【品橙旅游】近日，奢华酒店品牌富丽敦酒店集团（The Fullerton Hotels and Resorts）携旗下四家酒店（新加坡富丽敦酒店、新加坡富丽敦海湾酒店、悉尼富丽敦酒店及香港富丽敦海洋公园酒店）正式吹响了国内推广的号角，这家多次荣登国际酒店品牌榜单的酒店集团将在2026年加强与国内旅游企业、消费者的合作与交流，以期争取更大的市场份额。借此机会，品橙旅游与富丽敦酒店集团高管团队进行了深入沟通与请教。
集团高管的回答，不仅揭示了其对中国市场的战略信心，更展现了一套区别于传统国际酒店管理模式的“亚洲式”生存哲学。
香港富丽敦海洋公园酒店
战略必然：无可替代的“第一市场”
“新加坡整体市场，中国客源位居No.1。” 富丽敦酒店集团区域总经理陈海洋先生开宗明义。尽管整体市场尚未完全恢复至2019年水平，但中国市场的客源贡献持续领先。更关键的是，旗下两家位于新加坡的酒店，中国市场贡献的业绩稳居前五。这不仅仅是一个数据，更是市场吸引力的直接证明。而中国旅客在香港及澳洲也分別是第一和第二位。
新加坡富丽敦天地
为了吸引更多的中国游客，富丽敦酒店通过一系列标志性的 “富丽敦体验”项目，融合文化、康养与现代奢华元素，以充分契合中国旅客日益变化的需求。
业内人和游客都知道，富丽敦酒店的位置是最棒的：在新加坡富丽敦酒店里看历史变迁；在毗邻鱼尾狮公园新加坡富丽敦海湾酒店看F1大赛；在香港富丽敦海洋公园酒店欣赏海上落日；在悉尼富丽敦酒店旁进行Citywalk,前往达令港、唐人街和西田购物中心……无论是否下榻酒店，大量中国游客会专程前往集团旗下的红灯码头、富丽敦一号等标志性场所消费或免费参加酒店的历史文化之旅，品牌影响力已渗透至旅行体验的各个环节。
实际上，旗下四家经典酒店每一家都有其个性化的设施与服务，如香港富丽敦海洋公园酒店最令人津津乐道的是其“亲子主题房”和可以满足三代同堂欢聚时刻的多间客房连通房（最多可以实现四间客房链接）每次都是过年过节的抢手房型。
“目前我们正着力服务不同细分领域的中国旅客，涵盖商务出行人士、亲子家庭、情侣以及追求深度体验与品质生活方式的成熟旅行者。”陈海洋说。
破局关键：独特的故事性与灵活性
面对品橙旅游关于“如何在激烈竞争中脱颖而出”的追问，集团高管指出了其与传统国际奢华酒店品牌的本质差异。
首当其冲的是“业主兼管理者”的双重身份。很多国际品牌不是业主，只是管理方。而拥有自家物业的富丽敦酒店灵活性与行动一致性更强：作为业主，更能理解投资的长期性与本土化运营的艰辛；作为管理者，决策能更直接地服务于品牌的长远价值。
“如果酒店主管发现需要为客人调整服务流程，我们的灵活度和反应速度都很高。” 陈海洋表示，这种源于 “业主-管理方” 一体化的决策效率，让集团能对市场变化做出 “更快、更准”的反应，这是采用纯管理合约的国际品牌难以比拟的优势。
富丽敦酒店集团区域总经理陈海洋
此外，与国际品牌高度标准化的模式形成鲜明对比是“一店一故事”的体验差异。“国际品牌有严格的标准，无论到成都还是美国，体验大体相同。但我们的酒店，即使在新加坡的两家也完全不同——体验、视野、氛围各异。”
如前所述，每一家富丽敦酒店都深深植根于当地的历史与文化。例如，新加坡富丽敦酒店由历史建筑改造，作为曾经的当地邮政总局，本身就是文化遗产。这种独特的历史故事性和无法复制的体验，构成了其最核心的竞争力。新加坡两家富丽敦酒店的“国家历史古迹之旅”和悉尼富丽敦酒店的“文化遗产之旅”正是这种理念的体现。
