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评论:饭店小费和服务费问题有必要深入思考

来源:店小三的思考

随着饭店业经营压力的增大,作为解决饭店业人力资源困境,降低经营成本,提升服务热情的重要途径,饭店小费和服务费的问题有必要深入的研究和思考。

目前饭店小费和服务费成为受人注目的热点问题。一部分人认为小费制是国际惯例,应该在中国饭店中倡导支付小费的消费行为,另一部分人则认为小费制的建立不符合中国现行的旅游法律法规,不符合中国市场的消费习惯,双方各执己见,争论不休。随着饭店业经营压力的增大,作为解决饭店业人力资源困境,降低经营成本,提升服务热情的重要途径,饭店小费和服务费的问题有必要深入的研究和思考。

一、小费的由来与属性     

小费也叫小账。有学者认为小费源于欧洲封建领主时代,贵族们外出路遇乞丐时,会扔一些硬币,以求得旅途平安。有学者认为小费可以追溯到罗马时期。也有学者提出小费起源于欧洲中世纪晚期,是指庄园主给仆人或劳工额外的钱币,以奖励其良好的工作表现或是表现一种同情心理。还有学者认为小费在16世纪始于英国私人住宅中拜访者给仆人的赏钱,之后这种现象被引入商业企业,直至1795年普遍存在于饭店业中,并在美国流行开来。中国古代也存在“赏钱”,赏赐的对象通常是店小二、奴仆、书童、小厮、跟脚等。我国很多的文学作品中都可得见这一现象,如《红楼梦》中,贾府众人在大观园里看戏,精彩高兴之处,贾老夫人一句“赏”,丫鬟小厮些便将银子往戏台上丢,当是对唱戏者的奖赏。普通人去餐馆吃饭喝酒,离开时也会给店小二一些“酒钱”。无论中外,上述现象从动机和作用分析来看,和作为报酬形式的小费还不完全相同,这类“赏钱”主要是地位高者对地位低者的赏赐和恩惠,更多的是一种社会地位展示的需要。而具有消费述求动机的小费则应该起源于16世纪的英国伦敦,当时许多咖啡馆将贴有“To Insure Promptitude”(保证迅捷服务)标语的铜壶放在餐桌上,顾客将零钱放入壶中,就将得到招待人员迅速而周到的服务。把上面几个英文单词的头一个字母联起来就成了tips,译为小费,这种特殊的消费现象逐渐被欧洲其他行业接受。直至十九世纪初期,富裕的美国人为了显示自己紧跟欧洲时尚,开始在餐馆中给小费,并迅速使小费制在世界范围内流行起来,成为许多行业消费的一种惯例。随着消费理念和消费习俗的不断演变,小费也被赋予了更复杂深层的经济学、社会学、管理学内涵。

第一,小费的经济学属性     

小费的产生源于交易活动的契约关系,即委托—代理关系。代理理论认为,在任何交易过程中,消费者通过购买产品与经营者形成某种代理关系,但当这种产品的质量具有某种劳动不确定性,即以服务的形态体现,并取决于他人服务行为的好坏时,往往会在契约履行过程中出现代理问题,因此消费者从服务的预期着手,常常通过某种经济手段将原来的代理关系部分的转移到实际的服务人员身上,与服务人员建立起一种更直接的委托—代理交易。对顾客而言,把一部分购买权力保留在自己手中,以确保自身权益的最大化。对服务人员而言,通过小费获得了服务价值的一种肯定和褒奖,更增加了自身提供优质服务的责任和义务。小费正是为了获得预期服务或更好服务,消费者与服务人员建立委托—代理关系的一种经济手段,通过对优质服务的一种奖励,形成对服务人员一种更直接、迅速的刺激,从而使消费过程以双方满意的状况进行。同时在经济活动中,小费也具有巨大的经济效应。据保守估算,美国一年餐饮业服务人员的小费额达200亿美元。不仅如此,小费的经济性还体现在其对服务人员收入的调节作用。相关学者的研究表明,美国34个州规定的扣除小费后的服务人员最低工资,其中有26个州与联邦政府规定不一样,但是各州服务人员总体工资水平相差不大,可见小费在其中起了重要的调节作用。

第二,小费的管理学属性    

小费是一种有效的管理制度安排,通过将企业的部分代理关系转化为服务人员与消费者的交易关系,从而使代理问题得到控制和解决,在很大程度上减轻了企业控制制度、奖励制度设计与实施的难度,降低了企业管理成本,从而能够有效的形成企业、员工、消费者三赢的局面,因而小费具有极为重要的管理学意义,小费制在众多行业中才得以实施,据美国学者的相关研究表明,美国有35个行业收取小费,西班牙有29个,加拿大、印度意大利有24个,丹麦和瑞典10个。由此可见,小费制已成为许多国家,众多行业中一种重要的管理制度安排。

