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资深业者:如何成为一名优秀的酒店经理?

作者:品橙旅游

上世纪80年代,中国建国饭店成为新中国第一家合资饭店之后,现代酒店业进入了古老中国,成为酒店的高层管理者也成为几代中国酒店人的奋斗目标。如何成为优秀的酒店管理者?两位资深酒店经理的经验或许可以给年轻业者一些启发。

【品橙旅游】上世纪80年代,中国建国饭店成为新中国第一家合资饭店之后,现代酒店业进入了古老中国,成为酒店的高层管理者也成为几代中国酒店人的奋斗目标。

齐宁,北京诺富特和平宾馆中方总经理;李岩,北京丽亭酒店总经理。在20余年的酒店从业生涯之后,两位中生代管理者分别站在了事业的巅峰之上,虽不能说“一览众山小”,但其经验与理念已使其在行业中的佼佼者。如何成为优秀的酒店管理者?他们的经验或许可以给年轻业者一些启发。

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齐宁:优秀管理者必备三大素质

虽然只是四星级酒店,1952年开业的和平宾馆因其是周恩来总理为迎接“亚洲和平大会”的贵宾而特别指示建立的,在北京赫赫有名。酒店位于王府井金鱼胡同,原址是清末重臣那桐的府邸,曾是北京知名度最高的“八大酒店”之一。

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2000年2月,和平宾馆与法国雅高集团合资。至今历经19载,和平宾馆从中外合资企业已经回归为国有企业。

近年来,雅高集团在全球业务发展非常平稳。2018年,业绩创历史纪录新签约近500家酒店。近日,雅高集团宣布,集团目标自2017年至2022年间实现EBITDA(税息折旧及摊销前利润)翻倍,达到12亿欧元。

强强联手,和平宾馆发展也走上了快车道。齐宁介绍:“我们借助于雅高集团多个品牌的协同效应,特别是雅高集团在客源、人力资源、品牌建设这三方面的独到之处保证和平宾馆的高效运营。雅高集团完善的会员体系给和平宾馆源源不断输送客源,人才培养体系带来了新的活力,人力资源审计、财务审计等多项年度审计来保证和平宾馆处于优秀的运营水准、服务水准,宾客满意度和业绩不断提升。”

合作的顺畅自然也离不开管理者的水平。作为中方总经理,齐宁也要参与其中的运营,不仅要对宾馆的运营管理和外方总经理进行日常沟通和讨论,更要对宾馆的经营效益负责。齐宁从业20年,从没有离开过酒店行业,国际饭店的工作增加了实操的经验,山东日照酒店的外派总经理的经历又使齐宁在酒店筹备运营上更进一步,也是他第一次成为酒店总经理。自此以后,齐宁又在首旅日航酒店管理公司、首旅酒店集团、兆龙饭店等多个管理岗位任职。

和平宾馆,作为国有企业,在跟国外品牌合作的时候,需要有自己的理念,既要尊重,也要发各自优势,才能实现共赢。

齐宁总结说:作为一个经营管理者,首先应该跟市场去接触,挖掘市场需求,同时去了解新的技术,并不断去创新。酒店行业是中国最早国际化的行业之一。快速的发展也带来了更多的机会,以万豪酒店集团为例,他们宣称未来中国90%以上的万豪旗下的酒店高管都将实现“本土化”。这对于中国业者来说,是极大的发展空间。

要想成为真正优秀的酒店管理者,齐宁认为需要具备以下条件:

首先个人素质是很重要的,也是基础。从业者自身的这种对中国传统文化的这种仁义礼智信的认知是一个重要基础。在过去的经历当中,我们也看到,我们之所以有些中方的总经理不被业主认可,来自于他自己自身的个人素质。

其二,在这个基础上,专业经历和学历也是必不可少。你没有一个经历的话,你很难对行业有多角度的认知,很难换位思考。学历的重要并不是说初始学历有多重要,而更多的是持续的学习能力,要不断的学习。“从我个人的经历来看,从部门运营到酒店运营到管理公司的运营都工作过,所以对客户、包括像业主这样的客户十分了解,也深谙酒店管理公司应该做好哪些服务。”齐宁说。

“当然了,作为中方管理者,还要很好地去依托市场,依托你品牌后面的强大的支撑系统,要想优秀,不容易。”齐宁语重心长地表示。

三大条件必不可少,一直在国际酒店就职的李岩又是怎么看的呢?

