2012年10月19日，由智慧旅游促进会与移动互联应用协会联合主办的2012首届智慧旅游产业高峰论坛在上海举办，戴尔咨询董事总经理郑宇凯做了题为《戴尔与智慧旅游》的精彩演讲。全文如下：

各位行业的领导、业内的朋友，早上好！今天非常荣幸有机会代表戴尔服务跟大家分享一下戴尔这些年来在旅游行业，尤其是智慧旅游行业的探索。

对很多朋友来讲可能小有惊讶戴尔为什么会出现在旅游行业的峰会上，先跟大家介绍一下戴尔这几年的发展和变化。大概两年前戴尔作为一个硬件厂商下决心更加突进地往服务性行业发展。所以在中国收购了毕博管理咨询公司。戴尔在中国已经形成了端到端，总战略咨询到系统实施、硬件的落地，以及运营支持这样一个全方位的服务型企业。戴尔血脉里流着电商的血液，戴尔本身也是电子商务公司。

2000年美国电子商务蓬勃兴起时候，戴尔网上的销售总额其实已经达到了雅虎、沃尔玛这些零售巨头的总和。这几年戴尔除了放在服务方面以外，还放在其他的地方。戴尔2011年荣获的奖项，看到戴尔新的关注点就是社会化媒体营销和数字营销，这主要是有赖于戴尔的起步比较早。戴尔荣膺了全美社会化品牌第一名的头衔，后面是星巴克、BBC等非常知名的品牌。可见戴尔不管是在电商，还是在社会化媒体方面我们都不懈地努力。戴尔内部来讲整个社会化媒体营销作为戴尔的差异化竞争力由迈克尔戴尔先生亲自主抓。

介绍完了戴尔情况以后，来谈谈戴尔为什么投身到旅游的产业中，尤其在中国来看。刚才闫小佳分析师也分析了宏观的背景，可以说戴尔在这个点上希望投身到行业里来分享蛋糕。我们咨询公司大概每隔5年都会对行业、产业做自己的研究，对于今后5年的投入和关注有所定位。十二五规划出台的时候做了很多的研究，了解到了在中国的旅游行业蓬勃发展，尤其是在政策的支持下。中国从体制上来讲是宏观调控对于微观的结果有非常巨大影响的一个国家，美国的政客虽然嘴上不说，但心里时时地羡慕嫉妒恨中国有这样的机制。看到8天长假里我们交出了一份惊人的答卷，4.25亿人次，相当于2011全年旅游人次的20%。从国际上来讲我们给友邦旅游局交出了非常满意的答卷，从经济信心方面来讲这是中国展示实力和交出一张名片很好的机会。

与此同时，我们作为业内人士都知道这背后，就是在政策一点制订下来以后在操作层面带来的巨大压力，无论是旅游资源，还是公路都承受了前所未有的压力测试。从这个图上只是一个小小反映了十一长假内的事件。无论是对于游客，还是对于运营商来讲都是非常不愿意面对的现实，就是长城上明确地看到一个情况，服务性行业非常强调客户体验，客户在个图上哪里有体验可言。

我们大力发展旅游行业的因素是因为旅游本身是绿色产业，但我们在高速公路拥堵情况下看到十一以后最多的报道就是高速公路沿线和垃圾处理的报道。无论是人民生活水平的提高，还是政策的导向给旅游从业人员带来了相当大的压力，我们只有在操作层面去不断地提升自己的能力和效率，才能给到这个行业一个正面的推动力。

看了这些情况以后反过来借鉴一下瑞士的情况。好像对比一只大象和一个蚂蚁，小蚂蚁可以拖起比自己身体更加重的米。在瑞士的旅游行业来讲大象和蚂蚁没有可比性。但蚂蚁的技巧，一些做事情的方法可能还是可以借鉴的。首先就是在瑞士这个非常狭小的国家里面，它们对于新兴技术的应用非常地快速和有效。由于新兴技术的应用，他们对旅游资源的整合和旅游资源从设想到推向市场的周期非常短，这么短的时间很大程度上对旅游来说是一个减压。

