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旅行社:业界领袖大佬畅谈旅行社守旧与革新

来源:新京报

移动互联是未来发展的一种趋势,这是没有人可以阻止的步伐,传统旅行社不是守旧势力,在线旅游也不是革命者。但是不进取就会被超越,这也会是事实,传统旅行社如何拥抱移动互联是一个需要思考的问题。

旅行社与在线旅游供应商是什么关系,传统与现代的关系吗?挑战者与被挑战者的关系?不知道从什么时候开始,旅行社和在线旅游服务商之间,演变为:传统与现代。这样的语境似乎回到“五四”运动时期的对立标签符号代名词。

新青年,自从陈独秀喊出这个词,它就成了革命者的标志,是时代的弄潮儿,当之无愧的主角。有了这个头衔,身上就加满了各种辅助光环,从此所向披靡。

各行各业里,都有一批人,是以此自诩的。旅游行业里,在线电商认为自己是当之无愧的新青年。

在2015年年初,环球旅讯创始人李超的一篇文章《三问旅行社:让我拿什么爱你?》发表后,在业界引起讨论。文中写道,“说起传统旅行社近年来的衰退,很多人都会将此归咎于OTA的强势发展,OTA有钱、有人、有品牌、有技术,线上和移动端的数字化营销方式也避免了传统旅行社门店扩张的诸多风险和不确定性。但对旅行社衰退的内因,尤其是在产品开发、运营模式和用户反馈机制方面之不足,却鲜见业界人士对此进行自我剖析。”

文中李超以亲身体验讲了自己在泰国旅游的故事,直指旅行社存在的问题——“你们知道客户要什么吗?”、“你们的价格到底有多低?”、“你们能听到客户的声音吗?”

李超最后谈到,今天旅行社的落伍,还是多年来所形成的畸形的旅行社生态链使得企业经营者没有勇气打破现有的利益格局,从而另辟蹊径。既然他们缺乏勇气,那就只有等着让外来者来当掘墓人了。

这似乎坐实了,旅行社就是守旧势力。事实如此吗?在新京报旅游周刊组织的业界领袖沙龙上,旅游行业的大佬们有话要说。

旅行社对消费者好是唯一办法

“旅游行业在中国变成一个刚需行业,非常透明,旅游行业就是挣服务的钱。不可能有什么暴利。”众信旅游董事长冯滨说,旅行社想做大做强,必须轻资产运营,对消费者好是唯一办法。

有道是得民心者得天下,旅行社的江湖,谁主沉浮?冯滨给出的答案,是服务、服务、服务,是客人的体验,是民心。

冯滨认为服务是能够生钱的,“我坚定认为服务就能够等于钱。我乐意为对方的服务付出100美金,我相信给了消费者很好的体验,很好的服务,他一定是一次一次再来回头买你的产品和服务。我是坚定不移地相信这一点。”

拿众信来说,我们参与了收购资源,但这个不是战略意义上面的收购。我们只是告诉我们所有消费者,我们对海外目的地的掌控是会越来越强,我们希望什么呢?我们希望我们在上游资源的把握性,让老百姓放心。

现在,多少钱以上算是重资产?在目前一个时期我们不可能买飞机,也不可能在购买连锁酒店。但我们可以和其他家合作,有很好的互补,通过这种方式去控制有效房间等等。我们不见得非得什么都是拥有。

华远国旅集团董事长兼CEO郭东杰认为,从旅行社本身来讲,定位做服务,相对来讲是一个轻资产。但是,今后资金使用量也是会越来越大,没有资金的支持想做大做强是很难的。一方面,运营方式必须有大量现金流,低毛利高密度决定了要有现金流。第二,技术开发,这个方面的投入非常的大,以后人的成本越来越高都是资金的使用量越来越高。今后旅行社行业既是人力密集型也是资金密集型行业,不是完全轻资产。

