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去哪儿网:你来定义旅行,谁来定义你?

作者:品橙旅游

去哪儿网即将14岁。风华正茂的少年,正被一群90后的年轻人所定义。打开电脑、查看报表、对比数据、检查问题,在普通上班族刷牙洗脸的功夫,任天已经开始了一天的工作,作为去哪儿网的国际机票增值业务负责人,这已经是他每日必备的工作内容之一。放眼整个去哪儿网,像任天这样的90后年轻管理者,数不胜数。

【品橙旅游】去哪儿网即将14岁。风华正茂的少年,正被一群90后的年轻人所定义。

打开电脑、查看报表、对比数据、检查问题,在普通上班族刷牙洗脸的功夫,任天已经开始了一天的工作,作为去哪儿网的国际机票增值业务负责人,这已经是他每日必备的工作内容之一。放眼整个去哪儿网,像任天这样的90后年轻管理者,数不胜数。

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换个角度看未来

“天儿,快来。”去哪儿网不许上下级叫得生疏,不许叫敬称,怎么舒服怎么来,所以,这算是去哪儿网称呼同事的最普遍的叫法之一。任天是一位95后小年轻,瘦高清秀,带着一副框架眼镜,短袖短裤的清爽打扮,看人总是一副和善的样子,说话也轻声细语,如果不说,谁也看不出来他是以一名管理者的身份在进行谈话。

在去哪儿网,任天所处的国际机票部门算是企业的核心部门之一,是引导流量的重要入口,同时他还要面对客户的种种误解。

“大众对以去哪儿网为代表的OTA有些误会,比如客户在OTA上预定机票会经常遇到价格差价,这会让客户认为OTA有大数据‘杀熟’的情况。其实在这背后,是多家航空公司频繁变价导致的客户误解。实际上,国际机票价格并不是由OTA来主导,而是由国家主管部门、航空公司、保险公司来定,但就是这些小事,有些时候会使得客户对我们产生不必要的误会,我们工作的一部分就是要帮助客户消除这些误解。”任天说。

在与客户沟通和针对不同时期——如雨季、毕业季等时期推出新产品的时候,任天需要与团队员工随时保持良好沟通,共同商议产品细节,在这方面,他有自己的特有方式。“在与小朋友们相处的时候,我不觉得自己是领导他们的人,而是帮助他们成长的老师比较合适,比起监督,我更适合担当推进他们的角色。”任天说起团队里的年轻人语气轻松,明明只有24岁,还把跟自己差不多大的同龄人叫“小朋友”,甚至为了拉近和“小朋友”们的距离,任天会有意识地和他们打成一片,有时候约着下班吃个饭,周末约着打个球。在“晋升”期间,任天甚至会陪着“小朋友”一起修改答辩PPT,直到完美。他说:“我的责任是带着团队一起进步,这也是去哪儿网的企业文化。”

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任天

以任天为首的去哪儿网管理者会有意识地培养接班者,在每年校招季到每一所高校亲自招人,这就使得现在的去哪儿网早就被90后“占领”。据去哪儿网的人力资源VP马骥骁介绍,目前去哪儿网的90后人才占比已经达到全部员工的62%,如果算上80后,年轻职员的占比则能达到98%以上,90后高管则有十位左右,甚至最年轻的总监级别高管才26岁。

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马骥骁

马骥骁算是去哪儿网为数不多的“老人”,往座位上一坐就是成熟稳重的代名词,能脱口而出成串的数据,言语里透着对去哪儿网年轻人群体的认可和赞扬,仿佛这些年轻人就是他的孩子。“年轻人是去哪儿网的未来,”他说,“我们致力于为公司培养年轻血液,他们能为去哪儿网带来不落窠臼的活力和想象力。”

在去哪儿网,不止是老员工要帮助新员工,有很多时候,青涩的新进职员更能帮助老员工成长。孙逊是一名度假旅游度假市场运营经理,也算是去哪儿网成长最快的“一年级生”之一,日常的工作就是推出大大小小的活动,最近的她正为了暑期大促做准备。“我的工作需要密切关注大众偏好,这样才能给不同群体推送他们喜欢、感兴趣的产品,但是很多时候我也不是很能了解现在‘年轻人’的想法,这时候我就需要向实习生‘请教’,要不是她们,我还真的跟不上时代了。”孙逊穿着牛仔背带裙,看起来像个大学生,嘴里说着“老了老了”,笑起来透着一股子青春气,手边还放着用来消遣的零食。

