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美团副总裁郭庆:酒店业要回归“以客户为中心”

作者:品橙旅游

“科技创新”的关键在于依托平台聚合起来的用户及需求,提炼出共性,并能以科技手段提供解决方案。“用心服务”的关键在于,提升服务质量、注重服务细节,通过制定标准,把更加可靠、周到的服务传递给用户,发自内心的帮助他们解决问题。科技创新和用心服务两者结合、相互促进,将极大的提升用户满意度,重塑行业的规则。

【品橙旅游】近日,河南省旅游协会旅游饭店业分会在省会郑州举办了“改革开放40年河南旅游饭店业高峰论坛暨首届金樽奖颁奖典礼”。

中国饭店协会副会长、美团副总裁、美团酒店总经理、美团境内度假总经理郭庆出席了本次论坛,并做了“用心服务×科技创新=用户满意”的主题演讲。

郭庆指出,要满足消费者日益增长的对美好生活的需求,酒店业应该回归“以客户为中心”的初心。为了更好的服务客户,应该充分利用科技创新,用心提升服务体验。

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郭庆表示,“科技创新”的关键在于依托平台聚合起来的用户及需求,提炼出共性,并能以科技手段提供解决方案。“用心服务”的关键在于,提升服务质量、注重服务细节,通过制定标准,把更加可靠、周到的服务传递给用户,发自内心的帮助他们解决问题。科技创新和用心服务两者结合、相互促进,将极大的提升用户满意度,重塑行业的规则。

同时,于本次高峰论坛现场,美团酒店荣获河南首届金樽奖最佳合作伙伴奖,并与河南省旅游协会旅游饭店业分会达成战略合作协议。两大平台将强强联合,在未来合作中实现互惠共赢,共同开启河南省酒店业更加辉煌的篇章。

以下是郭庆演讲全文:

作为一个互联网人,我们希望能够通过互联网手段,为各个行业助力,特别是酒店行业。近几年我们通过科技手段,不断推动创新,开源节流;并通过用心服务,最终得到了用户更好的满意度。我希望在未来,美团酒店和在座各位同仁一起努力,把这个行业做得更好。

酒店行业呈现两大新趋势,品质生活与消费需求差异化并行

经过黄金10年的快速发展,酒店行业呈现出两大新的趋势。

第一个趋势是,我国的人均GDP,在一二线城市已经达到了中等发达国家水平。这意味着,我们开始享受品质生活。

根据发达国家的经验,当人均GDP达到8000美金以后,人们在旅游相关的投入、消费会出现急速的增长。首先是周边游,然后是国内的长线游,第三阶段是海外短线游,第四是海外长线游。我们现在还处在第一和第二阶段中,第三阶段才刚开始。

第二个趋势是,随着中国GDP增速进入“新常态”,在整体的消费升级大趋势下,必须充分了解不同消费者的差异化需求和愿景,才有可能把握住机会。

从驱动消费者使用互联网服务的数据来看,第一是优惠,第二是便利,第三是品质,第四是尊享。

我们纵观中国的几个大的互联网公司,最开始都是依靠这四个驱动力之一。很多互联网公司最开始依靠优惠,但随着经济发展,便捷变得更加重要;随着消费的升级,品质又开始的变得重要。最后是尊享,比如一部分品牌既不靠优惠,也不靠便利,但使用它是一种身份的象征,使用者通过使用这些品牌无形中对外分享了他的身份诉求,体现了“尊贵”或者“面子”。任何一个企业或者平台,都不能忽视其中的任何一个因素。

中国这么大的市场,有各种各样不同的需求的消费者,我们的酒店应该怎么做呢?我的建议就是,一定要“以客户为中心,而不是以竞争为中心”,认真了解用户的需求,你才有可能成为行业里的领航者和领导者。永远不要以竞争者为中心,如果你以竞争者为中心,只能成为追随者。

读懂年轻一代消费者,才能精准满足需求

那么我们如何“以客户为中心”?首先是要认真了解用户的需求,知道他是谁,知道他在哪里,知道他想要什么,知道他的显性需求和现阶段的隐性需求分别是什么,并通过不同的方式来满足他的显性需求和隐性需求。