第三,小费的社会学属性     

小费不仅具有经济学属性,管理学属性,更是文化范畴的问题,具有深刻的社会学属性。西方之所以小费制长久不衰,与其文化价值观有着密切的关系。在注重个体意识的西方国家,主张个体是组成人类社会的最高单位,社会的合理性必须以是否实现了每一个人的最高人格为判断标准,在人际交往过程中,奉行平等、尊重、等价交换的基本准则,引申到服务业当消费者获得满意的服务时,他们习惯于用物质来表示谢意。在这样一种社会伦理背景下,作为对服务人员劳动的肯定与尊重,也是表达谢意的一种方式,小费成为服务消费过程中约定俗成的行为规范,这就赋予了小费深刻的社会规范性功能。实际上,美国以小费为主要收入的职业有理发师、酒吧服务员、餐厅服务员、行李员、客房服务员、美容师、赌场主持人、出租车司机、派送员等。在北非及中东国家,从搬运工、导游、签证官员到警察都收小费。奥地利、瑞士、意大利、泰国等国家虽然不明言小费,但给小费被认为是一种默认的规则。日本、新加坡、东欧等国家虽然禁止小费,但小费也被认为是对服务的一种肯定,是一种礼貌的举动。

大约100年前,西方出现过一次反小费浪潮,当时的反小费协会认为给小费是一种不良风气,号召人们加以抵制。受此影响,第一次世界大战以后,餐厅、旅馆开始实行“10%服务费”制度,将价格提高10%作为服务人员的固定工资。然而新规定还是难以战胜老习惯,给小费的风气始终没有根绝。发展至目前在西方形成了强制性收取的服务费制与顾客自愿支付的小费制混合并行的消费惯例。

二、产生推广小费制呼声的原因   

目前在饭店中呼吁推广小费制的呼声不断出现,究其原因有以下几个方面:

第一,严峻的经营形势  

2013年以来,随着世界总体经济形势疲软和中国经济的下行政策调控,中国饭店业面临着越来越大的经营压力,据中国旅游饭店业协会公布的资料, 2013年中国星级饭店统计范围内整体亏损20.88亿,行业整体人心惶惶,焦躁不安。

第二,经营成本逐年攀升     

近年来饭店经营成本和维护成本逐年上升,尤其是水电气价格居高不下,人力资源成本不断提升,饭店平均房价三十年不变且有所下降,行业发展面临困难。

第三,人力资源矛盾空前尖锐      

随着饭店的急速增长,刚性需求不断增加、用工难、留人难成为饭店业人力资源的三个显著特征,而造成上述问题的一个非常重要的因素是饭店业员工薪酬福利过低,行业整体吸引力不足。据国家统计局发布的相关资料,1996年,酒店员工年平均工资人民币6884元,在所统计的13个行业中列第5位;而到2008年,酒店员工平均工资人民币20052元,在13个行业中居于末位。 2003年至2009年期间,全国细分产业人均平均工资年均增长15.0%,相同时期内住宿和餐饮产业年均增长只有10.9%,名列各细分产业工资年均增长率倒数第一。2011年,住宿业人均工资是全国平均工资的一半,与最高的金融业相比有接近四倍的差距。

正是基于上述原因,不少人呼吁推广小费制,希望通过发挥小费制的功能属性弥补饭店员工福利薪酬过低的问题,减轻饭店经营压力。

三、当前推广小费制的困境    

在世界各地,饭店服务员是收取小费最多的行业,小费也成为饭店业稳定员工队伍,提升服务质量的一种重要手段。因此坚持不懈的呼吁、培养小费的支付习惯是中国旅游消费进一步与国际接轨,营造良好旅游环境和氛围的重要课题,但在目前情况下推广小费制的客观条件尚不成熟。

第一,来自制度性的压力    

现代意义上的小费是伴随着改革开放而进入中国的一种舶来品,但在刚进入的初期,由于中国政府一系列政策与措施的执行,小费在中国随即失去了生存的空间和土壤,取而代之的是具有强烈中国色彩的服务费制。

