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旅企高管内部信:众志成城 做好服务 共渡难关

作者:品橙旅游

当下,繁忙的春运恰逢武汉肺炎疫情,无数人的行程为此迅速停摆。各大旅游企业持续关注新型肺炎情况进展,为游客做好保障服务,各位旅企高管向全体员工发送了内部信。

【品橙旅游】当下,繁忙的春运恰逢武汉肺炎疫情,无数人的行程为此迅速停摆。各大旅游企业持续关注新型肺炎情况进展,为游客做好保障服务,各位旅企高管向全体员工发送了内部信。

华住季琦

针对“武汉肺炎”,季琦对华住员工发布了关于疫情的内部信,提出兵来将挡,水来土掩。乌云一定会过去,太阳一定会出来!号召大家“从每个困难中看到机遇,保有希望。”

以下为内部信内容:

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同事们,

​这几天“武汉肺炎”登上了头条。2003年我刚刚进入酒店行业创业,亲历过非典,所以还是想跟大家聊几句。

​首先,希望这一次疫情不要像非典一样,延续几个月,给全国人民带来巨大的影响。衷心希望疫情不要蔓延到全国,衷心希望疫情能够在短时间内被压制住。

​尽管今天人类的科技和医疗水平已经远远超越了当年,对于这种病毒目前尚无计可施。加上春节巨大的人群流动和社交媒体的普及,我担心未来疫情会进一步蔓延,我也担心有些人不够重视,我更担心有些人过于担忧害怕。

​我对未来不做预测,只讲几点我的看法,作为各位工作中的参考。

​首先是关于事态,我不是行业专家,无从精准判断疫情未来的发展态势,但有一点值得我们注意的是,相比于非典爆发的2003年,今天的互联网技术,使得信息传播的速度和广度今非昔比。 我们会在短时间内从各种渠道接收到大量真伪难辨的碎片信息,极有可能放大大家对于事态的感知。当下又正值春运高峰期,大家的紧张情绪可想而知。但感知,往往并不能直接和事实真相划等号。我建议大家以官方公布的实际情况做为判断的唯一依据,不信谣不传谣,这一点对于华住这样服务于最广大消费者的企业尤为重要。

​在稳定心态的同时,我们需要采取必要的应对措施。昨天我们已经在第一时间宣布了支持免费取消春节期间华住相关酒店预定。 这对于我们的业务一定会有影响,但华住在这个特殊时期为我们的住客提供了他们最需要的服务之一,这才是我们真正的初心,是我们以客户为中心的价值观最好的体现。但同时,我要求所有一线门店坚决做好必要的防护措施,按照下发的运营指导细则,尽我们的努力为住客营造一个安心的环境。

​对于我们所有的员工,你们的安全健康是第一位的,做为董事长,我绝不会支持任何人出于业务原因,妥协员工的安全。门店要加强员工自我保护意识的培训,保证员工饮食均衡,提高自身抗病能力; 还要保持员工宿舍的卫生和通风。这段时间我不建议大家加班,有感冒症状的同事可以在家办公或者休息。我们的管理者要平衡好员工的工作量,尤其是那些热点商圈或者景区的门店,春节期间一线员工通常会非常忙碌,今年就算少做一点生意,也不要让员工超负荷工作。 对门店的销售也一样,我建议大家春节期间以店内服务为主,不要外出大量拜访客户,减少感染机会。虽然这么做会影响我们的生意和收入,但生意可以再找回来,员工,是我们最宝贵的资产,有任何损失,我都会于心很不安。我相信我们的加盟商也会认同我们的价值观,在关注门店员工健康安全方面行动高度一致。

​最后,虽然我不是医学专家,还是要和大家叮嘱几句。预防疾病,关键还在于提升自身的免疫力。据权威报道,目前市面上还没有真正有效预防新型冠状病毒的药物,网上流传的各种配方,可能更多的是起到心理安慰作用。真正有效的预防,除了戴口罩、勤洗手,更重要的也许还是不做降低身体抵抗力的事情。 只有保证规律的作息、充足的睡眠和适量的运动,提升自己的免疫力,才能真正预防疾病。

​当年的非典,从2、3月份爆发到5月国家完全控制疫情影响,也就短短两三个月时间。现在十几年过去了,我们的医疗技术早已今非昔比,比如此次疫情仅用2周时间就定位了新型冠状病毒(非典是几个月),加上很好的监控和隔离制度,社会影响和经济损害是不是会小一些?我们不得而知,但兵来将挡,水来土掩。乌云一定会过去,太阳一定会出来!

