【品橙旅游】新冠疫情使得整个酒旅行业遭遇断崖式的打击，但希尔顿的Q3财报却表现不凡：第三季度，希尔顿酒店营业收入9.33亿美元，虽然营收同比下降61%，但环比增长了65.43%。目前，希尔顿酒店集团超过97%的酒店已恢复营业。
自1988年进入中国市场，希尔顿酒店集团旗下18个品牌中已在华落地10个，预计到2025年在中国管理1000家酒店。而第四季度，希尔顿也实现了“千店计划”中一个重要的小目标——迎来中国的第300家酒店，厦门华尔道夫酒店。
在集团快速发展的过程中，希尔顿大中华区及蒙古技术服务部高级副总裁张书源先生带领着技术服务部门，在集团中扮演着“幕后英雄”的角色。
希尔顿大中华区及蒙古技术服务部高级副总裁 张书源
探秘希尔顿酒店技术服务部门
何为技术服务部门？张书源表示，技术部门的工作很多面化，总的概括为两点：把关和桥梁作用。所谓把关，主要是把关“硬件”，即审核建筑、室内、灯光、景观、艺术品与标识设计等酒店观感方面，和机电工程，以及消防安全设计等。在建设过程中，部门将定期进行现场检查，并向业主提供意见和要求。工程建设完成后需进行酒店开业前的审核验收，以最终达成酒店开业目标。
由此可见，技术服务部门是一座连接希尔顿和业主的桥梁，贯穿酒店设计、施工阶段，直到开业。他们深谙业主、团队成员和宾客对于酒店的需求和期待，对于酒店创新发展和未来趋势有着深刻洞察，在酒店“硬件”设计环节处处彰显希尔顿集团的热情好客。
作为酒店集团成功背后的至关重要的一环，技术服务部门从酒店设计的蓝图阶段，就致力于在满足优质住宿体验基础上，为消费者提供高层次的难忘体验和享受，用希尔顿的“热情好客”迎接宾客。以即将开业的厦门华尔道夫酒店为例，酒店始终秉承着以汇聚文化精粹为己任的理念，根据闽南文化和特色提出了“行宫、别院”的概念。不仅在设计装修中创造出自然、经典与现代融合的空间，还营造出多维度的空中花园式餐饮空间，打造舒适且承载文化传统底蕴的全新客房体验。
于内部管理中，技术服务部门也会通过长期积累的经验和专业的判断力，在第一时间调整设计方案，避免损失，从而节省筹备时间，为酒店提升运营效率。团队成员是希尔顿的核心，因此技术服务部门专门编制了酒店后场设计指南以指导设计和建设，优化员工工作区域和流线，全力为希尔顿员工营造安全、高效的工作环境，让员工愉悦高效地为宾客提供服务。
与其他酒店集团的技术服务部门不同，希尔顿的技术服务部门拥有强大的本地支持团队，绝大多数成员都是希尔顿10年以上的老员工，在集团内部也拥有更高的话语权。团队全部服务皆不外包，从而保证服务的品质和一致性。为保证对每一个签约项目都投入足够的时间和精力，团队不惜投入，控制每个成员的工作量，用“高标准、严要求”的工作态度，服务整个希尔顿大中华和蒙古区。
发力中高端，描绘“在华千家”蓝图
希尔顿即将在中国开业的第300家酒店是位于厦门的华尔道夫酒店，作为旗下的奢华品牌，这家大中华区的第四家华尔道夫也成为行业的焦点。酒店位于繁华热闹的思明区商业中心，地理位置优越，周边配套齐全，客人可以在客房中尽享公园与城市的缤纷美景。
在酒店筹备建设过程中，技术服务部门秉承华尔道夫品牌“愈恣享、约铭心”的一贯理念，在硬件设计环节充分考虑宾客入住和员工工作的体验，将希尔顿集团最新的智能技术渗透到厦门华尔道夫酒店，以低调奢华又具个性化的方式关注每一个细微之处，最终打造出华尔道夫品牌继北京、上海和成都之后，在中国市场的又一经典之作。
此前，希尔顿提出了五大在华战略：品牌业务增长，荣誉会员增长，数字化创新增长，多元化团队增长以及品牌声誉增长五大战略目标，争取2025年实现在中国拥有1000家酒店。作为集团的“幕后英雄”，张书源及其团队也将一如既往发挥希尔顿和业主之间坚固桥梁的角色，做好项目、设计和开业的三重审批工作，有条不紊推进项目的建设，确保每个新酒店顺利开业。为实现在华千店的集团目标，张书源先生带领技术服务部门从三方面进行了改变：
