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解读: 新《导游管理办法》祭出哪些改革连环招

作者:品橙旅游

国家旅游局就新的《导游管理办法》公开征求意见。这是自2001年颁布首个《导游人员管理实施办法》时隔十六年来的重新修改制定,新导游管理办法出台“一个新制度、一个新认证、一套新系统”。

【品橙旅游】2017年7月28日至8月27日,国家旅游局就新的《导游管理办法》公开征求意见。这是时隔十六年,对导游管理办理进行重新修改制定。

【扩展阅读】《导游管理办法(征求意见稿)》全文

2001年12月,国家旅游局颁布了首个《导游人员管理实施办法》,十六年来我国旅游业发生了翻天覆地的变化,全面实施全域旅游战略,全面兴起大众旅游时代,导游执业环境与服务要求也随之发生巨变。过去对导游人员的管理体系,已无法适应全域旅游发展新形势。

这次对导游管理办理进行系统性修改,目的是深化“放管服”和导游体制改革,保障导游合法权益,提升导游服务质量。这是去年国家旅游局出台深化导游体制改革意见之后,落到具体工作上的重要举措之一,是加强导游队伍建设的适时之举。

与旧版本《导游人员管理实施办法》相比,新版本的《导游管理办法》,不仅名称更简洁,内容也与时俱进,贯串通篇用了信息化、智能化、社会化的互联网思维“武装”导游管理。其中第二条就开门见山道出了管理新招——建立导游等级考核制度、导游星级评价制度和全国旅游监管服务信息系统,运用标准化、信息化手段对导游实施动态监管

用一句话概括,这次导游管理办法出台了“一个新制度、一个新认证、一套新系统。”

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一个新制度——导游星级评价制度

过去对导游的考核一直是导游等级考核制度,这个传统制度在新的导游管理办法得到了延续。

导游等级考核是行政部门对导游的考核,重点偏向于导游素质的衡量, 中级导游员的考核采取笔试方式;高级导游员的考核采取笔试方式,考试科目为“导游案例分析”和“导游词创作”;特级导游员的考核采取论文答辩方式。导游等级分为四个级别,分别为特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。

但是,现有旅行社几乎不按照导游等级来分类使用、分配薪酬。原因主要有两点,一是导游等级与社会职业技能没有接轨,没有与劳动部门职业技能等级挂钩;二是导游等级更多偏向导游学识等素质,与导游服务质量之间没有明显的正向关系,现有高等级导游并不一定能提供高水平的导游服务。

新的《导游管理办法》在建立导游等级考核制度的基础上,首次提出建立导游星级评价制度

什么是星级评价制度?它与游客评价、执业时长、培训学习、导游等级、用人单位考核、旅游部门奖惩情况相挂钩,对导游在从业过程中其服务水平所达到的质量等级,以星级形式给予认定,划分为五个等级,从高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。

星级导游如何评定?新的《导游管理办法》是这样规定的——导游星级评价制度是导游服务水平的综合评价体系。星级评价指标由技能水平、执业经历、社会评价、培训时长和奖惩情况等构成,导游星级根据星级评价指标通过全国旅游监管服务信息系统自动生成,并根据导游执业情况每年度更新一次。

导游等级与星级导游最大的差别,等级评定是类似于“应试教育”,星级评定是类似于“素质教育”。导游等级用考试来衡量导游素质,是行政手段对导游从业情况的评估;注重的是技能等级,证明导游可以达到某个技能的高度,具有一定的稳定性,等级升上去一般不会降下来。星级评定是去行政化、高度市场化和智能化的评价机制。导游等级导游星级注重的是服务质量等级,证明导游可以达到的某个服务水准的高度,具有一定的动态性。导游等级与导游星级是平行的关系,也就是说导游星级高、导游等级不一定高,只有两者都处于较高水平才算得上是一名高素质的导游。

星级评定注重导游服务质量评价,是一种新的激励机制和选拨机制。对旅行社而言,可以根据导游等级及导游星级两个指标来确定选用何种导游,从而更好地提高旅游服务的有效性。对于导游而言,现行导游考试机制决定了导游在考到资格证以前,学习积极性很高,但是这些理论知识往往与实践存在着较大的差距,导游所学知识难以真在派上用场,从业以后往往不能与时俱进,不注重学习。星级评定赋予导游行业一个新的的激励机制,促进导游在岗学习,调动工作积极性。

一个新认证——电子导游证

星级评定制度是口碑的量化。过去常说口碑就是市场,但口碑难以采集统计,信用管理也就失去依托;那么,如何实现对导游星级评定的数据收集。为实现这一目标,电子导游证应运而生,导游证电子化将实现“口碑就是市场”的数据化、可量化,把游客评价转变为企业的“信用指标”。

导游行业持有两个证,一是通过从业资格的考试,取得导游资格证,一般称之为资格证,导游资格证终身有效。二是拥有导游资格证后,挂靠旅行社或当地旅游行业组织,申领导游IC卡,一般称之为导游证。导游证的有效期为3年。

电子导游证是国家旅游局实行全国旅游监管服务的新一代导游身份标识,是集导游执业、导游执业信息记录、导游服务评价和投诉、旅游监管执法等多种功能于一体的综合化信息体系,它具有五大功能:

(1)导游通过平台申请领取基于智能移动端的电子导游证,取代原有导游IC卡,更加方便导游领证、执业、保管;(2)平台是导游执业的“记录仪”,归集了导游执业信息、游客评价及奖惩投诉信息、带团实时位置等,实现对导游事中事后监管;(3)游客可通过手机扫描电子导游证件上的二维码获取导游基本信息,还可参与导游带团成果评价,自主给予导游服务星级评定,获得好评及优秀的导游,其导游评价分值将会上升,将获得更多执业机会;相反被差评或者从不执业的导游,导游评价分值会降低。(4)旅游执法人员通过平台实时查询导游位置、认证导游信息、核对行程单和电子合同、在线记录导游违法信息等,提升执法信息化水平;(5)随着平台建设不断完善,将实现导游网上培训、星级评价、信息咨询、突发事件应急管理等公共服务。

一个新系统——全国旅游监管服务信息系统

电子导游证需要一个依托,这个依托就是全国旅游监管服务信息系统,是导游电子证管理的母体,也是导游大数据汇集的中心,更是导游星级评定的“中枢”。电子导游证在这个平台上,才可发挥应有价值。

一是调动社会力量参与市场监督,实现 “社会化”监管。千千万万个游客的投诉和评价,汇成了最好的市场监督和竞争机制,“好评”就成为企业和经营服务者在市场上的“通行证”,“差评”就是市场对企业和经营服务者的“审判书”。

二是对导游经营行为进行全过程监控,实现 “实时化”监管。平台相当于给导游执业装一个“天眼”,通过电子合同、电子行程单、导游电子定位,对导游执业全时段、全过程进行监控。

三是抽掉各种层级的分割与壁垒,实现 “扁平化”监管。一个投诉、一个指令同时配发到各级部门,同时调度投诉处理进度,防止了人为选择性的过滤,省去了层层报送的“时间差”。(品橙旅游 布铭)

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