去瑞士、德国有很多的民宿服务，有很好的体系来调动这些资源，把资源利用起来。而且还有小乡村的建设，转过一个角就是一个景点。还有刚才谈到行业的分析，旅游行业是瑞士的第三产业，跟旅游产业相关的钟表制造、医疗，很多人跑过去打羊胎素，这是很大的旅游拉动。这些产业的成熟和均衡使得旅游在地域和时间上都有很好的压力分减。

反过来看我们国家的旅游行业作为旅游从业人员来讲我们共同的目标来看，因为游客是我们的核心，是旅游行业的核心，所以我们最关注的就是改善游客的体验。通过各式各样的管理手段和方法来提升我们游客的体验，改善国民的生活质量。现在反过来看长城的那张图，叫这个行业旅游行业，可惜这个行业里有很多人出去并不是在旅游，只是在参观而已，根本没有享受到作为一个旅游者应该享受到的休闲、放松。另外一点就是对旅游资源的保护和充分利用。长城也好，故宫也好，各地在长假里承受了巨大的压力，这种损耗是巨大的。

如果要很好地服务我们的客户，又要很好地提升这些资源的利用价值，同时对这些资源进行保护的话我们需要有非常高效的体系来运营这一整套的旅游公司。这个背景下智慧旅游毫无疑问应运而生。每个人对于智慧旅游的看法不一样，对于中国人多，而资源相对来讲非常贫乏的国家我们时时刻刻面临有限资源最大化的问题。

航空公司他都会制订一些模型，通过提前预约（订票一定需要有预约机制），按照数据分析来进行按比例的超卖。最关键的是最后对用户的补偿和置换。这里反映了对有限资源的最佳实践。这个实践很大程度上在过去几年里也被用到其他行业。最先看到华尔街时报的新闻：麻省理工在去年招生过程当中也遇到了这种尴尬。因为麻省作为一个理工科的高等院校大家对于它的模型能力非常认可，然而也遭遇了这个情况。在这种情况下我们最关键的一步来看，为什么超卖，超卖主要把可能抓在可能手里的客户都抓住。一旦过了这条线，那怎么跟客户进行补偿和交换。这里有一个讲究，看到过去8天游客的高峰，在长城，还是在各地，大家讨论说为什么不错峰旅游。

景点本身的财务状况，国家没有太多的投入，他需要养活自己，那在这时候如果做些相对来讲错峰的工作，可能对景点来讲不能真正意义上使利益最大化。最关键是的爬上长城的游客有多少是对自己的时间比较强灵活的支配程度，很多人没有。你跟他说今天人多了，明天来，他明天可能就没有时间了，因为明天必须回去。所有的学问都在补偿和置换里面，不是对所有的人说让你明天来，给你打个折，他明天就可以来。对客户的了解和细分来看怎么样资源最大化。

反过来看航空公司的例子。现在如果不登机，你放弃，给你一张代金券，给你酒店，这是标准的。随着商业智能，以及对客户更多的了解，我可以看到今后在机场排队的人群当中可能会出现反向的竞标。因为自愿原因，不上飞机游客的补偿对航空公司来讲成为负担，要做到一点你必须要对你的客户非常了解。智慧旅游的核心来看，无论给客户提供什么样的服务和置换，最关键的是要充分了解客户。

智慧旅游、智慧城市，还是智慧星球，电子商务领域我们讲到一个新的理念，就是智慧的创新机会。刚才讲了怎么样去了解你的客户，就是不所不在地伏击、拦截你的客户，这是资源整合能力的表现。了解你的客户，旅游行业现在来讲做得相对比较同质化，在中国无论是旅游行业，还是电商领域大家现在更多是处在一个拼价格方面，而还没有到拼服务的点上。其实服务能不能叫价，能不能卖出价钱，这是一个业内人士见仁见智的话题。