1987年8月17日国家旅游局发布了适用于涉及旅游业务的商店、餐馆、汽车公司等经营单位的《关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定》,第一条就明确指出该规定的目的是为了加强旅游系统职工队伍的精神文明建设,维护我国旅游声誉,更好地发展旅游事业。规定要求“旅游系统职工在工作中,不得向旅游者索要、收受小费,也不得收受旅游者主动付给的小费”。并对索取、收取小费者做出了明确的处罚规定。这一充分体现出中国国情的规定出台,与当时“友谊为上,经济受益”的旅游发展方针和国内严格的工资制度密切相关,客观上则对小费做出了否定性的制度设计。紧接着,1991年1月,国务院批转国家旅游局《关于加强旅游行业管理若干问题的请示》,通知中再次明确规定“对外公开宣布中国的旅游服务人员不收小费,凡是向客人索要小费或因无小费而不提供服务的,要严肃查处”。1999年出台的《导游人员管理条例》第十五条规定“导游人员进行导游活动,不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。”2013年4月25日颁布的《中华人民共和国旅游法》第四十一条也明确规定“不得向旅游者索取小费”。上述一系列法律、法规在对待小费问题上均沿袭了统一的否定性标准和口径,不断强化着对小费的制度性否定力度。正是在这样的制度设定与社会环境中,国际服务行业通行的小费制在中国成为一个禁区,在旅游行业更是谈虎色变的话题。

但在这一过程中,为了增强旅游业与国际接轨的力度,1989年国家旅游局、财政部、国家物价局、国家税务局出台《关于旅游涉外饭店加收服务费问题的通知》(旅管理字〔1989〕第059号)中指出:“饭店服务费是一种直接向来宾价外加收的费用,是国际上通行的作法。为了更有效地加强旅游涉外饭店的内部管理,提高旅游涉外饭店服务质量,经国务院批准,在全国国营旅游涉外饭店逐步实行加收服务费”。这一规定是以一种折中的方式所做出的中国式选择,即基于“集体主义”原则上有限制性的接受了国际饭店界通行的小费惯例,客观上开启了中国饭店收取服务费的制度窗口。由此可见,目前在中国饭店业中广泛采用的服务费制是在错综复杂的社会环境中逐渐形成的一种对小费习俗的中国化制度设定。因此,在现阶段推广小费制必然会遇到制度性的压力。

第二,来自消费者的压力

尽管随着全球化和国际化的深入发展,中国消费者的见识和市场理念也在逐渐变化,但应该看到中国是没有小费消费习惯的过度,文化理念上“重义轻利”的思维方式影响着人们的价值判断,大多数消费者的小费观并不成熟,他们认为自己在支付房价后,天经地义应该得到物有所值的服务,如果额外需要支付小费则会引起他们的反感,认为饭店唯利是图,造成消费过程中的对立情绪。2004年8月,广东中旅在国内首次公开宣布实行导游小费制所引起的诸多争议即充分说明这一问题。在饭店行业经营困难的情况下,如若因推广小费制而造成消费者的顾虑与对抗显然是不合时宜的。

第三,来自饭店业主的压力   

目前,服务费是我国饭店企业营收的重要来源之一,如若禁止收取服务费,改为鼓励员工收取小费,虽然饭店付给员工的基本报酬会减少,但相比起服务费,减少的部分显然抵不上服务费带来的收益。小费是消费者的自愿行为,即使在有一定社会规范约束的情况下,也不能保证所有消费者都按约定俗成的比例支付小费。服务费这种具有强制性的小费的索取权在饭店,并且支配使用权归饭店。这样一来,对饭店业主而言,收取服务费得到的效益自然比自愿性的小费多。小费制虽具有激励员工积极工作,提升饭店服务品质等作用,但与长期以来形成的既有惯例相比,停止服务费制转而奉行小费制,对饭店业主来说无疑是缩减收入的举动,必然缺乏改革的动力。

第四,来自管理的压力   

就饭店员工而言,推广实行小费制,可使其收入得到调整,总体上应该持积极的态度。但是在现阶段,饭店员工对消费的认识是否全面,是否具有了成熟的小费意识是需要思考的问题。其一,饭店员工是否会因顾客所付小费数额的不同而区别对待消费者,甚至于产生顾客歧视;其二,饭店员工能否在小费数额不同的情况下保证提供符合质量标准的服务;其三,能获取小费与不能获取小费岗位的员工如何对待自身的工作;其四,饭店内部小费分配的合理性等等问题将增加饭店管理的难度,稍有不慎,则会适得其反,使小费丧失原本的积极功能,成为影响饭店经营管理的矛盾焦点。 因此,在全社会小费意识尚不成熟的条件下,大张旗鼓的推行小费制,势必引起饭店各利益方的激烈反弹。而服务费在我国饭店业存在已近三十年,消费者已在潜移默化中接受或者被迫接受,形成为一种约定俗成的消费习惯,因此在短时期内坚持执行,对行业的稳定发展是有利的。所以说在现阶段,问题的关键不是争论服务费制还是小费制,而是应该结合饭店实际,深入思考对饭店服务费分配管理机制的改革与创新。