当然，更为深层的原因是深厚的“亚洲基因”与文化亲近感。集团管理层团队中，多人拥有长期在中国工作的经验，直到现在，陈海洋还津津乐道第一次来北京参观故宫时被要求购买“外国人门票”的事情，而这也使得由他带领的团队对中国客人的需求、文化习惯有更细微的体察。这种源自同一文化圈的亲密感，是许多西方品牌需要更长时间去构建的。
人才哲学：培养未来酒店管理者
中国不缺少设施完备的酒店，但缺少让人印象深刻真正高端的酒店，特别是现在中端商务品牌风起云涌，而国内高端酒店品牌依然零落。我们既缺乏对于高端酒店有真正认识的管理人才，也难以激发基层员工的服务热情，这又该如何破解？对此，有一定成功经验的富丽敦酒店高层坦诚分享了一套系统且富有远见的人才哲学。
“从基层开始培养未来接班人” ，陈海洋直言： “我个人非常看重培养未来管理人才。我不是像武侠小说里那样留九招，我有十招就教你十招。西方教育，东方做法，从基层员工到部门管理人员，最终也许会走上我的位置。
除了重点培养对象，富丽敦强调体系化与科技化培训并行。 集团设有专门的培训部门，并针对不同层级员工设计差异化方案：
- 高层及潜力员工：会被送往重点市场（如中国）进行实地沉浸式培训，学习如何利用小红书、抖音等本土平台开拓市场。
- 前线基层员工：考虑到他们时间碎片化，集团开发了手机游戏化学习APP。员工通过观看短小精悍的服务标准视频、完成问答获取积分奖励，在趣味中完成培训。
- 校企合作：与当地院校建立实习生计划，从源头选拔和培养人才。
悉尼富丽敦酒店
服务本质：有所为有所不为
在AI技术席卷服务业的今天，富丽敦酒店集团对“高端服务”的本质有着清醒的坚守。
“豪华酒店的品牌，完全不能用AI来代替人与人之间的互动。” 集团高层强调，那种“冷冰冰”的交互与高端酒店追求的温情体验背道而驰。因此，集团在科技应用上遵循“有所为，有所不为”的原则：
如后台赋能可以利用科技提升运营效率，在前台，始终保留并鼓励客人与前台员工进行面对面沟通，但也提供“自助式服务”选项，陈海洋认为，所有科技应用的出发点，是从顾客体验出发，而不是为了减少人力成本。
“服务与细节永远是高端酒店之所以高端的基石。” 陈海洋说。
虽然中国大陆高端酒店众多，服务也已有所提升，但是真正能达到高端水准，且能在众多国际品牌中脱颖而出的并不多。
以笔者亲身经历为例，很多五星酒店体贴到用户会叫快递或外卖，就将所有快递统一放在固定位置，但是由于缺少管理，客人并不能快速找到自己的快递，这种以管理便利为先、无视客户体验的做法，极大地损害了品牌价值。
新加坡富丽敦
管理是一门艺术，而高端酒店管理更是一门艺术。陈海洋认为，总经理是否拥有国际化的经验至关重要。拥有多国管理经验的总经理，能融合不同市场的服务精髓，并将其转化为可落地执行的标准。更重要的是，他们需要具备面对不同员工使用不同的管理方式。如向新一代员工“解释为什么” 的能力——不能简单命令，而要阐明高标准服务背后的逻辑与价值，从而激发团队的内在认同。
而只有管理层拥有了管理的艺术，才能真正解决人才的问题。
历经数十载，富丽敦酒店集团的实践表明，在中国高端酒店市场的红海中竞争，不仅需要雄厚的资本和品牌历史，更需要一种深度融合的业主心态、文化共鸣的体验创造、灵活高效的响应机制，以及立足长远的人才培育。这或许正是那些渴望升级焕新的本土高端酒店品牌，可以深入镜鉴的“他山之石”。（品橙旅游Lisa）
转载请注明：品橙旅游 » 不拼标准，拼故事：富丽敦酒店的中国“慢哲学”