- 部门内部按照品牌分类进行业务分组。部门将设立豪华和生活方式品牌团队，打造品牌的品质和影响力；设立全服务品牌团队，全力打造希尔顿深入人心的品牌形象；在深圳设立精选服务品牌团队，简化工作流程，全力支持希尔顿花园品牌在华的快速成长。
- 部门将成为希尔顿欢朋和惠庭品牌坚强的技术后盾，无私地提供帮助，毫无保留地分享团队经验教训，帮助他们在技术专业和能力等方面快速进步。
- 团队还将根据市场变化，持续不断的对落地品牌进行产品优化和改进。以希尔顿花园品牌为例，引入中国短短五年中，已经对其中国原型进行了三轮升级，实现了“硬件标准化”、“流程模组化”、“合作专业化”、“采购集成化”等目标，降低了40%的单房建造成本，缩短了1/3的工期，深受业主所追捧。而花园品牌的硬件设施也从四星级定位成为中国中档品牌酒店的顶尖设计作品，深受客人喜爱。
大力发展中高端品牌，一直是希尔顿酒店集团在中国的业务重心之一。近几年，在中国市场一直走“高端、奢华”路线的希尔顿，在中高端市场方面，也延续了其专业DNA，在保证舒适的入住体验的基础上，着眼于适应当代生活方式和提供性价比，更好的平衡时尚与效率，在华推出一系列中高端品牌。而在打造这一类品牌的过程中，技术服务部门也做了些许调整。
为适应中国国情和投资人的需求，满足客户的期望与入住体验，团队深入中国市场，倾听中国消费者需求，洞察消费者行为，深入了解本土业主的心声，采取“两条腿走路”的发展策略：即“自营”+“特许经营”，在自营希尔顿花园品牌的同时，与铂涛集团合作特许经营希尔顿欢朋酒店品牌，与碧桂园合作特许经营希尔顿惠庭酒店品牌，中西合璧，强强联手，共谋希尔顿酒店中高端品牌在中国的全面布局与长远发展。
深谙消费者偏好，洞察行业趋势
希尔顿作为一个百年品牌，有积淀和传承，也勇于探索发展的新路径。而中国是一个飞速变化、随着城市层级不同而复杂化的市场，希尔顿技术服务部门把握住了消费群体对品质的追求和需求的提升，从丰富产品矩阵到优化产品质量，都做了相应的调整。
深耕酒店行业多年，张书源欣喜地发现，中国的投资者不再追求面子工程，而是更加注重坪效和设计细节，更加理性地关心酒店运营、住客体验、投资回报等。这使得技术服务部门的工作也因为双方目标一致而变得更高效。
从客群分析，希尔顿的客人已从外宾为主专为国内市场，而消费者的出行目的也已从商务旅行扩散到了更多细分领域。随着中国市场的消费不断升级，越来越多酒店为满足中国消费者度假，家庭出行，以及有个性的生活方式，不断提升酒店设计。
作为一家拥有百年历史的国际酒店品牌，希尔顿始终推行硬件设施方面消防和生命安全的标准执行和完善，并且全力推进可持续发展理念的设计和落地实施。技术服务部门一直秉承着“一地一策，环保绿色”的可持续发展的理念，在相关机电系统设计上和业主同心合力，严格执行国际和国家相关节能规范。如此，不仅可以在满足客房体验的同时节约能耗，更能减少酒店在其生命周期里对环境资源的占用。
后疫情时代的酒旅行业，尤其是度假领域的细分市场迎来了报复性消费。随着体验式经济对酒旅行业的个性化服务提出更高的要求，技术服务部门也为迎合这一趋势而不断推陈出新。早在六年前，技术服务部门就制定了度假酒店的具体设计标准，五年前在三亚亚龙湾希尔顿度假酒店率先推出了儿童房，受到市场的热烈欢迎。
三年前，技术服务部门在度假酒店的设计标准基础上，补充了亲子设施部分内容。目前设计和建设中的度假酒店以及郊区酒店都设有亲子设施和儿童房，结合酒店运营部门推出的小小总经理项目，受到越来越多家庭游客的欢迎。
此外，张书源透露，为了迎合Z世代的偏好，技术服务部门也在无止境地创新。“我们希望很快你就能看到有国际品质的满足Z世代设计的产品进入市场！”
2020年新冠疫情对酒店业产生了巨大的影响，也将进一步改写酒店行业的格局。相信经过疫情洗礼的中国酒店业，将迎来新的市场环境和发展机遇，也将迎来一次多元化、多形态、多业态的商业变革。而作为“幕后英雄”，张书源带领的技术服务部门也将用更高的标准，更专业的技术赋能希尔顿的百年品牌，更好地扎根中国市场，实现“在华千店”的目标！
转载请注明：品橙旅游 » 希尔顿“幕后英雄”：专业赋能，服务百年品牌