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旅游业“焦虑”成瘾,如何破局?

作者:品橙旅游

伴随市场回暖,多起影响较大的旅游陷阱事件进入人们视线,如湖南临武滴水源景区“天空之镜”景点因虚假广告被罚款12万元、游客4000元报团被强制要求买2000元玉石等。

【品橙旅游】伴随市场回暖,多起影响较大的旅游陷阱事件进入人们视线,如湖南临武滴水源景区“天空之镜”景点因虚假广告被罚款12万元、游客4000元报团被强制要求买2000元玉石等。

这些层出不穷的旅游陷阱提醒游客要提高警惕避免上当,而对旅行社和旅游企业来说,生存焦虑值得同情,但如何在宣传和经营的同时不碰触道德“红线”才是疫后获客时需要真正考虑的问题。

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当导游患上“焦虑症”

期待已久的旅游市场回暖姗姗来迟,但伴随出游增多,隐藏在跟团游中的强制购物、虚假宣传等现象再度死灰复燃。10月初,一游客花4000多元报团甘肃吉途旅行社,游览“酒泉奇石馆”时,导游芦某某强制游客消费,并称“最低两千,别让我去厕所逮”。事件爆出后,有媒体曾致电该旅行社负责人,后受到辱骂。经过调查,执法人员认定导游芦某某在导游活动中存在变相要求旅游者消费行为,因此依据《导游人员管理条例》第二十四条规定,决定给予委派芦某某进行导游活动的甘肃吉途旅行社停业整顿3个月的行政处罚,同时,按程序吊销导游芦某某导游证。《导游人员管理条例》是从1999年10月1日起施行的专门针对导游人员的保护和约束,但直到现在强制购物的事件还屡禁不止,尤其最近更有死灰复燃的趋势,此情况的出现,则与疫情期间的导游群体遇冷有关。据悉,在疫情影响下全国旅行社面临集体停业,导致大量导游无奈选择转业,就算勉强留下来的导游,也只能依靠底薪生活。据某旅行社高层表示,据他所知,目前大量导游正在准备转业,这使得全国旅行社导游数量锐减。

据某旅游从业者说,目前有部分企业认为以后传统的旅行社也许会消失,取而代之的是定制服务,开始着重培养定制师等职业人才,严重挤压了旅行社的生存空间,进而影响导游群体的生存和发展,为了谋生,有很多导游都患上了生存焦虑,开始铤而走险地采取一些不正当手段。

“我们曾针对导游人员强迫或变相强迫购物、增加自费项目等问题做过调研,结果显示,其实导游也不愿意这么做,归根到底还是‘零负团费’惹的祸,导致当前市场上大部分导游没有工资、社保,他们受旅行社委派为旅游团队提供接待服务,但有些团队会支付很少的导游服务费或不支付导游服务费,甚至导游还要向旅行社交人头费,垫付团费门票费、餐费等,使导游所有的成本及收入均来自游客购物、自费项目返佣,这是导游强制游客购物的源头。”北京易和展达律师事务所律师苗慧敏说。

“零负团费”由来已久,在市场上屡禁不止的原因归根于两个字就是“低价”,因此源源不断地吸引着游客上当受骗,而在吸引到游客后,部分旅行社就会开始“变脸”。

为杜绝“零负团费”在疫情后死灰复燃,一方面相关部门要对违反旅游法的行为坚决严惩,另一方面,也要提醒消费者报团时一定要理性。

此外,有业者建议,政府对旅游产业相关企业和导游的扶持力度也要加大,包括出台相关补助政策等,一些人也再次提出“导游自由执业”全行业推广。

目前看来,不论是加强帮助导游找到诸如短视频带货、直播讲解等方式焕发疫后“第二春”,还是针对导游推出各项补贴政策,根本的原因就是稳定军心,而导游队伍的作用正如旅游业专家魏小安所说:“领队就是领袖,导游就是导师,服务也是参谋,所以旅游人三观很正。”

景区焦虑不能自乱阵脚

“焦虑”不是疫情后导游的专利,事实上,景区早就患上了“焦虑症”,正因如此,为了吸引游客,景区的各种虚假宣传的案例层出不穷。5月,有网友吐槽湖南临武滴水源景区“天空之镜”景点的实景和宣传照反差太大。之后于近日,湖南省市场监管局公布一批典型虚假违法广告案件,其中“天空之镜”因虚假广告被罚款12万元。监管部门对此“天空之境”的处罚一方面是为了消除虚假宣传的影响,另一方面也是给遍布各地的“山寨版”“天空之镜”敲响警钟。景区虚假宣传并非个例,山寨景点也数不胜数,五棵松景点是并排的五棵松树、所谓的花海只有零星的几盆盆栽、收费的野生动物园只有几只家禽……这些虚假宣传的景区景点让游客苦不堪言。虚假宣传的目的也十分好理解,就是商家受利益驱使,本着“能宰一个是一个”的原则接待游客,完全不顾“回头客”,更不管口碑的积累。

这种情况下,相关部门的监管就显得尤为重要,这需要其在发现景区虚假宣传后加大打击力度,并对相关工作人员给予严厉的惩罚,如发出建议书、告诫书,必要时约谈有关人员等。

苗慧敏提示,《旅游法》《旅行社条例》等旅游相关法律及主管部门未就景区是否涉及虚假宣传及后果有相应规定,但景区经营者同时也应受市场监督管理部门监管,如果存在虚假宣传,市场监督管理部门依据《广告法》《反不正当竞争法》的相关规定予以处罚。

对于此等乱象的存在,业内人士纷纷表示深恶痛绝。

“在日常生产经营中,景区围绕消费者的消费现状适当调整经营方式是正确的选择,但不能突破底线,如果出现虚假宣传、捆绑搭售、强制消费等现象,可能在短期内会获得少量的经济利益,但这不是良性循环,也不能长期存在,总有一天谎言会被拆穿。”中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江说。

中国旅游研究院院长戴斌曾表示:“景区可以做网红,但是网红绝不是景区的全部, 更不能到处是玻璃栈桥和‘天空之镜’。文创需要创新的现象级的产品和大空间项目。”

这正意味着,在后疫情时代,景区应该摒弃虚伪,减少浮夸,除发掘网红景点、热门景点之外,景区也要拥抱未来,拥抱科技,绝不能固步自封。

当下艰难市场环境,正是考验旅游企业的内在表现和综合实力的时候,一个企业只有足够的韧性才能慢慢恢复正常经营并且生存下来,因此陈音江也认为,越是在疫后的特殊时期越是要让消费者体验到高水平的服务,建议包括景区在内的旅游企业从三方面出发:

1、加大对卫生安全方面的重视,加强管理,保证景区环境卫生秩序;

2、在组织旅游活动前,相关旅游信息要真实全面地告知消费者,安全注意事项要提前告知,不能有相关隐瞒;

3、关于疫情防护和设施防护有相关的应急设施,确保紧急事件发生时有相应措施。

“百年累之,一朝毁之”,旅游企业的建设大抵如此,不论是导游、旅行社还是景区,人气和流量的提升最终靠的是货真价实的服务和高品质的产品,当“逛逛”变成了“强卖”,当照片变成了“照骗”,就是在过分地消耗消费者的信任,长此以往,最后伤害的只会是旅游企业本身。(品橙旅游 Yangqi)

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