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千金难买“老来俏”:如何做好3亿人的旅游?

作者:品橙旅游

别以为老年人只能宅家、带娃、广场舞,家住杭州的79岁吕大爷,疫情之前已经跑遍了全国所有省份,去过30多个国家旅游,甚至在线预订了一架包机带老伙计去舟山度周末,因此上了杭州报纸的头条。

【品橙旅游】别以为老年人只能宅家、带娃、广场舞,家住杭州的79岁吕大爷,疫情之前已经跑遍了全国所有省份,去过30多个国家旅游,甚至在线预订了一架包机带老伙计去舟山度周末,因此上了杭州报纸的头条。

像吕大爷这样时尚爱玩的老年人越来越多,飞猪数据显示,2020年银发族平均旅行2.7次,平均消费金额同比增长17%。银发游市场庞大,问题随之而来,疫情间断性反复让老年人出游阻碍重重,产品的同质化更是银发游市场发展的最大阻碍。

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庞大需求下的火爆与尴尬

伴随2020年疫情初步平稳,跨省游开放后的国内旅游业更看好“银发族”老年市场。飞猪数据显示,价格方面,2020年银发族出游的平均消费金额是90后的2倍以上。

“除更加注重康养活动外,疫后老年人出游需求没有显著变化,疫情促使网络信息技术与旅游服务进一步融合深化,为防止过度拥堵,景区将预约落到了实处,这些精细化管理和人性化服务会让老年人出游感到更加便利和舒适。”中国旅游研究院黄璜博士说。

政府更推出一系列政策推动银发游发展。如近期山东省发布《山东省人民政府关于进一步优化老年人优待政策的通知》显示,自2021年1月1日起60周岁(含60)以上老年人(不分国籍、不分地域),乘坐景区观光车、缆车给予半价优惠。

政策虽然跟上,但市场必须正视疫后银发族的出游阻碍。

健康宝是人们进入公共场合的唯一凭证,但老人对智能手机的使用存在一定困难,老年人想进景区却无法使用健康宝成了疫后主要矛盾之一。

东宫门是颐和园最主要的门区,每天早上6点半开始是客流小高峰,自从景区需要检查“健康宝”才能入园后,给大部分持证和年票入园的老年游客带来了不少麻烦。

为帮助不会使用智能手机的老年人顺利入园,相关政策正快速推动适老化服务普及。

2020年11月底,国务院办公厅发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》提出,需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所,应保留人工窗口和电话专线,为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。同时,在老年人进入文体场馆和旅游景区、获取电子讲解、参与全民健身赛事活动、使用智能健身器械等方面,提供必要的信息引导、人工帮扶等服务。

于是OTA和景区相继推出适老化服务。

为让有出行需要的银发族安全便捷享受服务,飞猪推出“小棉袄安全课堂”,对预约本地景区、购买车票等场景作出适老化服务指引,提醒老年人做好各项安全出行准备。“小棉袄计划”是阿里巴巴专门为帮助60岁以上老人享受数字生活便利而开设的公益项目,提供一对一热线电话、直播课堂、上门帮办等多项数字助老服务。

携程旗下数千家三个品牌门店联合推出“8大贴心服务”,除提供最基本的免费旅游咨询外,“8大贴心服务”还包括如何使用智能手机,如何设置健康码、出行码等。目前,各地的携程、旅游百事通、去哪儿门店均已响应号召,结合周边客群需求,因地制宜展开活动。很多景区入园口也会安排服务人员,从打开程序到认证,协助老人自查健康码,一些没有智能手机的老人也可以求助工作人员用小程序中的“他人健康码状态查询”功能查询健康码。颐和园工作人员曾表示,为帮助老年游客顺利入园,平时东宫门仅需4名工作人员在岗,现在增加了一倍,并提前20分钟上岗,为无法核验“健康宝”的老人提供代查服务,往往一上午时间,工作人员会帮助和指导游客使用健康宝将近200次。

目前中国60岁及以上老年人近2.8亿人,占总人口的比重超过18%,老年人年旅行人数已经占到全国旅游总人数的20%以上,越来越多的老年人正拥抱数字旅游生活。

高成本VS低价团,这个仗不好打

老年人出游难是银发游市场发展的难题,为保障老年人出游,官方也曾针对老年人制订相关管理规则。

《旅行社老年旅游服务规范》(以下简称《规范》)与《老年旅游接待基地服务规范》先后发布,其中《规范》中有针对老年人出游年龄的相应规定。

《规范》建议“75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字”,对此有人表示这是对高龄人群的歧视性条款,不过从旅行社方面看,这也是无奈之举。

《规范》中的另一条规定是,“旅行社应为包机、包船、旅游专列以及百人以上的老年团配备随团医生”,但这个要求目前很少有旅行社能做到。

据悉,老年旅游成本相对较高,时间周期也长,旅行社只能尽力控制成本,国内多数夕阳红旅行团只有导游和领队,并不配备随团医生。

曾有旅行社请了一批退休医生随团当保健医生,但最终因为医生精力、时间有限,无法支撑高频的出游计划,导致计划流产。业内人士表示,如果没有行业主管部门牵头,“随团医生”很难常态化运行。

为此,部分旅行社和OTA会针对性要求老年人在出游前签安全须知等,保证老年人出游安全。

如针对有些目的地的海拔、气候、景区要求等,携程平台上的部分跟团游产品为确保老年人健康安全出行,在产品预订须知及安全提示中标注:针对70周岁(含)以上老人,需至少有1位18周岁-69周岁亲友陪同方可参与。

需要正视的是,老年人出游团队成本不低,但大爷大妈们却更倾向于选择低价团。

“车上林黛玉,下车方世玉”是对大爷大妈低价跟团表现的最好形容,他们知道自己参加的是低价游,却也乐此不疲。有些“老团员”还明知餐食不好,自带干粮;明知有购物活动,但觉得只要不买,浪费半天也无所谓。

对此黄璜表示,老年人选择低价游是因为市场上的银发游产品同质化严重,在产品相似的前提下,市场竞争变成了价格战。为了摆脱低水平竞争的模式,需要旅游企业推出差异化产品,提升旅游服务水平,并期待政府在鼓励差异化的前提下,对老年游服务质量进行监督,防止出现老年人权益受损的情况。

疫后银发游已迎来新一轮消费升级,从传统的跟团游再到自由行,甚至是现在的主题游都成为银发群体心头好,旅游企业也在适时进行产品更新换代。

如携程推出的“爸妈放心游”产品,就考虑到了老年人的切实需求。

“爸妈放心游”所有产品行程舒缓,严格要求每次连续行车不超过2小时;目的地全部选择“安全性高”的地点,不安排激烈的景点或活动项目,爬山行程行路时间控制在30分钟内;景点游览时留足拍照、活动(找东西上厕所等)的时间等,这一系列产品安排的领队和导游都经过培训,善于用一些老年人喜闻乐见的趣闻轶事给老人在旅途中带来欢乐,并全程配备管家服务,确保旅行顺畅,并及时处理紧急事件。

疫情反复让老年游受到了一定影响,未来老年游市场如何发展还有待观察,不过黄璜也表示,不论是疫情前后,老年人对出游的需求有增无减,旺盛的旅游休闲需求会成为老年人旅游市场的持续动力。

飞猪数据显示,过去三年,60周岁(含)及以上的用户数年均增长超50%。带上闺蜜畅玩迪士尼、打卡新晋网红地标、租车自驾周边游……旅游正成为银发族的时髦生活必需品。(品橙旅游 Yangqi)

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