从华远来讲,我们认为最核心的竞争力在于在于坚持把服务和产品做好,以后路子是会越来越宽。游客需要服务走到哪我们就尽量做好服务到哪。

在线旅游低价占领市场非常恶性

众信旅游董事长冯滨:一个杯子,成本是1块钱,互联网卖1毛钱,吸引流量,最后垄断控制市场。这是以资本为兴奋剂的做法。但是,杯子,是一个纯工业化的东西,没有生命力;而旅游是卖体验,是卖服务,消费者的感受,是一个活的东西,跟杯子是不一样的。

为了促销,比如1元去巴厘岛,这个无可厚非,因为可能有很大的存货卖不出去,要甩货了,这个商业行为可以理解。如果这些事情统统变成常态化的行为,这个事情就麻烦了。第一,让消费者在旅游这个问题上,尤其是出境游问题上混淆了。不知道出门到底是多少钱?现在好了,老百姓基本上认为去一趟韩国就是应该888,怎么你们旅行社卖2000多块钱?要赚我们多少钱?欧洲怎么不应该是8800吗?怎么你们要2万多块钱?

这就是把消费者对于出境游整个价格体系的认识弄乱了;长期下去,会不会把整个的旅行社服务链条价格体系完全打乱了?再有,中国这么庞大的出境游市场,是不可能用这种方式就能够独统天下的。这样的做法,对于整个未来旅行社发展,出境游发展,是非常非常不利的,是非常恶性的。

华远国旅集团董事长兼CEO郭东杰:为什么对现在这些在线公司有一些抵触,有一些不同的意见,第一旅游产品是服务产品,是一个无形产品。而且,先交款后体验。生产过程和消费过程是同期的,是不可控的。客户的购买成本是非常的高。去同一个目的地这一次去和下一次去是完全不一样的。这个是体验产品;第二,中国旅游市场已经发展那么多年,但是,总体上来讲,仍然是初期发展阶段,观光仍是主体,游客、消费者对于旅游了解成熟度还是远远不够的,只认价格,不承认服务是有价值的,再加上产品的无形,提前付款,过后体验这样一种特点,如果现在用低价冲击市场,而且是不合理的低价,价格规律是磨灭不了的,最终倒霉的,不能够享受服务的还是游客。而且,是会导致一系列的问题。导致游客对于旅行社的不信任,导致方方面面的问题,这个是一个长期的影响。

还有,中国现在的经营环境还没有发展到一个完全成熟的阶段,旅行社定位就是中介服务商,航空公司不是我们,酒店不是我们,汽车公司不是我们,餐厅不是我们,我们是把商品经过考察、选择、把它组合起来推荐给客户。我们价值体现在什么?对于产品设计研发和事后整个帮助客户衔接这些资源,我们整个形成的服务流畅和通顺,观光也是买的心情和体验。但现在来看,比如说,中国的出境游现在是不是完全市场化呢?完全充分供应了?也不是的。仍然做不到,所以,这个情况下来讲,我们在淡季的时候就是过剩,旺季就是稀缺,你全年都是低价那怎么做?

互联网在旅行社行业是最适合的

华远国旅集团董事长兼CEO郭东杰说,旅行社,从某种角度来讲,是卖一些信息产品,当然,旅行社卖的信息产品和游戏、和一些互联网信息产品都不一样,因为它又离不开线下的服务、线下的运营。我在携程工作了几年时间,其实在携程这个互联网公司里,旅游度假业务和其他的几项业务也是有所不同的,比较大的不同在于,我们的业务部分是比较重的。这个业务部分是什么呢?就是业务的操作、策划和相关的运营,和线下旅行社在本质上是没有很大区别的。也是和你的上下游、资源供应方去谈库存、谈采购,包括对线路产品的开发,也要有产品经理,在服务上,也需要有领队、导游。这样的运作是完全一样的。

我们卖给客户的是一种体验,但是,销售过程当中是卖信息产品,我们把目的地的资讯信息,用可以体验的方式准确告诉大家,所以,从这个角度来讲,互联网技术的应用在旅行社这个行业是最适合的。

