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老生常谈:云南旅游市场监管为何如履薄冰?

作者:品橙旅游

“五一”将近,有一个市场最让人牵挂,它贵为中国最有特色的旅游大省,但刚刚从疫情的重创中恢复,同时又久缠痼疾,它就是云南。云南低价游似乎是道“世纪难题”。虽然云南文旅局也一直在想方设法,但“低价游陷阱”已成为多年不散的阴霾。

【品橙旅游】“五一”将近,有一个市场最让人牵挂,它贵为中国最有特色的旅游大省,但刚刚从疫情的重创中恢复,同时又久缠痼疾,它就是云南。

云南低价游似乎是道“世纪难题”。虽然云南文旅局也一直在想方设法,但“低价游陷阱”已成为多年不散的阴霾。

4月初,云南省文化和旅游厅党组成员、副厅长孙炯在接受媒体采访时表示,为加强旅游市场秩序整治,2019年11月至2021年2月,云南下架1132个“不合理低价游”产品。

但网上不时有一些不谐的消息出现。2021年1月,云南导游威胁游客卖299旅游卡事件被曝光,3月14日澎湃新闻发布“3·15调查——跟拍云南低价游:游客遭威胁不消费纳入征信”视频。

有多位业者对品橙旅游表示:如果只靠旅游主管部门来解决低价游的问题,难!

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根源:客源与目的地谁的责任更重?

提到云南游,最先跳进脑海的不是大理丽江的优美风光,而是“零负团队”和“低价游陷阱”这两个词,也正因为此,云南在全国数一数二的旅游资源,却没有得到相应的成绩。

2018年全省共实现旅游业总收入8991.44亿元,在全国排名第7,落后于贵州,2020年才超越浙江上升至第6位。在2017年前,云南旅游投诉量一度占中国的60%以上,2018年旅游投诉量在12301系统全国排名21位,2019年排名第25位。

实际上,云南省文旅厅并不是不作为的管理机构,自2017年始,几乎年年都在“严打不合理低价游”。

2017年通过严管购物店斩断灰色利益链,严管旅行社杜绝不合理低价游,严管导游人员杜绝强迫消费,推行综合监管机制等,遏制旅游市场乱象。

2018年,云南省人民政府发布“关于加快推进旅游转型升级的若干意见”称,旅游业是云南省支柱产业,……必须重建良好市场秩序、重构旅游诚信体系、提升旅游供给能力、完善旅游管理机制,推动“旅游革命”,实现转型升级。并提出四条具体建议,第一条就是“深化旅游市场秩序整治”。

2019年,孙炯表示,云南将进行旅游厕所建设、全域旅游发展、旅游市场秩序持续严打严管等九大工程。

2020年,为给游客营造安全放心的旅游消费环境,云南做了规范旅游市场经营主体资格、强化旅游消费维权体系建设、加大消费欺诈行为查处、加强合同行政监管、旅游市场食品安全监管、旅游市场价格监管等6方面工作。

2020年国庆黄金周来临前,云南省旅游业协会、旅行社协会共同发布了2020年云南主要旅游线路和旅游产品参考成本及构成消费提示,引导游客正确选择云南旅游线路产品,减少因参加不合理低价游产生的各类纠纷。

但是,直到2021年疫情恢复期,不合理低价游、零负团队像野草一样又出现苗头。为什么就是根治不了?

昆明中国国际旅行社有限公司(以下简称“昆明国旅”)总经理黄敬对品橙旅游说:“云南的旅游资源是不错的,吸引力很大,跟团旅游在疫后的反弹还是比较明显的,但最大的问题还是低端产品较多。”

黄敬分析认为,第一,对于低端产品,客源地的客人有需求,特别是三四线城市50岁以上的客户还是价格敏感型人群,也是零负团或低价团的主要目标客户。其次,就是旅行行业自身为了获客进入了恶性竞争的怪圈中。对这两方面的治理如果有所偏废都是不可能根治顽疾的。

的确,网上曾介绍过参加低价团的客户心理,带着方便面、做好逛店的准备的大爷大妈们,依然还是要参加低价团。

而作为准入门槛较低的旅游行业,不仅受到同业的竞争,还要承受来自其他行业的“非法旅游从业者”的突袭。

黄敬说:“从2017年整顿到现在,不是说没有效果,但是这个市场现象仍然存在。因为行业竞争手段是有限的,不是说产品的问题,也不是说服务好坏的问题,在产品线路相似时价格肯定是第一要素。而且云南作为旅游大省,很多非旅游企业也在招揽客人、实施接待,这种现象目前来说也越来越普遍,而对他们的监管又不归我们的行业,所以监管就更加困难了。”

