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旅行社行业内部乱斗,组团社抢地接社饭碗

作者:品橙旅游

据说,文旅部质量监管所6月接到的最多的投诉不是游客,而是地接社。多省市地接社纷纷投诉一些非本省市的组团社“乱入”地接市场,扰乱了正常的市场秩序。“这类投诉约占总投诉量的50%,”相关人士透露。

【品橙旅游】据说,文旅部质量监管所6月接到的最多的投诉不是游客,而是地接社。

多省市地接社纷纷投诉一些非本省市的组团社“乱入”地接市场,扰乱了正常的市场秩序。“这类投诉约占总投诉量的50%,”相关人士透露。

其实,批发、组团、地接“三位一体”的格局早在21世纪初“批零一体”时代就被打破过,但现在,因疫情的原因,这一格局更加支离破碎。

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“乱套”行为大赏

长期以来,我国传统旅行社业务分为组团社、地接社,依据《旅游法》第一百一十一条的规定,组团社,是指与旅游者订立包价旅游合同的旅行社。地接社,是指接受组团社委托,在目的地接待旅游者的旅行社。特别是跨省市的旅游产品,由当地旅行社招徕游客、与其签订旅游合同后,将该游客委托旅游目的旅行社提供接待服务。

但现在,一些旅行社为了获取更大利润,组团社自行与外省市车队、景区、酒店、导游(统称资源方)直接合作,将招徕的游客交给资源方提供接待服务,甚至交通工具选择有长途汽车旅游的,组团社自带导游到旅游目的地讲解;相反,部分地接社通过网上销售旅游产品,游客通过互联网平台直接下单、签订合同、支付费用,按照旅行社预定的交通到达目的地参加旅游。

 “现在还有更奇葩的旅行出行方式,微商团队手上有几万人的流量,直接找目的地官方去谈一些资源,主办方不提供大交通,客人自行落地西安。这种事情越来越多,导致整个市场的混乱。” 西安大象之旅旅行社总经理梁鹏飞说。

此外,也有一些游客自行在网上找到地接旅行社,不通过OTA或旅行社,自行签约出游。

来自南京的王女士想来北京参观故宫博物院,但自己一直未能预约到门票。通过互联网某平台她看到北京当地游内容“三日游,包括故宫,团费399元/人”,王女士加了客服微信后,客服告诉王女士该费用不包括往返火车票,预交99元定金,留下联系方式及车次,到北京后有人到车站接送,当场签订合同并支付剩余300元。王女士预交定金按照客服的要求提供了联系方式及车次。

到京后,旅行社接站人要求王女士当场签订书面旅游合同,但合同中约定了故宫门票以旅行社是否预定到为准,并且行程中增加了五个购物店,王女士拒绝签订该书面合同,旅行社告知如果拒绝签合同,将视为王女士违约,定金不退,往返路费由王女士自行承担。王女士考虑再三后决定签订本合同,并支付剩余款项。实际履行过程中,旅行社告知未能预约到故宫门票,故需要改成其他景点,且在购物店时间延长。最终,王女士对该旅行社进行了投诉,但是损失的时间和心情又怎么补偿得了?

对此,北京市易和律师事务所律师苗慧敏认为,究其原因还是因为“图便宜”,“所谓的去中间化,其实去掉的是中间服务保障,最后侵害了消费者的权益。”她说。

而从行业发展的角度来看,组团地接相争危害更大。

“全兼地”模式引忧虑

2010年,出境游市场曾遭遇过海外地接社导游抵制“全兼地”的事件。2010年,美国华裔地接社打响“反对‘全兼地’第一枪”,此后,英国等欧洲国家、澳大利亚等澳洲国家的地接社也发出呼吁,抵制“全兼地”扰乱当地旅游市场的行为。2016年美国加州AB2138法案规定,从2017年1月1日开始,境内导游必须持证带团,无论是相关从业人员和经营者,都得在加州旅游营业项目下登记。

现在,“全兼地”的模式又燃烧到国内,引发行业忧虑。

“组团变地接,是低价团购物团导致的现象,从最早的华东五市,到‘全兼地’,到现在山东烟台威海市场都出现过种情况。西安为什么没有‘全兼地‘的出现,或许有,但很少,因为西安这边不存在很严重的购物市场去支撑,要靠导游的讲解服务去打动客人,这也使得西安市场还算平稳。”梁鹏飞说。

但一直受购物团困扰的云南市场情况却不乐观。据质监所相关人士反映,云南文旅厅近期接到多起投诉,诉称外省市一些组团社越过云南地接社,在云南市场进行旅游活动,使得刚有好转的云南旅游市场秩序再一次面临破坏。虽然云南省规定了只能云南旅行社提供地接接待服务,但在疫情后,依然有外地组团社直接带团旅游,扰乱市场。

组团社是否可以直接提供地接服务呢?

在《旅行社条例》及实施细则中规定,旅行社需要将旅游目的地接待旅游者业务做出委托的,应征得旅游者同意。也就是说,旅行社根据自己需要决定是否将就地接接待服务委托地接社提供接待服务,并不是必须委托地接社提供。目前现有旅游相关的法律法规并未禁止旅行社提供宣传、招徕、签订合同、收取费用、提供接待服务。

“为了保护当地旅行社及游客的合法权益,维护当地旅游市场秩序,有些省市制定了规范性文件,规定只有当地注册的旅行社提供宣传、招徕或提供地接接待服务。但在旅游相关法律法规中并没有相关限制的规定。”苗慧敏说。

苗律师认为,虽然法律并未禁止,但该行为扰乱了旅游市场秩序,侵害了消费者的合法权益。组团社毕竟对目的地的状况不了解,对资源方控制力较差,特别是在旅游旺季接待服务无法得到保障,出现纠纷维权成本较高。建议旅行社应精益求精做好自己的专业,组团社与地接社分开经营,保障消费者的合法权益时也保护了自己的合法权益。当地主管部门也应根据自己行政辖区的实际状况做出限制规定。

是否会成为趋势?

“低价市场不断的压缩导致一些组团社出于成本利润的考虑铤而走险,组团社有流量就直接和目的地去谈一些资源,一方面拉低价格,另一方面有一些导游可以不用挂靠旅行社,自谋生路。”梁鹏飞认为,疫情过后,在市场不断压缩的情况下,这有可能成为一种趋势。

也有地接社认为,这很“正常”。“其实是好事儿吧,做的人多,说明市场就大,然后投入的资金也多,肯定要比之前越来越成熟。当然困难是真实且必然的,竞争多了逐渐会有企业做得更好。”某旅行社创业者表示。虽然该创业者过去也从事的地接生意,但现在已转战“资源投资”。

对于这个观点,北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云并不认同。她认为,组团社直接对接目的地资源,可能会导致游客的服务品质没有保障,组团社可能为了降低利润,找到一些不具备资质与条件的供应商提供不专业的服务,相当于把非法一日游“做大做长”了。同时这种操作模式也会导致目的地旅游行政管理部门无法获取团队信息,扰乱旅游市场秩序,导致市场主管部门一直监管的非法组织机构进入市场,在价格上也对合法企业造成冲击。

“这是一种钻漏洞的行为,建议行政管理部门尽快填补监管空白,还合法合规企业一个公平的竞争环境。”吴丽云强调。

实际上,经过多年构建的市场体系并非是毫无道理,特别是在疫情过后、出入境市场暂不开放的最艰难的时候,只有上下游共同携手才能真正实现共赢,趁乱获利只会把这个市场越搅越乱,对谁都没有好处。(品橙旅游 Lisa)

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