一个乐观主义者,总能从每个困难中看到机遇,保有希望。

面对此次疫情,我希望大家稳定心态,沉着应对,既不大意,也不恐慌,充分响应和配合国家、政府在卫生、预防、防疫系统方面的措施,把客人和员工的安全和健康放在第一位,绝不能只追求眼前的生意和业绩。“以人为本,而轻利,事方可成。” 和大家共勉,让我们在此特殊时期保持正能量,坚定行善业而得昌盛的信念,无论再多的不确定性,让我们始终抱着一颗善良的心,活儿还是要干,年还是要过,我也在这里提前给各位同事拜年!

董事长兼CEO
季琦
2020年1月23日

携程孙洁

亲爱的伙伴们:

今天是乙亥年最后一个工作日,恭贺佳节之际,我们共同面对一个特殊的春节长假。当下,繁忙的春运恰逢武汉肺炎疫情,无数人的行程为此迅速停摆。而全体携程人,此刻正在合力拼搏,和全国人民一起对抗这场疫情。在这个特殊的时刻,我们向每一位辛勤工作的伙伴表示深深的感谢和敬意,感谢大家的努力和付出!

疫情局势严峻之际,携程责无旁贷,迅速行动,出台全面服务保障政策,服务不断升级。

众志成城,凝聚你我力量,面对公众,携程扛起了这份责任,做了我们应做的。在承诺和服务的背后,万千携程人合力拼搏。

经历过2003年非典战役,很多老携程人面对疫情处置沉着冷静,为局势的推进出谋划策、多方布局。疫情令日进线量激增,服务需求成倍增长。数千位90后、95后客服伙伴,接起了数千万通消费者来电,全体携程客服已进入鏖战状态;业务团队为了“安心取消保障”而奔走,联合数万家酒店,为这份责任勇敢担当;职能与技术团队全面保障,全情投入。

疫情不休,我们不休。无数携程伙伴为此放弃了休假,主动请命到岗。“在回家陪父母过年与加班之间,我选择为用户拼命”、“携程永不失联,更不会放弃帮消费者争取权益。” ——这是同事转来的95后伙伴的朋友圈内容,大家纯真又坚定的态度,是携程人最真实的缩影。

再一次向为此而付出的携程伙伴表示感谢,我们正在身体力行地诠释携程高品质,周到、体贴的服务。遇到危难,响应及时,每个人、每个BU、每个部门都精益求精,不遗余力。

我相信,我们一定能够战胜这场疫情,相信在国家的防控下,在客户逐渐的理解中,在合作伙伴给予的支持下,我们将克服困难,保障所有用户度过一个安定祥和的新春佳节。

最后请允许我再次向大家致以诚挚的谢意,感谢你们的付出与坚忍,在此,也向每位携程伙伴和家人拜年!风雨过后必有彩虹,我们坚定信心,共渡难关!

孙洁
首席执行官
携程旅行网

途牛于敦德

途牛持续关注新型肺炎情况进展,为游客做好保障服务,途牛旅游网CEO于敦德向全体员工发送内部信,以下为内部信全文:

牛人们:

大家好!