当你对客户了解到一定程度时候，你可以得到应有的补偿。如果同质化地做一些服务，反过来从利润来讲得不偿失。当客户把日子和预算订了以后我最想知道的一定是他这次出行为什么，刚才说其实细分行业里有医疗出行，去瑞士是为了打羊胎素，去美国主要是为了送孩子上学，去参加一个杭州两天的浏览，是想结识一个新的女友，如果了解客户的寻求，就像非诚勿扰一样，所有的女嘉宾非常漂亮，所有的男嘉宾都是钻石王老五，我相信参加的人不会计较价格和成本的对比差价。

现在我们根据游客的兴趣和关注点，其实还有很多纬度的关注点，这些信息我怎么样搜集进来，所以刚才提到O2O，看一下面美国的趋势。两个都是O，是一个闭环的圆圈。如果大家去国外采购会发现一个非常明显的趋势，你去一家店，进去买东西会给你一张发票，这个发票上给你一个发票的号码，你上网去做调研的号码。他希望弥补作为线下搜集信息的不足之处，想尽一切办法来搜集关于这笔交易的背后动机想法。线上的优势可以跟踪客户每一个信息。而现在线下也通过售后的这种线上活动进一步地希望搜集需求。只有搜集了需求以后大数据才能发挥作用。刚才讲的所谓定制化、数字化营销的推出才有可能实现它的价值。

旅游行业和其他行业比起来都有自己的价值链。从今天的旅游行业同质化竞争来看很多关注点放在游前。游中、游后就不这么在乎了。旅游行业其实有很多的特点，我们导游为了自己的利益最大化，可能在这个过程当中带游客去做些采购，或者是其他的一些工作。哪一天我们的导游能够加入到数据搜集当中来，他能够在导游过程当中把每个客户想知道的纬度数据都搜集来了，使得这个客户下次成为回头客，这时候给到他最大的奖赏，这是理想世界里面最美好的一个目标。怎么样去实现它还有很多的办法。导游很辛苦，浏览过程当中需要照顾好客户，还要搜集这些信息，所以还是需要其他的工具支持和帮助。

在智慧旅游发展的方向和道路上，我们希望客户的互动在出游的旅游前、旅游中、旅游后能够通过一些技术最大化地完全这些客户的信息，满足他们的要求，提升他们整个旅游过程当中的消费体验。今天来参加2012首届智慧旅游产业高峰论坛的各位，如果我们能够非常精准营销提供服务的话，那对运营成本的价值效率也会有进一步提升，为国家的可持续发展做出重大的贡献。

现在谈一下戴尔针对智慧旅游所提供的解决方案。今天的戴尔服务已经是端到端的咨询公司，从前端的战略和商业模式的制订，再到中间的系统架构搭建，应用的设计、开发，以及最后我们实施交付完软硬件整个运营平台的监控和支持，这些都是戴尔的强项。大家也知道戴尔做电商开始，在电商领域其实后面所需要的支持体系，比如说呼叫中心的最佳时间和体系，这是戴尔非常在行的解决方案。

硬件层面大家谈到很多的方面，我也跟很多业内朋友谈，大家对云相对来说比较抽象。云更多是概念，但要实现这个运营层面效率的最大化需要硬件层面的支持。很多时候说句实话云就像刚才闫分析师说的最后落到地上还是一块块像砖头一样黑黑方方的，并不是白白的云。对于任何一个云架构会牵扯到存储系统、网络、解决方案，所有的领域戴尔都有自己的解决方案。尤其是在存贮系统里面我们搜集了一些解决方案。做云来讲，云一个关键的核心概念就是对于起伏不定的，峰值非常高的需求能够对后端资源有非常优化的使用。所以这对于整个云的部属力度来讲非常高。

