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国家旅游局:五项行业新标治理在线旅游乱象

来源:人民日报海外版

国家旅游局发布公告称于2014年7月1日起实施《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准,首次对在线旅游经营服务作出规范。

  日前,国家旅游局发布公告称《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准获批,于2014年7月1日起实施。其中第一项新规是对在线旅游经营服务首次作出的规范,这对治理当前在线旅游乱象具有很强的针对性,因此备受关注。

  该新规从哪些方面对在线旅游的经营作出了规范?对于互联网上的旅游企业“鱼龙混杂”、游客选择在线旅游服务时一旦产生纠纷很难维权、用户信息遭到泄露等问题,该规定是否有相应的措施?它对在线旅游业未来的发展又会产生哪些影响?

“黑户”企业难以立足

  近年来,我国在线旅游市场成长迅速,造就了一批诸如携程网、去哪儿网以及途牛网等在线旅游企业。同时,许多旅行社也将业务逐渐扩展至线上,官网成为其吸引客源的重要途径。越来越多的游客也开始习惯在网上查询相关信息、预订产品线路,并作出相应评价。中国旅游研究院院长戴斌表示,在线旅游业对于促进我国建设现代服务业和让消费者有更多选择是有积极意义,他同时也指出目前存在的一些问题,如部分企业在互联网上发布不实的旅游信息,有些涉嫌违反《旅游法》、《旅行社条例》。

  旅游类网站时常会有“香港X日游,仅需999元”等宣传语,价格诱人,其中却有可能隐藏消费陷阱。此外,部分网站存在虚假信息,甚至有些不具备资质的“黑旅行社”、“黑导游”也在网上“浑水摸鱼”。一旦出现纠纷,消费者消费安全很难保障,赔付困难。

  戴斌表示,对于这种情况,首先需要界定是发布者的责任还是发布平台的责任。2014年7月1日起施行的新规则对旅行社产品第三方网络交易平台的分类、交易流程、经营的基本要求、服务的基本要求、对旅行社的要求等都做出了明确说明。

  新规规定,“(第三方网络交易)平台应取得工商营业执照、电信与信息服务业务经营许可证,完成经营性网站备案,并在网站主页面显著位置公示相关信息”,“应与合作的旅行社订立进场经营合同,监督旅行社发布的旅行社产品及其相关信息”,“可设立信用评价制度以对旅行社进行信用评价和管理,信用等级评价制度应提前公示,并为旅游者提供信用等级查询服务”。这些规定均为进一步规范在线旅游经营、维护消费者权益提供了保障,也使“黑户”企业再难以立足。

保存交易信息3年作为维权依据

  根据艾瑞咨询的数据,2013年,我国在线旅游市场交易规模达2204.6亿元。《中国网民旅游休闲生活与出境旅游消费状况调查》显示,高学历、中高收入的中青年人群,已经成为具备旅游习惯的网络消费主体,他们的出游方式趋于网络化、自助化,75%的网民会选择在线网络交易进行旅游消费。

  网友“夜未央”是一名独立摄影师、旅游达人,已自助走过27个国家。大约在2010年,他开始通过网络规划全程,与各式旅游网站打交道成为他旅行的常态。在此过程中,“夜未央”发现了旅游网站许多不完善的地方。去年,他和几名好友去三亚度假,通过一家旅游网站购买产品,同行几人委托他全权办理,承接的旅行社仅有一个参团人的实名信息,旅游网站仅与一人签订旅游合同,不能保证每位游客都认可合同中约定的条款。一旦发生意外或纠纷,游客将很难维权。

  对此,戴斌强调,游客通过网站购买旅游产品,一定要签订合同。一般正规的在线旅游网站在签约方式上也有多种选择:在线签约、传真签约、上门签约或者门市签约。依据《中华人民共和国合同法》第二章合同的订立第十条、第十一条,在线签订的电子合同与纸质合同具有同等法律效力。

  新规也对在线旅游企业的信息和数据服务有相应要求:“平台交易双方数据的保存时间自其最后一次登录之日起不少于3年。可查询的交易数据保存时间自交易发生之日起不少于3年。”这样,游客消费过后若产生纠纷,维权就有了依据。

防止信息泄露任重道远

  近来,在线预订或购买旅游产品的游客信息被泄露的问题广受诟病。

  2014年3月,漏洞报告平台“乌云网”在其官网上公布了一条信息,指出携程网大量用户银行卡信息泄露。泄露的信息包括:持卡人姓名、持卡人身份证、所持银行卡类别、银行卡卡号等,危及用户支付安全。有业界人士透露,此事“恐影响在线旅游业”。其他诸如泄露用户联系方式、购买记录等问题也广泛存在。

  戴斌表示,这确实是困扰广大游客的问题,但还应看到,此问题不仅存在于在线旅游企业中,在其他领域的互联网企业也存在,例如购物等。防止信息泄露是一个网络监管的问题,涉及到许多部门,以旅游部门一己之力很难解决,需要互联网监管部门、金融监管部门、公安部门等协同解决。

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