临近春节出游高峰,出现新型肺炎的情况,我们需要积极应对。根据上午召开专项会议的讨论,我们已经在做以及接下来要进一步做好以下三方面工作:

一、服务保障好客户

1、及时发布、更新游客服务保障信息。建立专门的信息更新、发布页面,及时把当前的退改等服务保障方案更新发布,并在必要地方设置入口链接,同时也用于客户沟通时的发送,保证信息传递的准确性和及时性。

2、及时更新、制定服务保障方案。协同内部各部门,及时跟踪当前情况变化,制定、完善退改等服务方案,提供有力保障,彰显途牛服务,尽可能帮游客提升出游体验、减少损失。

3、调整值班安排,加强服务力量。在原有的春节值班计划基础上增加力量,保证近期服务响应,对客户需求快速反馈,积极处理。春节期间每天安排一名VP负责总值班之外根据情况增加相应负责人值班安排。

4、出游中注意饮食健康和安全防护。导游领队带团过程中优先考虑就餐时分餐,没有分餐条件的情况下使用公筷。尽可能减少密闭环境停留,大巴等交通工具注意消毒、通风。发现有发热的情况及时沟通休息,提供医疗就医协助。有条件的地方为游客提供口罩。

二、服务保障好员工

1、保障好员工的安全。对于导游、领队、司机等外勤岗位,春节期间注意自身健康安全,做好必要的防护准备,保护好自己才能更好的服务游客。武汉当地的同事和曾经武汉出差的同事,在家中休息或办公,保护好自己身体。

2、全力保障值班同事工作。一方面安排足够的人手力量,能够实现交换轮替,避免人手不足超负荷运转;另外一方面在工作上、生活上提供好保障服务,协调解决好员工值班产生的困难。

三、合作伙伴联系协同

1、在NB系统中发布春节接待提示。除了沟通以往的接待提示之外,重点对于新型肺炎情况下的安全卫生做提醒,参照上述一.4条。

2、积极联系资源退改规则。及时反馈沟通游客诉求,对于机票、酒店、用车、门票等资源的退改规则第一时间更新同步,服务客户需求。

面对新型肺炎情况,我们要注意两个方面,既要充分重视当前的情况,积极应对,快速响应;又要保持信心,保持定力不慌张。相信经过全体大家一起的努力,团结协同,一定能服务好客户,并为长期可持续发展进一步积蓄力量。

提前祝大家新年好!鼠年吉祥如意!

老于
2020.1.23

去哪儿网陈刚

1月23日晚,去哪儿网CEO陈刚发表内部信,号召每一位去哪儿网的员工坚守岗位,让每一个咨询都有反馈,让每一次求助都有回应,也让去哪儿网的每一个承诺掷地有声。

据悉,去哪儿网22日、23日话务量是日常的5倍以上。目前去哪儿网已开通绿色通道,用户可通过订单详情页与客服在线留言,等待客服沟通。

以下为内部信全文:

各位小驼:

今天,很多人都在匆忙的归途上,期盼着新年、团圆。同时也有很多人收拾行囊,准备出发,冲向自己的战场。

每个人都有自己的战斗要打坚守住自己的战场是每个人在这个特殊时期最应该做也最值得做的事

每一个小驼,尤其是奋战在一线的客服同学,在这个特殊的新年里,我会和你们一起坚守岗位!

无论是帮助风尘仆仆的游子归家,还是为依然战斗在最前线的医护人员解决困难,去哪儿网要竭尽所能帮助人们去往想去的地方,这是我们的战场,也是我们的战斗。

所有特殊岗位的小驼,必须坚守在办公室的小驼,特别是武汉团队的小驼们,请在投入工作的同时,务必做好防护工作保护自身的健康行政的同学为大家准备了必要的防护设备,请他们联系领取。明天就是除夕夜,公司也为每一个留守的小驼准备好了饺子。

在这里,我也向大家承诺,我以及所有管理层SBU负责人,我们的QT、电话、微信 24小时为大家开放,无论遇上什么困难大家可以在任何时间找到我们。

各位小驼面对这场突如其来的困难我们必须发挥去哪儿网的狼性精神不退缩不掉线,坚守“消费者第一、合作伙伴第二、QUNAR第三”的原则,将每一项对消费者的承诺落实到实处。

这是去哪儿网第一次面对如此巨大的考验但我相信在大家的共同努力下所有的困难终将被解决,所有的付出一定有回响。不要怕咨询能够解决完退改政策能够争取到更好的服务器也一定能够抗住压力……

