海南:《互联网短租房经营服务规范及评价》发布

一、术语和定义

互联网短租房经营者（以下简称”经营者”）short-rental on-line business owner 

拥有房屋所有权或使用权，通过共享住宿平台发布房源、管理预订申请、提供短期以间夜计价住宿 接待服务及个性化服务的具有完全民事行为能力的个人或组织。

共享住宿平台 sharing accommodation platform 

以互联网技术为依托，根据服务协议，整合房源供需信息，为经营者及入住客人提供在线住宿交易 的服务商。

二、总则

1 应遵守社会公序良俗，尊重入住客人的信仰与风俗习惯。

2 应承担产品和服务质量责任，自觉接受政府和社会的监督。

3 应自觉维护社区正常居住环境，履行社区相关责任义务，维护社区安全与和谐。

4 应建立健全入住登记管理、安全管理、卫生管理、突发事件应急预案管理等规章制度，并有执行记录。

5 互联网短租房的装修、设施设备、服务项目和运营管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、绿 色环保、节能减排等强制性标准的规定和要求。

三、互联网短租房经营要求

（一）经营条件

1 应有合法的产权证或合法有效的租赁合同。

2 应办理相应的合法经营手续，并在政府部门登记备案。

3 应设有将入住客人信息即时转入当地治安管理的系统。

4 客房的建筑、装修及防火应符合 GB 50016、GB 50222 的要求。

5 客房内空气质量应符合 GB/T 18883 的相关要求。

6 客房内的饮用水应符合 GB 5749 的要求。

7 应依法定期向有关行政主管部门报送统计资料。

（二）设备设施

1 客房门前应设有视频监控，画面清晰，监控资料的保存应符合当地有关部门的规定。

2 宜提供智能门锁系统及其他智能安全硬件设施，房内宜配保险箱。

3 门窗应无破损、窗帘齐备、安全防盗。

4 门窗应有隔音措施，有防蚊蝇及防鼠措施。

5 各个功能区应有完善的照明设施，电源开关和电源插座位置合理，使用安全便捷,宜配有多功能 插座和不间断电源。

6 应配备手持式灭火器，防毒面具及手电筒，并定期检查，确保完好有效。

7 应有畅通的应急逃生口，并在明显位置设有清晰的消防疏散图及紧急求助电话号码,包括治安报 警电话、火警电话、急救电话等号码。

8 客房私人空间不应安装任何监控设备。

9 应配有必要的家具、电器和床上用品等，用品的类型、数量、规格和品质宜不低于 GB/T 14308-2010 表 A3 中的要求。

10 应设有独立的布草存放空间或布草存放柜。

11 客房内宜有免费互联网信号覆盖。

12 应配有卫生间，卫生间应内配抽水马桶、洗漱台、必要的盥洗用品和淋浴装置等设施。

13 卫生间内应采取有效的防滑、防溅措施，排水管道应畅通无阻，具有防臭功能。

14 宜配有厨房，厨房内宜配有炉灶、饮具、餐具、清洗池及洗涤用品。

15 宜配备布草清洗设备及烘干设备或有专门的晾晒空间。

（三）接待服务

（1）信息发布

1 应按平台发布规则及标准填写房源相关信息，并提交平台审核。

2 房源信息应真实可靠，信息应包括客房地址、周边环境、交通路线、客房平面图、设备设施的描述及图片、可出租房的房态、房间卫生状况、房价、对租住的要求。

3 提供个性化服务且额外收费的项目应标明，并在入住客人预订前明确提示。

4 应及时更新房源信息。

（2）入住接待

1 应礼貌、周到、细致地解答入住客人关于入住的各种咨询。

2 对已收订金的预订，应为入住客人保留预订房源。

3 应提前与入住客人取得联系，提供客房的准确详细地址及交通路线。

4 应配有查验入住客人身份证件、核实入住人数等信息的技术手段，确保入住客人的信息与登记 入住信息一致。

5 接待港澳台及境外入住客人时，应及时到当地公安机关备案。

6 宜提供针对儿童、老人、残疾人等的个性化服务。

7 应及时处理入住客人的投诉，投诉处理应符合ＬB/T 063 的要求。