李岩:学习、创新,遇怪打怪不断升级

“好的管理者本来就是凤毛麟角。”李岩说。

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一直在国际酒店工作的李岩快人快语、开朗外向,没事就跑到别的酒店去“学习”。“现在北京有一些精品的单体酒店做得非常好,有新概念、新理念。在不是卖方市场的情况下,酒店必须要设计成让消费者接受、喜欢。”这两天,李岩在网上发现了北京现在最新的精品连锁酒店,马上跑到其中的一家“实地学习”去了。“大堂很小,休息区很紧凑,一百间客房,服务人员英语水平一般,但接待很热情,听说我要看房间先奉上瓶矿泉水,‘天热您先喝水’,然后带我们去看客房。房间不大,20平米,设计得非常的紧凑漂亮。让我惊讶的是,电梯门一打开,大的条案上面摆着矿泉水、可乐、雪碧、芬达,住店客人免费享用。上午10点钟又有‘加油站’,糕点饮料客人免费享用。早餐除了住店客人可以享受,也单卖48元一位,竟然还有油焖大虾……”

这些酒店“新人”给“老酒店人”李岩带来的不仅仅是冲击,他也会选其可操作的进行实践。

受某酒店启发,回去以后,他就把位于丽亭大堂的办公室改成了自助洗衣房、图书馆,里头还配有咖啡机。自助洗衣加休闲,就这一项一下就吸引了很多的客人,一些客人反映:“我就因为你们有这些服务才住这里了。”

“你真的需要不断出去接受这新的理念。”李岩说,“有时候我们干了几十年,但感觉上还是‘落伍’了,特别是在当下,受民宿、短租等的冲击,星级酒店在运营上都存在‘替代瓶颈’。”

李岩的从业经历并不曲折,从北京香格里拉进入酒店业,后又在雅高集团、中国大饭店等多家国际酒店工作,在卡尔森酒店集团旗下丽亭任总经理多年(今在锦江集团旗下),他的经验就是“遇山开山,逢怪打怪”。

和想像中的不同,李岩这位总经理,除了经营,最关心的是“装修”,其次是员工培训与管理,而李岩都找到了解决方法,“硬件真的要重视。前几年我们还不到的年份所以没装,后来再想装的时候就来不及了,现在小修小补,但是绝对不能不投资。”而对于“用工”这个行业都在头疼的痼疾,李岩通过引进外籍员工解决了燃眉之急。

虽然在国家和旅游部公布的《2018年第四季度全国星级饭店统计公报》中显示,餐饮成为除客房外第二大收入,占营收的41.02%,但李岩并不看好高星酒店用餐饮撬动当地消费,他说:“四星级的餐饮本身现在星级评评定层次现在要求上要具备一些公共设施和配套设施,这也预示着收益回报率并不高。另外,客人到酒店来就餐心里没底,加上服务费,可能会大大超过他们的预算,所以一般人对于在高星酒店就餐还有顾虑。为此,我们就推出了三款套餐——一百、一百五、二百的,现在上座率还不错。”

丰富的经验、善于学习与改变的能力、在国际酒店管理体系中学习到的质量管理(SOP)使得李岩一直保持在团队中的权威。而团队的领导力与洞察市场的能力是其认为一个优秀的酒 店经理必须要具备的两大能力。

“市场洞察力包括对每年抵京人数的回顾和预判,对竞争对手市场分割的分析,以提供对自己客户群体的忠诚计划和个性化服务。这样的预判,我主要是通过过去三年的真实数据以及国家旅游委对每年出入境人数的统计,STR报表能够帮忙分析竞争组其他酒店的大概运营情况。”李岩表示。

做酒店不易,做酒店管理者更难。在海外酒店品牌不断扩张,新兴酒店品牌、民宿短租不断蚕食固有的市场,商务、入境市场增长有限、酒店优秀人才不断流失的当下,该如何开疆破土?是摆在每一位酒店管理者面前的数道难题。“办法总比问题多,我觉得这个行业的机会还是很大的,对未来表示乐观。”两位受访者的乐观勤奋让人看到这个行业的希望。正如行业专家龚笑所言:生存即王道。只要“活着就有希望”。(品橙旅游 Lisa)

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