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疫情之下依然还有旅游企业在思考未来

作者:品橙旅游

酒店行业是高度密集性的服务行业,酒店产品与服务质量与“人”密不可分。酒店业人力资源经历了从“百里挑一”、“服务外包”到近期初现的“共享用工”的人力资源形式,始终试图解决困扰酒店业多年的人力资源“断层现象”。

【品橙旅游】酒店行业是高度密集性的服务行业,酒店产品与服务质量与“人”密不可分。酒店业人力资源经历了从“百里挑一”、“服务外包”到近期初现的“共享用工”的人力资源形式,始终试图解决困扰酒店业多年的人力资源“断层现象”。而“断层现象”同样存在于其他传统型服务行业。

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一、“断层现象”缘起,且越来越多样化

千禧年前后酒店数量与规模快速增长,酒店人力资源从“百里挑一”的招聘现象,逐渐转变为“招聘难”的现象。特别是随着新兴行业出现,以及新技术发展与应用,酒店员工逐渐从“行业内流动”,转向为“行业外流动”。“招聘难”、“离职率高”、“行业转换率高”成为了酒店业常态,由此产生的“员工断层”向“管理断层”、“新技术应用人才断层”等多样变化。

员工断层,一是由于“酒店薪资待遇吸引力不足”、“服务行业就业观念的束缚”等众多问题而引起了招聘难;二是由于“薪酬与福利低”、“个人晋升机会少,职业发展前景不明确”产生了员工离职率高、流动性大的问题。三是新兴行业薪资水平、工作内容与环境更契合新生代年轻人需求,对酒店员工转换行业为较高吸引力。

管理断层,一是由于酒店数量与规模仍在持续增长,管理人员培养速度满足不了酒店快速扩张的速度,管理人才后继乏力;二是由于员工断层的影响,员工基数减少,稳定性降低,已经不能满足管理晋升的选拔基础。一些尚未达到管理人员职业标准或要求的员工被“勉强”提升到管理岗位,酒店的管理晋升条件形同虚设。

“新技术应用人才断层”一是对比新兴行业对人力资源的吸引力,酒店行业较难吸引相应的新技术人才;二是酒店长期以来偏向传统能力培养,偏向梯队式培养,“论资排辈”几乎成为酒店业默认的工作规则,而对于学习更快、掌握更快的新技术应用人才则较难适应这样的规则。

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二、“断层现象”症结:原点起步影响行业选择

面对酒店人力资源“断层现象”,酒店采用多种方式试图进行解决,一是继续采用社会招聘,形式上从以线下招聘为主,转变为以线上招聘为主;二是加强与院校酒店管理专业合作,通过引入一定数量的专业实习生,缓解基础服务性工作等;三是不断拓宽与劳务服务公司的合作范围,从而缓解重复性简单劳动工作;四是采用自助登记机器人、送货机器人等智慧技术,从而替代简单的、低沟通的人工服务形式;五是试点“共享用工”模式,通过平台发布任务,实现“共享人”根据需求接单的方式,既降低酒店的人工成本,又提升“共享人”薪资水平。

尽管酒店人力资源通过采用各种方式得到一定的缓解,然而“断层现象”的核心就是酒店专业性人才匮乏和流失,并由此引起酒店行业服务质量持续下滑、经营管理效益不佳、创新能力匮乏等问题仍在继续困扰酒店业。如果再不做出改变,未来酒店行业或许将出现“无专业人员可用”的局面。

酒店专业性人才培养早期来源一是酒店通过长时间培养,经历“试用期-新员-资深员工-领班-主管-经理-总监-副总经理-总经理”长时间过程培养;二是吸收一批理论扎实、语言基础好、沟通与反应能力强、专业技术扎实的大学生经历从试用期到总经理的培养过程。而这一过程的“试用期-新员工-资深员工”阶段称之为“原点起步”,也就是“从基层服务员做起”;在遭遇酒店招聘难时,这个过程基本压缩为“员工”这个原点起步。

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对于职业教育的大学生而言,留在行业发展的主要痛点在于毕业后1-2年收入低无法匹配大学生薪资诉求;学生没有长期职业规划,导致酒店管理专业学生普遍没有做久做长这份工作的打算,面向未来看不到职业发展规划,实习与毕业不再是逻辑关联;无法实现校企的无缝对接,进入酒店行业大多需要在基层工作1至3年,和高中毕业甚至初中毕业的同事一样“从头做起”,大学生身份反而成为一种心理负担。这些问题和痛点导致目前大量的酒店管理专业毕业生在酒店工作1-2年内就选择转行发展。如何把大学生留在酒店行业,特别是完成基层历练后任然选择做下去,成了整个行业都在寻找答案的共性问题。

酒店行业早期培养专业人才的“原点起步”的工作规则,在现在已经成为酒店“断层现象”主要症结,“原点起步”引发的低薪资、职业发展慢等问题正在踢走一批又一批的行业潜在专业人才。