最后我再次向每一个还在战斗的小驼致以由衷感谢,你的一句安慰一个电话、一个解决方案将化成每一条路上的那道光,那道被称作希望的光。

让每一个咨询都有反馈让每一次求助都有回应,也让去哪儿网的每一句承诺都掷地有声。

去哪儿网 陈刚

同程吴志祥

同程集团创始人、董事长吴志祥发布内部信:疫情当前,同程人责无旁贷、共克时艰

各位亲爱的同学:

今天应该是举国欢庆、阖家团圆的日子,然而因为新型冠状病毒肺炎的肆虐,所有同程人面对的无疑是一个特殊而忙碌的春节。就在此时大家享受一年一度团圆饭的时候,依然有几千名同程同学坚守在工作岗位,用他们自己的行动协同社会各界一起打响这场防疫战。

广大用户出于对公司的信任选择了我们平台的产品,现在因为疫情影响需要变更既定行程,还有那些奋战在一线的医护人员、公安边防、媒体记者等,因为工作需要不得不取消休假计划,他们遇到的出行困难,都需要由我们来解决,这既是一份责任,也是一个承诺。

在我们的客服中心,电话铃声此起彼伏,一个又一个亟待回复的线上咨询滴滴作响,这几天所有客服人员的平均加班时长超过12小时,他们不但毫无怨言,更有很多同事从家里主动赶回来支援。因为他们深知,每一通电话后面都是用户焦灼的心,面对这场疫情,他们希望尽自己的努力将用户的损失降到最低。

除了客服中心,酒店、交通、机票的同学们也坚守在岗位上,随时根据有关部门的政策来调整产品,在很多情况下我们宁愿自己承担损失也要免费退改,因为解决一个用户的出行担忧,就是降低了一份疫情风险。就在今天我们刚刚更新的 《同程集团疫情退改保障措施》里,已经承诺国内全产品线均可免费退订了,疫情当前,同程人责无旁贷、共克时艰。

在此,我深深感谢所有同程同学的坚持和奉献。是你们真正践行了同程“客户第一”的核心价值观,把平台的善意和责任传递到了每一个用户的心里。我代表公司管理层对你们的辛勤付出表示感谢,对背后理解、支持你们的家人表示万分感激!

17年前在“非典”疫情期间,初生的同程团队没有被困难吓倒,那个时候公司只有五位员工,在一栋民房里公司的几位创始人轮流做饭坚守岗位,通过互联网与全国各地的合作伙伴深入交流,了解他们在疫情期间的需求和痛点,与他们建立了牢固的朋友情谊,树立了同程人急客户之所急的价值理念;17年后的今天,我们的合作伙伴遍布全球,服务的用户由当年的几千人变成了数亿个,唯一不变的是我们对于基本价值观的坚守,以及我们对国家、对社会的责任担当。

我要再次向所有坚守岗位的伙伴表示感谢,同时,也要求所有干部切实担起责任,有问题、有困难及时向上反馈,整个管理层和我本人都会在第一时间给予回复和支持。

需要提醒的是,春节期间所有同学务必谨慎对待疫情,积极佩戴防护口罩,尽量避免去空气不流通或人流聚集的公共场所活动,一旦自觉有风险立刻去医院核查。人是公司最宝贵的财产,我们需要每一位同学都健康地回来。

同时我也希望同学们清醒认识这一场疫情,面对着人口大幅集散的春运节点,我们需要用更多的耐心、更强的体力和更好的工作状态来面对这次疫情。对于个人而言,它考验的是我们的体力和心力,对于企业而言,它考验的是我们的社会责任感。我相信同学们会和公司一起交出一张满意的答卷!

虽然我们面对的是一场时长未知的防疫战,但我们拥有的是必胜的信心。众志成城,共克时艰, 让我们一起并肩战斗!

愿国健,愿家安。最后,祝福所有同学新春快乐!

同程集团创始人、董事长 吴志祥

2020年1月24日 农历己亥年除夕

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