四、饭店服务费制的改革设想

饭店服务费作为制度性选择的中国式小费应该讲设计初衷是充分考虑了小费的特殊功能属性的。

1989年国家旅游局、财务部、国家物价局、国家税务局联合发布的《关于旅游涉外饭店加收服务费的若干规定》中明确规定:“服务费作为专项管理,免交所得税,在缴纳3%营业税后,按规定缴纳能源交通建设基金和调节基金后作如下分配:30%旅游主管部门,作为对外宣传推广费,70%留在饭店用于职工福利和奖励。对这部分收入免征奖金税”。即是说,饭店服务费设计的出发点是以统一征收的方式,并将大部分收入作为员工福利补充,以充分发挥服务费的激励效用,调节员工收入,调动工作积极性和稳定饭店员工队伍。然而在具体执行过程中,饭店服务费的这种功能属性被不断异化。目前,对于收取的服务费,中国饭店的管理使用基本为以下几种处理方式:一是缴纳营业税后纳入饭店收入;二是归并到营收项;三是抵冲当年的工资预算,再将预算中由此省出的部分作为成本节约,归入利润;四是大部分归入营收,小部分作为奖金列入预算。这就偏离了服务费的设计初衷,使服务费这种中国式小费丧失了本该具有的激励效用。因此,在当前情况下,饭店服务费的管理改革和分配改革是最为实际和事半功倍的一项措施。

第一,还原服务费的本真意义     

饭店服务费是对员工优质服务的一种奖励,其本质是员工服务所创造出的一种经济价值,因此,服务费不是饭店的营业收入,收入的主体应是员工,而不是饭店。在这一过程中,饭店方在服务费收入和分配过程中的角色是代收代支,即代员工向客人收取服务费,并帮助员工进行分配。饭店为此可从服务费中扣除一些管理费用(簿记费用),但这不改变服务费作为员工收入的本质。

第二,服务费的分配比例    

不同饭店有具体的实际,但从普遍意义上看1989年各部委出题文件中70%的比例仍有其可行性。

以饭店经营情况的2010年数据为例,按照国家统计局公布的全国各行业人均工资数,2010年全国年平均工资额度为36539元,而住宿业为23382元,相差13157元。以中国旅游年鉴公布的当年完成财务数据填报的2034家四星级饭店的数据来分析,全国四星级饭店员工总数为514273人,人均年工资24690元,支付员工工资总额为1269740万元,占当年营业收入72645600万元的17.48%,若以全国平均工资总额为参照,四星级饭店员工要达到这一标准,工资总额将为1894067万元,相差624327万元。而仅以当年客房与餐饮营业收入总额为59538229万元,按15%收取服务费,总额为8930734万元,工资差距总额占服务费总额为69.9%。由此可见,以服务费的70%提取员工奖励性收入是切实可行的。

第三,饭店服务费的税种    

按照1989年各部委联合文件精神,服务额在缴纳3%营业税后,返还员工的服务费部分无需缴纳任何税费。

第四,服务费的分配管理   

饭店服务费的分配管理由饭店代为执行,在这一过程中,饭店应依据以下原则:

一是承认人力资本投资的原则。所谓人力资本投资是指用于增加人的价值含量即有用能力并影响未来消费和货币收入的投资就是人力资本投资。和物质资本投资一样,要意识到在饭店这一利益共同体中,饭店员工和业主同样具有投资这的身份,饭店自身技能和素养的高低直接影响和创造着企业价值,因此应该给予这种软性投资以回报。所以,服务费的分配管理过程中,应充分考虑饭店核心员工的利益,应该对服务优异者以更多份额的分配。

二是充分考虑公平公正性的原则。饭店不同岗位承担着不同任务,其价值创造的直接贡献率存在差异,应在公平公正的前提下,本着个人价值、岗位价值、贡献价值的标准,打破单一的管理职位与分配的薪酬机制,建立多元化的,具有激励性共同利益分享机制。

三是弹性的原则。饭店服务费取决于全体员工共同努力,具有相当的弹性,因此在服务费分配制度的建立过程中,应制定严格的考评机制,励优抑劣,奖勤罚懒,形成有利于增强企业凝聚力,更多关注饭店长期发展,积极参与饭店对客服务的良好氛围。

四是多元化原则。饭店服务费不仅可以用来提高员工薪酬福利水平,还可以提取一部分作为员工培训基金、劳动保护基金等与员工生活、学习、成长、心理安全等相关工作来使用,由此可以形成更为全面的分配管理体系。 饭店服务费的改革将挑战和突破现有体系,必然会涉及到饭店方方面面的利益,但这种尝试和探索势在必行,也值得期待。(作者:四川大学旅游学院  李原)

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