三、“断层现象”破冰:“M36”模式试点探索

如何改变传统的酒店专业人才培养模式,浙江旅游职业学院与开元酒店集团于2019年率先启动“M36开元精英班”项目,针对性的从在校教育体制与在企业的社会实践模式上进行了调整,通过“改变原点起步”、“落实全程产教融合”、“实施行企校无缝交互”、“构建职业双元路径发展”等举措,试点探索酒店行业吸引大学生,留住大学生,培养专业人才的问题。

M36是指36个月的重点实践培养期,具体分3个周期。一是学生在校2年学习期间,依托校企共同开发定制的人才培养方案,使学生获得超过10个月的在岗实习时间;二是学生第三学年为期11个月的酒店实践实习期;三是毕业后在酒店正式工作15个月左右。学生在开元酒店集团提供岗位实践实习36个月后,即可获得3次开元酒店部门经理的推荐机会,和常规酒店专业毕业生的晋升时间相比,开元精英班的同学有机会在毕业后1年半的时间完成其他人5年甚至8年才能获得的提升。

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1. 改变原点起步。M36实施“入学即入职,学生即员工”同步培养计划,从而实现招生招工一体化。通过校企合作文化宣传、品牌宣传,共同制定现代学徒制人才培养模式,共同确定现代学徒制班招生与招工的面试标准,共同商定录用名册。通过第一阶段的师徒结对、校内见习、校外实践课程,完成酒店基本认知。通过第二阶段的专业核心课程、专业选修课程、企业品牌课程学习,及开元M36启动企业实践项目A-B,完成学生学徒向员工的逐步转型。第三阶段通过操作类跟岗与顶岗实习,通过工作标准考核,逐步向技术工匠转化;通过管理类跟岗与顶岗实习,通过管理能力点测评,逐步进阶为管理精英(工匠)。

2. 落实全程产教深度融合。M36管理精英计划打破原有理论与实践分阶段式教学形式,即“岗位见习、校内实践、校外实习”的产学交叉形式,构建全新的全程无缝隙式产学融合。一是教学周课程阶段,设置企业实践课程,每周安排完整、连续课程至企业完成专业理论学习、岗位实践操作学习。二是根据学生自愿原则,企业方安排周末、寒暑假阶段实践锻炼岗位,所有在企业实践课长均累计计入企业实践学时。学生既可以根据教学工作安排保障实践学时的有序推进,又可以根据自身时间安排累计实践学时,以提前完成累计36个月的实践时长,提前完成从“员工、见习领班-见习主管”的过程,在毕业时即可获得三个酒店部门经理的推荐机会。

3. 实施行企校无缝交互。校企双方从2018年开始谋划人培新模式,在“企业制学院”等教育教学改革成果上,拟共建浙旅院开元酒店管理产业学院,共定开元M36酒店管理精英班人才培养方案,通过浙旅院与开元酒店集团专兼职教师互聘,共管人才培养全过程,共评人才培养成效,从而达到行、校、企、生四体深融通的共赢,通过课程从学校到企业的延伸,实现教学过程与工作过程的无缝对接,实现学生与员工无缝转换,探索产教协同育人实践的新突破。学生在交互过程中紧紧围绕不同岗位、不同职位的能力点测试,自主自愿完成实践考核,实现实践学分与实践学时的获得。

4. 构建职业双元路径发展。学院在校企深度合作基础之下,重构了基于工作过程能力和职业素养导向的课程体系,通过品牌活动体验、开元酒店赛项等,以工作标准技术为要求,创新了“学生-学徒-技术工匠”全程产学交叉成长路径。迭代升级实施开元M36现代学徒制精英班成长路径。引入开元中高层管理能力点测评指标,以企业课程为主导,充分利用36个月完成各等级能力点测评,鼓励学生利用假日提前完成实践积分,在校时实现管理晋升,突破校园“围墙”,实现从“学生-学徒-管理精英(工匠)”升级发展路径。以课程为载体,校企路径互鉴共通,打破学徒至技术型工匠的单一路径。

经过一年多的实践,经过一年的培养,部分学生崭露头角,基本上能胜任酒店基层领班或主管的职责,聘任为见习领班,成为开元酒店集团的储备人才。2020年酒店管理学院联合开元酒店集团举办了第二届开元精英班推介会,吸引了2020级500余名新生参加。经过面试,2020级开元精英班正式组建,招收了36名精英班成员。M36的项目还得到了多个高校的青睐,以及行业的重视。这种校企合作项目呈现出清晰的职业发展路径,对于学生而言有着强大的吸引力。只要成功加入“开元精英班”,学生一方面可以享受学校和企业的双重培养,另一方面还可以获得更快速的职业发展。(作者:张晶,浙江旅游职业学院酒店管理学院副院长;金杭甬,开元酒店集团杭州区域总经理)

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