美团酒店的数据显示,现在的年轻消费者,喜欢吃和住、吃和游、住和游都在一起进行预订,从而能有更好的体验。另外,随着人均GDP超过8000美元,特别是一二线城市,休闲出游、度假占比已经越来越高,差旅商务出行的比例在下降。这是一个日趋明显的事实,谁先把握住这个趋势,谁就有可能在哪个行业里获得先机。

同时,我们可以看到,消费者的年龄越来越年轻,购买力越来越强。70、80后在35岁之前更多的是储蓄型,赚钱买房子、结婚,35-45岁之间养孩子,到了46岁之后就又开始存钱了。但是现在90后乃至95后的消费者群体很不一样,他们希望更多地享受生活,愿意把更多的金钱和时间花在提升到生活质量上。那么,要把握快速成长的90后、95后群体,就不能用原有的传统思路。

另外,大部分用户已经习惯了通过移动APP信息做决策。中国用户使用移动APP平均每天超过3.5个小时。如果你的营销、交易流程、服务流程不能够让消费者感到更快、更方便,你可能就丢失了一部分潜在用户,甚至是大部分用户。

与此同时,用户逐渐向大平台集中。手机上消费者常用的APP将只剩下12-15个。如果不能挤进这个短名单,就很可能面临失败,因为你随时会被消费者卸载。所以如何在这些超级APP上进行酒店的推广、营销、互动,至关重要。

12个超级APP涵盖了不同的消费品类,有幸的是美团也是12个超级APP之一。美团希望能够把吃、住、行、游、购、娱六要素一起完整地在APP上集结起来,让消费者享受一站式的服务。

超级平台优势“高频带中频”,助力酒店提升“住宿+X”综合收益

美团的核心理念是要“帮大家吃得更好,生活更好”。消费者每天吃三顿、每年要吃一千多次饭,美团锁定“吃”这个高频需求作为平台非常核心的业务,然后再把这个高频需求带来的自然流量分发给酒店、旅游等业务。

酒店本身是一个“中频”行业,获取一个客人的成本非常高,尤其是高阶酒店。如何更好的获客呢?最好的办法就是“高频带动”。因此高阶酒店,“吃”一定要作为重要的拉用户的行为,让更多消费者认知你、了解你。

通过几年的努力,美团现在每年拥有3.82亿消费用户和550万活跃商家,每位交易用户年均交易22.7笔。

美团平台既可以提供本地消费,又能提供异地消费,所以对酒店来说,可以做到淡季不淡,旺季更旺。从消费数据上看,美团酒店在周一到四并没有明显的波谷,在周五周六叠加本地消费的高峰,可以为酒店带来不一样的客流,和传统的OTA正好形成了行业互补。

正因为这些优势,美团酒店2018年前3个季度间夜量总数超过了2亿,已超过2017年全年间夜量,并创下单日入住间夜197万的记录。同时,在景区门票领域,我们在截止2018年4月30日止的十二个月,售出了1.04亿张国内门票,位居行业第一。

我们希望美团平台不仅仅能够帮助酒店带来住宿的客户,更希望以住宿为核心,帮助酒店提升到更丰富的“住宿+X”的整体解决方案,帮助酒店提升坪效和能效,最终搭建一站式的生活服务平台。

以科技创新提质增效,帮酒店开源节流

读懂用户需求、创造更多价值,属于“开源”。那么我们如何“节流”,如何开源同时又做到节流?节流的本质在于提质增效。怎么提质增效?我们也在思考和探索。

最近20年,互联网和物联网技术都得到了飞速的发展,物联网和互联网结合,过去酒店里很多不能解决的问题,现在都有可能获得解决。去年开始,美团和“中国绿色饭店-净放芯项目组”率先在解决布草干净的问题上做了探索。

目前,“净放芯”已经率先落地西安超过50家酒店,通过“净放芯”项目,用户可以在美团酒店通过“一客一换”专属标识进行选择和预订,并在酒店里体验到“手机扫一扫,即知床单换没换”的清晰感知。

在西安用了“净放芯”的酒店中,消费者满意度平均提升了40%,平均差评率从使用前的6%降低到使用后的2%。未来我们会把整个行业内都打通,在水洗、清点、收脏等一系列环节提升行业效率,同时让消费者从“净放芯”二维码这个触点,让干净可见即所得。

未来,美团酒店将继续思考、持续探索,为河南的旅游和酒店的发展,做出应有的贡献。

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