年轻的公司,年轻的人

为了吸纳人才,从未走出校门开始,去哪儿网就已经盯上了“鲜肉”群体。说起来去哪儿网的优势,马骥骁表示:“去哪儿网拥有行业里最好的培训和成长体系,能给这些年轻人最大的成就感和发展空间,最重要的是,我们将这些年轻人看作去哪儿网的未来,会努力给他们最好的福利和薪酬待遇。”

在将人才吸引进来后,去哪儿网会为这些应届毕业生提供给预备军为期3个月的带薪技术培训,教给他们企业通用的基础知识,以便更好地适应公司。当前,超过50%的高管都是去哪儿网自主培养出来的,这些人不仅在去哪儿网发光发热,甚至在离开去哪儿网后,也是各大互联网企业争相争抢的对象。

任天也是通过校招接触到的去哪儿网,而每年都有200-300名像他一样的应届毕业生进入公司。值得一提的是,任天在大学期间还是某知名硬件生产品牌的校园组织的一员,之后还顺利当上了其校园组织的城市负责人,不过在毕业后,任天婉拒了该公司的挽留,选择了去哪儿网,他说:“首先我想做一些生产端的事,其次,那里一本正经,男生必须西装领带大背头,而在这里,我们拥有最大的自由度,以至于公司流传着一句玩笑:只要你能解决问题,并没人在乎电脑前坐的是猴子还是个人,更别说穿着问题。我觉得对员工包容的公司,他的员工才更有创造力。”

为了提升对员工的包容力,去哪儿网开创了几大传统,比如老板和员工坐在一起,犯两次错误的员工要“穿西服”,自然也包括“大声说话”。

很多公司都面临着两个看起来毫不相干的问题:一个是年轻员工敬业度低、敷衍了事,一个是公司对变化中的市场状况反应无力。为了充分利用年轻群体的洞察力,并让高管的视角多样化,有些公司已经采用创建“影子董事会”的措施来解决这两个问题。所谓“影子董事会”是指一些并非高管的员工与高级管理人员就战略计划一起工作。他们会讨论执行团队所关注的问题,并且正是他们的真知灼见“让领导层惊醒”。

“影子董事会”的成果斐然,创建千禧一代组成的影子董事会的古驰的销售自此增长136%——从34.97亿欧元(2014财年)到82.85亿欧元(2018财年)——这一增长绝大多数是由互联网和数字战略驱动的。在同一时期,普拉达的销售额则下滑11.5%,从35.51亿欧元(2014财年)到31.42亿欧元(2018财年)。

像古驰一样,去哪儿网同样关注千禧一代的年轻群体的话语权,在去哪儿网,“大声说话”这四个字印在了许多面墙上,也刻在了每一位员工的心里,公司鼓励每一位员工敢想、敢说、敢做,只要能有理有据地证明上司的决策存在弊端,那么员工就能直接反驳领导的决定。“有时候在这坐着,隔壁突然‘吵’起来,我们已经见怪不怪了。”去哪儿网的员工说。

研究表明,千禧一代渴望更多的关注和机会,而这正是平等的“大声说话”所提供的。对去哪儿网的员工来说,这样的能见度常常导致显著的职业发展和提升。

“去哪儿网像一般的OTA,会锻炼新员工,但是去哪儿网也有不同于一般OTA的地方,这里会着重培养应届生,有一句话,说去哪儿网是应届毕业生的‘黄埔军校’,其实这话一点没错,没有哪个公司会像去哪儿网一样在应届生进入公司之初就交给新员工开设新项目的机会,哪怕在自由度较高的互联网公司,估计都很难找到。”在潘媛玥进入去哪儿网之初,接手的第一个项目就是行程单的标准化,而每年都会有超过50个这样那样的项目给到应届毕业生手里,就是为了看看老团队的就思路会不会被应届生打破。从目前看来,去哪儿网的信任并没有错付,每年都有大量应届生接手的项目被成功推出。

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潘媛玥

“在我进入去哪儿网的时候,还是个刚出学校的学生,公司编号只有3000多号,然后在公司初上市那个时期,我亲眼见证了去哪儿网从一个初成长的互联网公司迅速发展,在一年时间内,公司的员工编号已经到了20000号左右。”提到2013年的去哪儿网IPO,已经陪伴去哪儿网6年的潘媛玥如此回忆。

那时的去哪儿网共有6个技术团队、1个产品团队,每个技术团队是6个人,潘媛玥等5 个应届生成立了一个独立的团队,负责搭建机票售后行程单的系统,从需求落地、技术分解到打印、快递都是这个团队成员来亲力亲为,虽然辛苦,但成就感十足。在2013年,去哪儿网初次成立事业部,开始将两大现有系统拆分成上百个新系统,将标准化产品向自动化转变,潘媛玥在进入公司后接到的第二个任务就是上线自动化退改签产品。

