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同程国旅:特殊时期的自救为行业带来意外之喜

作者:品橙旅游

新冠病毒肺炎疫情对中国的影响超过预期,旅游业作为重灾区,更是度过了一个手忙脚乱的春节,可日子还得过下去,在旅游业的春天重现之前,旅游企业如何自救才能行之有效?对此,同程集团旗下的同程国旅颇有发言权。

【品橙旅游】新冠病毒肺炎疫情对中国的影响超过预期,旅游业作为重灾区,更是度过了一个手忙脚乱的春节,可日子还得过下去,在旅游业的春天重现之前,旅游企业如何自救才能行之有效?

对此,同程集团旗下的同程国旅颇有发言权。

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一次特别的“品类升级”

同程国旅最近与致力于盘活私域流量的创业企业咪店展开合作,全面拓展企业经营边界,试图以跨界的方式弥补疫情对主业带来的影响,目前收效甚佳。

双方具体合作模式为,同程国旅作为试点企业接入咪店SAAS系统,并将同程国旅数千名具有丰富销售经验和客户人脉的旅游顾问“升级”为电商达人,在原有旅游产品销售的基础之上,增添更多品类,全面满足用户旅游+吃喝玩乐的需求。

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同程集团副总裁、同程国旅CEO杨佳佳

同程集团副总裁、同程国旅CEO杨佳佳告诉品橙旅游,同程国旅2019年就开始针对旅游销售端这种“高客单价、低频率”的消费方式,规划“旅游+吃喝玩乐+电商导购”的品类升级,补充供应链,以提升整个销售端的客户粘性和消费频率。

随着视频直播的KOL升级,直播是否也可以实现“一小时卖出4000趟云南旅游”的成绩?怀着这样的憧憬,同程国旅一直在默默地进行小规模试点,欲待取得突破性进展之时再大范围地推广和输出。

但随着1月24日文化和旅游部办公厅下发通知,全国旅行社及在线旅游企业的团队旅游及“机票+酒店”旅游产品都被叫停。在疫情之前,同程国旅本来打算从旅游延伸到吃喝玩乐,再到社交电商,达到层层递进的关系。可是,在旅游和“吃喝玩乐”业务深受影响的情况下,只有社交电商业务可以正常展开,这就促成了同程国旅在1月24日立刻开始推进这项业务。

咪店集合全品类供应链于一体,运用“私域流量+会员制+无界商业”商业模式,核心创始成员和管理者来自同程、苏宁易购、腾讯等国内一线互联网企业,这样的背景降低了同程国旅和咪店在疫情期间的沟通成本,为合作提供了很大的便利。

积极的反馈是意外 初心不会因此改变

此前,同程国旅只进行了小规模的打样和测试,这次则开始谨慎地进行全员推进,旅游顾问和客户们的接受度和反馈令人意外。杨佳佳表示:“疫情期间,用户在线上购买产品的频率增加,且不局限于某几个最大的电商。人们更多的时间被用在社交软件上,会通过自己比较信任的KOC接受产品推介,于是之前的担心反而变成重要的路径。”

同程国旅的初心是希望每一位旅游顾问都能利用手中的客户资源和服务能力,在适度增加20%-50%精力投入的前提下,将收入提升50%-100%,并延展用户粘性。

杨佳佳坦言,同程国旅接触过近20家社交电商合作方,并从中挑选了数十家进行打样和测试,在测试的过程中,咪店本不是同程国旅的首选考虑对象,但其最终因健康的模式、收益方面的优势和与同程国旅的诉求高度匹配脱颖而出,测试中的员工最高收入纪录曾达到1000元/天,这也成为了咪店的经典案例之一。

一开始,同程国旅在数据方面并没有很高的预期,二月份只制定了“千万级”的小目标。但整个合作的推进超过预期,单日流水已超千万元,单人单日最高提成逾万元,用户粘性也超过预测,同期消费用户增长十倍。一方面,这解决了员工在疫情期间的生计问题,另一方面,无论是用户粘性还是收益获取,都得到了正向推动。

整个旅游行业正在经历非常艰难的时期,对旅行社更是很大的打击。一个月尚可支撑,但若战线拉到三个月以上,那么整个公司能否再次热启动、员工之间的互通性和对业务的熟练度都将成为问题。

杨佳佳说:“同程国旅希望能由此帮助到旅游业中的同行们,分享自己的经验,与大家共渡难关。目前,同程国旅的一些合作方已经快速反应,加入到我们的合作中来,取得了不错的效益。从1月24日到现在,短短二十多天的时间,一开始大家以为没有业务了会闲下来,但与咪店达成合作之后,一天都没有闲着,所有的事情都超过了预期。”

兼顾员工利益与行业急需

对于旅行社来说,人才是核心资产和竞争力。杨佳佳对品橙旅游表示,公司与咪店的合作的首要出发点就是保证员工的利益,考虑销售人员底薪之外的收入,亦希望能对整个旅游行业有所帮助。

疫情发生之后,同程国旅针制定了一些保护现金流的方案,并把客户和员工摆在第一位。对外,在退改政策方面竭尽所能给用户提供最大的保障,对绝大部分产品遵循应急退改政策;对内,尽可能地保障员工的权益,没有发生极端情况。

用户的反馈也消除了旅游顾问们的担心,人们在特殊时期能够互相理解,况且他们目前销售的是用户急需的东西。但这不代表员工以后会放弃销售客单价和提成较高的旅游产品。同时,在了解用户和一线员工真实的想法之后,同程国旅对打造“旅游+吃喝玩乐+电商”的生活达人也更有信心了。

关于合作中的经营模式,杨佳佳解释道,咪店这种会员制电商的本质是社交电商,其运用整个社群进行商品推介,把每一位销售人员打造成意见领袖,从专业旅游顾问变身为专业生活达人,建立社群,推进销售。而微商的核心是朋友圈,可能存在付费加入或无限层级之类的方式,这与同程国旅的初衷和咪店的模式并不相符。

咪店的供应链是“平台分销+经营产品”的模式,既接入互联网巨头的分销产品,也会采购和销售自营产品,售后由供应商负责。作为全品类电商平台App,咪店主要通过微信社群接触用户和流量,保障所有KOC的独立闭环。每个店主拥有自己的店铺和独立的会员体系,即私域流量。

同程国旅和咪店的合作兼顾私域流量的变现和保护,销售人员不必担心自己的客户会看到其他店铺的内容或者轻易成为别人的客户,同行在参与的时候也可以打消相关的忧虑。在保证“学习力、执行力和努力”的情况下,参与的员工和企业的收入是可以达到预期的,甚至对于其他行业也同样适用。

在杨佳佳看来,此次合作不仅是应对疫情的应激性反应,也是一次无缝衔接。每一位参与者都像是一个App,以前只卖“高客单价、低频率”的旅游产品,这时候加入“吃喝玩乐”和“电商”品类,实现销售角色不断升级,也有助于在疫情结束之后延续自身优势。(品橙旅游 Cathy Liu)

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