大家知道一台46个1U的极架一般来讲只能布46个机器，但戴尔的解决方案里可以布到168个，也就是说普通机架密度的3.65倍，大大提高了效率。同时在整个云的落地和实施方面我也有自己的工具来使得部署能够非常简易和快捷。

最后，我跟大家谈一下我们在行业里做的案子和对我们客户带来的一些帮助。总的来讲我们刚才谈到在电商时代、智慧旅游时代，所有的技术、产品纷纷扰扰非常多，而最终形成智慧旅游，给客户带来价值，给游客带来良好体验一定能够是把技术整合在一起的体系。刚才我们举了很多例子，比如MRC芯片的利用，还有AR的利用，现在在整个智慧旅游蓝图当中非常清晰了，有运营商的支持，游客先前有预订的话，飞机降落在跑道上开机的一瞬间，所含有有后续的跟进，到酒店以后有芯片就可以进入自己的房间里，去到景点的话根据二维码可以实时了解景点的信息，景区流量的信息，包括导航，以及其他的一些短租的，或者是到了这个景点以后有住家服务的需求，坐直升机、大峡谷等等，把服务整个集成起来，使得用户体验是无缝连接的感觉，而不是像长城上的景象。

国内我们和锦江也做了帮助传统企业往电商转型的这么一个比较大的，端到端的项目。现在大家对电商感兴趣的朋友都知道一个行业的趋势就是品牌电商化，电商品牌化，做电商的要能够有品牌树立起来。传统企业像锦江百年老店非常有价值的品牌需要有它的展现。除此以外背后生成的非常多。看别的行业来讲一直讲供应链的整合，供应链整合在其他的行业也是从组织开始去整合内部的资源，整合内部的信息。随着行业的发展到一定的程度，就会宽出四面墙，做到上下游之间的整合。

锦江这样一个大型企业里面我们从最初做电商的战略规划，包括模式的设计，关注整个集团内资源的整合，尤其客户资源的整合，把这些客户充分地整合起来才可以使板块之间的联动连接起来，充分地为客户提供服务。所以整个端到端的项目里在财务模型优化以后为他们提供了网站的开发，客户关系管理系统的实施。我们讲客户搜集数据基本的建设，以及后期的数据集成，项目管理，平台运营、监控体系。

充分使得我们的客户能够享受到他在板块之间客户的数据分享和板块之间服务的联动，而更重要的是为我们的客户奠定了一个基础，因为对任何企业来讲如果电商只是附加的渠道，很有可能慢慢地做下去电商本身不仅不能成为发展的引擎，而且可能会成为一个负担。所以作为电商本身来讲在企业内的定位是否能够成为创新的引擎，是否能够成为客户数据分析和搜集的引擎，是模式能不能成功的关键因素。

接下来讲一下在台湾有些客户，大家知道现在有很多酒店慢慢在房间里有些客户终端，每个客户进来都有不同的需求，这些终端的安全、维护、升级等挑战，如何以最低的成本来运作它的更新，在戴尔这边有一整套的解决方案。我们的机器可以帮到酒店非常低成本地来管理房间内的娱乐终端。

最后介绍一下戴尔服务在景区方面提供的服务。为很多政府、省份去做政府的产业园区规划，基于这些经验我们开始为旅游园区做规划。最近在华南做了华侨城整体IT方面的战略规划，其中就牵扯到整个景区管理的一揽子方案和体系。有很多不同的方案，以游客为中心的方案里面关注的是人流的疏导、安全管理、交通的优化、客源的分析、增值服务，以及行为分析。当然这一切都需要跟技术层面的硬件、架构连接起来。我们需要利用整个园区内的基站来时时搜集客户的信息。有运营商的基站，也有园区的基站。对景区内的人流，以及这些人流的来源地去做一个具体的跟踪和分析。比如知道这个景区更多的游客来自于什么省份，今后就可以精确地投入我们的资源。

以上戴尔服务在智慧旅游方面的粗浅介绍，希望大家会后还有机会跟业内各位朋友多交流、多学习。谢谢大家！