大家之所以说到传统或者非传统,更多也许是看,它们是不是互联网公司,是不是OTA?然而OTA也介入了实际业务里面,很多旅行社也多在引用信息技术。所以,在这个格局下有一种可能性,有可能有一个行业的分工,更多定位是,在线平台去展示产品、传递产品。它的技术可以支持它更大规模地生产,更低成本地扩张。但是,从线下旅行社来讲,几十年的业务沉淀、积淀,也不是短期可以替代的。尤其是对于中国出境游更是这样。跟团游相当长时间里面还是主流的,旅行社在机票采购方面、开发线路产品方面的优势,也是显著的。当然,我们也都离不开旅行过程当中的服务,要有导游,要有服务,这些仍然是市场行业的需要。所以,到底是看传统还是非传统,我觉得还是应该换一个角度看,我们今后产业的分工问题。另外,传统和非传统,没有绝对的界限。

二三线旅行社,出路不是太大?

会玩旅行网创始人钟晖说,销售场景的变化在一线城市是不可逆的,倒退30年,我们是到王府井买货,倒退20年,我们到万通买小商品。倒退10年,开淘宝店,倒退2年,就是互联网+。销售场景已经变化了,这种事是不可逆的。

同时,旅游的高度增长也是不可逆的。途牛现在是大几个亿的在快增长,传统旅行社可以增长多少?但是,所谓的“传统”旅游行业还是有议价能力,但是,相对于一些中小的批发商团队,它没有这个议价能力。

将来,销售产品场景化是趋势,但是产品和服务依然是最重要的;未来将会有一个博弈,没有议价能力的中小旅行社将会面临一个残酷的洗牌过程。

钟晖说,旅行社未来的发展,第一,行业的集中度越来越高,就跟BAT是一样的。第二,传统的那些尤其是2、3线的旅行社企业,包括现在市场上还很活跃的,北京10来家的这些企业到底有没有出路?我个人认为,出路不是太大。现在还用传统的模式,还不积极的转型,逐渐地就会被边缘化。第三,关于中小旅行社也好,无论做什么,哪怕是做一个特别小的事情,也是有活着的空间。但是,你得把自己那一件事情做好,做到极致。企业基本上今后是做两头吧,最难的是中间的那类,缺钱、缺技术、缺经验、缺团队、缺意识、缺服务等等,想做大做不上去,最后沦落下来等着内部自己分化。

冯滨说,所有的旅行社都是会进步,就是市场不断的进步。没有绿草,鲜花在土地上生长着也是不行,它是一个生态链的问题,你缺少哪一个链条都是不行,尤其是像中国。中国是这样一个大人口国家,仅仅靠几家把它集中起来,我觉得是不太现实的,还是应该有广泛基础以后,才会有几家或者10来家能够相对集中更好地出现,我个人是这样的觉得。

郭东杰表示,他的理解有些不同,应该是达到一种均衡,中小的和大的均衡,就是产业链里面哪一段干什么活。如果是做品牌,大的集成商,尤其是以直销为主,容易成规模,边际效益集中度越来越高,但是,对于细分市场,比如说一些专题游,深度游,会是非常复杂的业务,具有需要产业链均衡才能,而且,中国市场那么大,东西南北的几大区域差异程度不亚与欧洲几个国家,每一个地方的发展程度和区域市场特点完全达到一致是相当长一个过程。

语录

“传统这个词,不必太在意。互联网日新夜异,一直以为自己是新青年的携程也已经被喷为是传统的了,因为更新的在线旅游模式出来了。”——郭东杰

“枪在警察手里是武器,在歹徒手里是凶器,更多的钱应该给懂旅游的人。更多的传统行业的人,就是传统老大到互联网企业去,也是未来旅游发展的一种路子。”——钟晖

“互联网要从线上走到线下,反过头来,不管是中小的旅游企业还是旅行社,大家也要想办法走上互联网。所以,在未来几年当中就是相互融合。现在拼命强调的传统与现代,再过几年,就没人说了。”——冯滨

移动互联是未来发展的一种趋势,这是没有人可以阻止的步伐,传统旅行社不是守旧势力,但是不进取就会被超越这也会是事实,如何拥抱移动互联?

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