对此,黄敬认为,如果真要想根除不合理低价产品,需要旅游管理部门联合更多的部门一起治理,同时还要从客源市场进行监管才能真正把链条各环节管理好。

资深旅游专家、中国旅游报社前社长高舜礼认为,这几年云南治理市场秩序是下了功夫、取得经验的,但要想根治低价游,要施以 “全链条”打击。

他说:“一是旅游市场的乱相,根源不全在旅游领域,只要领导机关加以重视,下决心狠抓,露头即打,就一定能够由乱而治。二是大开信息正门,堵塞歪门斜道,应运而生的‘一部手机游云南’,就较好地发挥了这种作用。三是依法治旅,辣手治乱,由法院宣判一批较为严重或代表性的旅游侵权案例,树立了远比行政受理投诉强得多的权威和震慑。四是公安、工商、旅游等部门联合执法,清理整顿旅游购物店等环节,有力打击或摧毁了各类侵权的利益链条。”

的确,云南已在打击不合理低价游方面取得了一定的成绩,但要想根治,还需要更多的配合与手段。

多彩云南如何不负江山不负卿?

“云南的云似乎是用西藏高山的冰雪,和南海长年的热浪,两种原料经过一种神奇的手续完成的。色调出奇的单纯。惟其单纯反而见出伟大。尤以天时晴明的黄昏前后,光景异常动人。完全是水墨画,笔调超脱而大胆。”沈从文在《云南看云》中写道。

云南是一片神奇的土地,处于高原,却有着江南的水土,温和的气候并没有强烈的反差,多民族聚集,却有着文化的和谐,更让人留连的是奇山异水并不险峻凛然,给人以亲近之感。

高舜礼以他长期以来对云南旅游的关注,分析认为,云南是可游性强的少数旅游大省之一,想去纯旅游的人为数众多,包括初级旅游者和旅游发烧友,这不同于有些省是公务、商务游比重很高,这应该是发展旅游最好的条件和优势。正由于市场很看好,泛旅游的市场主体比多数省份都要多,经营旅游主业的和配套性、关联性的企业也较多,七七八八的各类市场主体都盯着这块肥肉,就导致市场竞争特别激烈,这是旅游市场秩序很难抓的客观原因。

现在虽然云南旅游受到低价游的困扰,一方面是旅游市场治理存在漏洞,一定时段重视不够,一些领域问题突出;同时,也有很值得关注的悲剧性现象,就是逐步形成了媒体聚焦的“破鼓效应”,也就是曾被云南业内有人形容为“苍蝇爱叮有缝的蛋”,一出现投诉信息就会“破鼓万人捶”,不管大小、情节和轻重,就被群起而攻之、而炒之,形成了一波一波的舆情危机。

云南旅游要想健康发展,他建议,一是要尽快做出旅游新产品、新业态、新亮点,这些“新”不单是“新开发”的,还应该是不雷同化的、不浅表化的、不“傻大笨粗”的,一定要保持在全国市场的领先性和竞争力,使云南旅游重现昔日的魅力和辉煌。二是保持市场整治的力度,常抓不懈,在一定时段要高压严打,逐步赚得广大游客的口碑效应。三是耐心而细致地做好宣传工作,不仅对游客要做好消费选择与正当维权的引导,而且对各类媒体要做好沟通和公关,争取他们以真正的爱心对待云南旅游,即使偶发一些旅游侵权事件,也要冷静和理性加以对待,不要动辄就去“围观”乃至“围剿”,唯恐事儿闹得还不够大。在这个方面,一定不要过于乐观和掉以轻心,费尽气力重塑起来的云南旅游正面形象,只有度过几年的持续稳定和保持期,才能真正走出这个被动的泥沼。

一些业者也表示,云南旅游业起步相对较早,经过几十年的发展,它也到了一个瓶颈期。除了旅行社产品需要转型升级之外,整个云南的旅游资源、全域旅游概念上的所有产品的转型升级也迫在眉睫。转型升级的路径应该怎么走呢?散客市场、年轻人的市场、中高资产市场要培育起来,那么它才会进入一个新的时代。

我们希望,拥有世界级旅游资源的云南旅游除了低价市场以外,还可以做出一些与资源相匹配的产品,这样才能不负大好江山,不负自然禀赋。(品橙旅游 Lisa)

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