行团专门配备了会手语的导游,对于肢体残障人士,旅行团则增加了更多无障碍设施。与此同时,康辉还整合了许多兄弟企业的产品,如首旅酒店集团旗下酒店的无障碍房间、无障碍设施等,力图为残障人士提供完善的服务。

之后,在2019年6月底,携程推出了中国第一个“无障碍旅游计划”,成为OTA跨入无障碍旅游领域的一大步。这不是携程第一次涉及无障碍旅游,早在2018年12月,携程就已经着手搭建国内首个“全球旅行SOS”紧急支援平台,用于帮助遇到困难的特殊旅游人群。只不过在这个时期,携程还没有将这些资源彻底整合。

于是在半年后,携程终于正式将无障碍旅游产品面向残障人士。当前,携程在全球当地向导产品上线的“无障碍旅游”相关的服务标签,包括配备轮椅等专属服务,已经覆盖了老年人、残障人士的服务产品近6000个。

与知更鸟和康辉旅行社推出的产品不太一样的是,携程针对残障人士推出的旅游产品是基于当地向导、私家团、定制等业务提供的产品服务,比如,带着小孩的游客在游玩的过程中,向导帮忙带小孩,在有残障人士出行的时候,向导或导游能提供轮椅,并照顾全程等。

针对携程的服务模式,北京第二外国语学院旅游科学学院李宏教授认为,携程推出的无障碍旅游产品是针对细分市场推出的一种全新的市场探索,但产品的效果需要继续观察,市场前景也需要通过反复衡量市场效果来进行预测。

与此同时,谢海娣也给出了自己的见解,她认为,如果要将无障碍旅游业务做大做好,还是需要与无障碍产品相结合,如在旅游过程中添加无障碍设施等等。

不过,对于携程的加入,谢海娣还是表示十分欣慰。她说:“携程给无障碍旅游市场带来了活力,再度让中国大量的有障碍人士看见了社会的关心,我希望,市场上越来越多的无障碍旅游产品能真正帮助到中国的残障人群走出家门,看看祖国的美好河山。”

关爱比经营更重要

为了能真正地定制化服务残障人士,圆他们的旅游梦,知更鸟选择将旅游商业模型与残障人群相结合,这种从零开始的商业运作模式让知更鸟在创业之初就需要考虑众多方面,如获客渠道、旅游路线规划、产品迭代等。

创建一个新的商业经营模式困难多多,不过,对于如何开拓无障碍市场,谢海娣有她的优势。与一般人的经历不同,谢海娣从大学起就参加了残障人群的公益、社群等活动,大学毕业后又一直在公益团体做残疾人就业项目,一直到成立知更鸟,她从没有远离残障群体,这让她比一般人更加了解这个群体的需求,更能得到这个群体的信任,对于如何获客,她也颇有心得。

“无障碍旅游市场获客与其他旅游垂直市场有些差异,我们偏向于与残障人士的公益机构合作宣传,这样的宣传手段是最直接也是最有效的,此外,残障人士行动不便,网络是他们与外界沟通的主要桥梁之一,在线上宣传能达到事半功倍的效果。”谢海娣说。

基于群体特性,残障人士很难完全进入社会,这意味着,不论是OTA还是旅行社也好,进入无障碍旅游市场并不难,想获得信任却不那么容易,但是另一方面,残障人士群体有很强的社群效应,据谢海娣透露,比起其他旅游团体,残障人士更加需要团体认同感,用户粘性也比一般旅游群体要大得多。据报道,知更鸟旅行社现今接待人数超过一千人,平台的复购率达到35%。

尽管有知更鸟、康辉、携程的加入,无障碍旅游市场仍存在大量值得开拓的空间,但为何在其他旅游垂直领域争得“头破血流”的众多OTA和旅游企业迟迟才将目光转移到无障碍旅游市场?无障碍旅游市场距离真正的“蓝海”还有多远?在这些问题背后,是无障碍旅游市场正存在“顽疾”的现状。

当前无障碍旅游市场的旅游产品单一的问题依然严重,市场上大部分的无障碍旅游产品只是单纯的游览线路,身体的不方便很难让残障伙伴深入当地目的地进行多种类型的游玩体验,无形中减少了很多旅游乐趣,也阻碍了无障碍旅游市场的扩张。

较一般旅游市场,发展无障碍旅游需要企业更多的前期投入,据了解,知更鸟的每条线路都会根据团人数配备一到三位领队,他们必须具备一般导游的各种素质,还要担负起服务残障人士的责任,投入更多的责任与耐心。因此,知更鸟对他们的要求较一般领队严格许多,不仅要经过专业培训,还要通过几次面试和出团锻炼才能完成考核,拿到领队证,这种程度的前期投入和后期培养是很难被市场复制,也无法大面积传播。此外,在收费方面,知更鸟的跟团游费用会较同一目的地的普通跟团游较高,领队费用还会以小费形式单独由团友支付。正是这种现状,让当前的知更鸟多少有些“孤军奋战”的意味。

除此之外,谢海娣多次表示,目前发展无障碍旅游市场最大的困境就是无障碍设施的完善。据她介绍,当前中国各大旅游城市的无障碍设施均呈现明显碎片化状态,比如5A景区只有游览区设有无障碍设施,却不设有无障碍洗手间等。甚至很多酒店、民宿基本不具备无障碍设施,这就导致很多无障碍旅游人群根本无法选择这样的酒店入住,缩小了旅游线路的选择权。正因如此,知更鸟在设立无障碍旅游线路的时候,只能根据无障碍伙伴的喜爱选择热门城市,也无法在短期内下沉到三四线城市,为更多的残障人士服务,本就小众的市场,获利群体更加稀少。

对于无障碍旅游市场现状,李宏表示,当前的无障碍旅游主要还是以公益为推动,真正的利润爆发点还并未真正出现,这使得市场离旅游带动残障人士从家里走出来还有很长的一段路要走,如果无障碍旅游市场想要成为“蓝海”,可能将会是5年以后的事。

不过,谢海娣对这个市场依然十分有信心,她说:“无障碍旅游市场需要各方的推动,当有越来越多的企业加入,政府将有了更大责任和压力需要投入到无障碍设施的立法和建设中,这对未来的无障碍市场发展会有很大的正面促进作用。”在她看来,在无障碍旅游市场工作,不仅具备商业价值,更具备长远的社会价值。(品橙旅游 Yangqi)

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