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打击点评“黑产”:携程禁止修改删除酒店点评

来源:界面

7月1日起,携程酒店点评规则变更,客人提交点评后,无法自行删除或修改,只能通过携程App追加点评内容,携程客服也不再有权限查询、修改或删除点评。

7月1日起,携程酒店点评规则变更,客人提交点评后,无法自行删除或修改,只能通过携程App追加点评内容,携程客服也不再有权限查询、修改或删除点评。

这项变动引发了酒店业的广泛关注。九人智库合伙人王华认为,新规则避免了酒店商家联系客人删差评的操作,“会进一步规范OTA酒店市场公平公正,公开有序竞争与发展。”

就在今年6月,一位杭州女士入住江苏维也纳3好酒店,因入住体验不佳给差评,随后受到酒店员工频繁骚扰,并威胁要曝光其隐私。

去年5月,有顾客入住西湖边一家酒店,因不同意删除差评,被酒店员工咒骂。

新规则实施后,酒店将无法通过联系顾客或者平台客服来删除差评。

“酒店点评”之所以如此受关注,是因为OTA平台上的点评对消费者的入住选择有很大影响,而酒店对OTA平台订单的依赖也越来越大,一家单体酒店,订单约七成比例来自OTA的情况非常普遍。换句话说,用户点评直接关系到酒店客流。

九人智库合伙人王华表示,OTA网络的评分值现已成为所有酒店总经理及各部门负责人的业绩评估方式之一。为了获得更高的OTA排名,酒店会绞尽脑汁设计服务体验方案,从OTA网络预订服务,到机场接送、登记入住、行李服务等等,在每一个环节取悦客人,同时暗示客人给出5分好评。

以界面新闻了解到的某家酒店考核方式为例,在月度绩效考核评估中,部门经理工资构成为80%工资加20%绩效,其中绩效考评包括“携程月度得分”和“全网服务类负面观点点评&微信吐槽”,一旦月度得分4.8以下,或全网有3条及以上负面点评,则这两项绩效考评都为零分。

另一家国际中端酒店品牌门店则通过现金奖惩,来减少酒店差评。比如,OTA平台上出现一条3.3-4.5分的差评,扣除相关部门负责人及当事人员30元;出现3分及以下差评,扣除相关部门负责人100元,扣除当事人50元。删除一条4.5分—3.8分差评,奖励50元;删除一条3.8分以下差评,奖励80元。携程客人点名好评的员工,每条奖励20元。

对OTA评分和点评的重视,使得酒店业点评,也成了被人盯上的“黑产”。

据携程酒店部门相关人士介绍,携程近年来通过技术手段查处了不少“职业差评师”。这些差评师们故意写下差评,以“删除差评“为条件,向酒店勒索钱财等好处。也有少部分被“惯坏”的客人,以差评为要挟,从酒店方拿好处。

还有一些第三方机构号称能帮酒店”代删差评“,通过“自导自演”的手法,向酒店骗钱:先给酒店写差评,然后联系酒店索取一笔很高的费用,再删除差评。

“携程关闭点评删除入口的新规,也是为了打击此类黑产活动,避免酒店被误导,丢了口碑又损失金钱。”该相关人士称。

但也有酒店业人士担心,如果有客人故意差评,新规对于酒店来说并不公平。

万爱酒店创始人孙同敏告诉界面新闻,有的客人差评是因酒店方卫生服务或者硬件确实存在问题,但也有很大比例是客人情绪不好发泄到酒店,或者过分要求没有满足。“这些客人过段时间情绪稳定了,会去删掉差评。”关闭删除入口,则抹杀了这一机会。

对于这种情况,携程也做出了相应的规定。在不允许擅自删除点评的新规下,如果客人用恶意点评要挟酒店,酒店可保留证据,通过业务经理向携程申诉。另外,如果客人在未入住的情况下发布点评,或者点评错酒店,或是点评内容不当,如涉及违法犯罪、泄漏他人隐私等,酒店可自助申诉。对于客人入住体验不真实、内容雷同重复、同用户频繁对同酒店等类型的无意义点评,携程系统会判定并进行折叠。

目前,美团点评平台仍允许用户修改和删除点评。如果用户因为差评遭到商家骚扰,可以向平台投诉甚至报警。对于恶意差评,美团酒店商家可以联系业务经理或者商服,提出申诉诉求,并提供评论失实的证据,由管理评论内容的部门进行审核;如判断评论违法或确实失实,则会进行处理。(原题《打击点评“黑产”,携程禁止修改删除酒店点评》郑萃颖)

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