去哪儿网的“网”越铺越大,这就要求会技术的员工不能只会技术,会产品运营的员工还要了解公司新技术,为调动员工活力,让员工走出舒适区圈,去哪儿网专门设立了换岗开放平台,欢迎员工投递申请,还会定期调岗,潘媛玥就刚刚调岗到国际酒店技术部,这次她的手下已有了20个“小伙伴”。

让工作融入生活

推开去哪儿网的大门,给人的第一感觉就是忙。长长的过道旁边,排排坐的工位不算拥挤,但是被员工的私人物品堆得满满当当,职员们就在各自的工位上小声讨论,纸张翻动的声音随处可听,就连脚步声都是轻快紧凑。如果将时间往后推十个小时,凌晨的去哪儿网或许是整栋大楼唯一亮灯的地方。

除了应对春运等客户高增长期外,去哪儿网不同业务部的忙碌期均不尽相同,任天在年中、年末总结的时期较忙,还要时刻直面客户提出的各种问题——去哪儿网要求每一位国际机票产品负责人尽力贴近客户,了解客户需求。潘媛玥不仅要在短时间内带领团队上线新技术,还经常需要面对一些紧急的BUG,“有时候夜里睡着会突然被叫醒,有个BUG需要紧急修复。”她说。

“都忙习惯了。”在潘媛玥初来去哪儿网工作3年的时间里,她从没有早于12点回过家。她也曾在某一时刻深深地问过自己:“为什么我要加班到这么晚?”然后,继续在第二天,在公司奋斗到凌晨,就为了带领团队追赶进度。

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孙逊

孙逊也赶上最忙的阶段,最近她正为暑期大促做准备,“除了暑期这段时间,算上五一、十一、周年庆这种大小型活动的话,我们说不定比别的同事加班的次数还要多。”她笑着,不经意间就说出了足够让人惊讶的话。仔细想想,包括固定活动和突发性活动在内,这一年她要准备大大小小数十个活动。

除了工作日,周六的去哪儿网也不能闲下来,扫视一圈办公区,总能看见三三两两的人坐在自己的工位上,有的看书,有的打字,据说,这也算是去哪儿网的“奇观”之一,“年轻人总是渴望知识,想要进步。”

忙碌已经是OTA的代名词,没有人否认自己的忙碌,但是去哪儿网的员工显然已经学会了选择最合适的方式进行自我调节。任天会用周六日的时间喝茶、练字、滑雪,95后的他,将“老年人”的爱好和极限运动完美结合;潘媛玥会在交接完手上的工作后抽出一些时间用旅游治愈自己;拥有极大活力的孙逊会在下班时间与朋友聚会唱歌。去哪儿网每个人自我调整的方式不同,唯一不变的是,手机要24小时开机。

“去哪儿网是一个旅游公司,经常会面临一些突发情况,比如地震等自然灾害的发生往往猝不及防,为了及时帮助客户规避风险,去哪儿网内部有一个紧急群,谁有什么紧急消息就会发在群里,提醒不同部门的同事注意。”任天语气轻松,开玩笑说做国际机票的比联合国秘书长还忙,经常要关注国内外的大事小情,一点都不能错过。

“客服也会在群里发布一些无法解决的问题,我们就需要各自认领这些问题,在最短时间内快速给出解决方案,如果自己解决不了,就要一级一级地向上反映到更大的领导,直到能解决问题为止,”任天说着,就从桌子上拿起自己的手机查看起群消息,“要时刻关注才行。”他说。

为了锻炼这批年轻领导人的能力,去哪儿网还会为他们特意推出各种扩展性课程和科学管理项目供他们学习。“我希望去哪儿网的职员都是具有活力且全能的,员工们如果希望进步我们会十分欢迎,去哪儿网希望这些年轻人与去哪儿网一起成长。”马骥骁说。

年轻群体占领互联网公司已经成为趋势,去哪儿网则更加明显一些。幸运的是,去哪儿网乐于培养这些新鲜血液,为他们提供最好的成长土壤,而这些迅速成长的年轻90后带给去哪儿网的则是源源不断的年轻与活力,去哪儿网也由衷地希望这些年轻人能为行业带来新的变革。由此看来,比起付出,去哪儿网从年轻人那里得到的更多,正是这些有活力有朝气的年轻群体推动着去哪儿网时刻创新与发展。(品橙旅游 Yangqi)

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