8 入住客人发生人身安全事件时应协助客人及时联系医院进行救治，发现传染性疾病患者，应立 即向当地疾病防控机构报告。

9 入住客人物品被盗时，应协助入住客人向当地公安机关报案。

10 对突发事件处理之后，应及时向平台反映。

11 发现违法事件时，应及时向当地公安机关反映。

（3）客房服务

1 布草应做到一客一换，宜根据入住客人要求及时更换布草。

2 客用的杯具、餐具应无破损，且一客一清洗并消毒。

3 应定期对客房开窗通风，保证客房内干燥无异味。

4 应定期对客房进行消毒杀菌及灭四害。

5 应定期对各种家具、沙发、窗帘等进行除尘和清洗，不留污渍。

6 应定期对洗衣机、空调等电器进行清洁和消毒处理。

7 卫生间应无积水、无污渍、无异味。

8 应及时补充各类消耗用品，明示有偿消耗用品的品种和价格。

9 客房垃圾应及时清理，保持环境整洁卫生。

10 客房所在的楼道及房内区域宜每日打扫一次。

（4）退房服务

1 应根据不同经营方式制定合理的退房服务流程，退房流程应快捷方便。

2 退房前需查房的，应提前告知入住客人，并约定查房时间，按时查房。

3 由客人自助办理退房的，应与客人保持畅通的联系，随时解决客人自助退房时遇到的问题。

4 发现损坏物品或设备时，应及时与入住客人友好协商，任意一方不同意协商结果，可联系平台介入解决，应避免与入住客人发生不文明、过激或违规行为。

5 客人退房后，应按平台制定的标准对客房进行保洁及消毒。

（5）人员管理

1服务人员应持有效健康证。

2服务人员应着装整洁大方，服务应礼貌、热情、周到、友好。

3 应保护入住客人的隐私及合法权益。

4 应定期接受行业组织的业务培训，并有培训记录。

5 应掌握基本的急救知识、消防知识及操作技能。

6 应爱护所在社区公共设施、能配合社区维持良好的安全及卫生管理秩序。

7 应主动与社区居民维持良好的邻里关系，积极参与社区公益活动。

8 宜熟悉当地旅游资源及特产，能提供满足入住客人合理要求的服务。

四、经营者选共享住宿平台的要求

1 平台的资质及经营条件应符合 GB/T 31524 的相关要求。

2 平台官网主页面或从事经营活动的网页显著位置应公示以下信息及其链接标识：

a) 营业执照和统一社会信用代码；

b) 互联网信息服务许可登记或经备案的电子验证标识。

3 应有保障经营者和入住客人网上资金支付安全的机制。

4 应依法采用技术等手段引导用户完整阅读用户协议，合理提示交易风险、责任限制和责任免除条款。

5 服务协议的制订、变更、修改应进行公示，协议中应告知用户享有的相关权利义务及可能承担的法律责任，如存在免责声明，应以醒目方式提示用户。

6 应有针对经营者和入住客人不良信息及违规行为的管理制度。

7 应有客房保洁标准，能督促经营者或保洁人员按照标准执行。

8 应为经营者提供财产保险服务，保障客房交易和出租安全。

9 应制订入住客人交易规则，规则包括押金的收取及退还时限、订单金额、免责取消订单时限、免责提前离店时限、违约金的设定、租金结算方式、票据提供方式等。

10 应提示入住客人自愿购买人身意外保险，并设有方便购买人身意外保险的通道。

11 对入住客人发布的点评内容应负监管责任。

12 应有在线投诉解决机制，应建立24小时客户服务热线。

五、评价工作程序

1 由主管部门委托有资质的评定机构或邀请熟悉业务的专家负责互联网短租房经营服务规范的评价。

2 由受托的评定机构或邀请的专家负责制定互联网短租房经营服务规范评价的实施办法和检查细则。

3 从事互联网短租房服务规范评价的人员应经过专门技能培训，熟悉互联网短租房经营服务质量评价的相关要求。

4 由3名及以上评价人员在审阅互联网短租房经营者送审材料和进行现场考察的基础上，独立完成互联网短租房服务规范中各个检查项目的评价。

5 互联网短租房经营服务规范评价要求按附录A中表A1和Ａ2执行，其中表A1为必备条件检查表；表A2为服务项目评价表，总分为600分，评价在340分以上的经营者为合格。

附录：

（原题《海南省地方标准 |《互联网短租房经营服务规范及评价》发布》）