【品橙旅游】近日外媒报道称，hostAI的一项最新分析显示，短租运营商每年因回头客向OTA支付超过10亿美元的佣金。该研究调查了来自全球115家运营商的超过23万笔已确认的预订订单，发现尽管住客之前曾入住过同一运营商的房源，但仍有相当一部分回头客收入流入Airbnb、VRBO和Booking.com等平台。hostAI将这种现象称为“回头客流失”，这是一个结构性问题，运营商虽然成功建立了客户忠诚度，但仍需为回头客支付12%至20%的佣金。
分析显示，回头客收入占总预订收入的1%至26%，中位数为5%。在这些回头客收入中，约77%是通过在OTA完成的，这意味着运营商需要持续为已获得的客户支付佣金。
研究结果表明，收入流失的程度与运营商直接预订渠道的实力密切相关。直接预订渠道占比低于5%的运营商，其高达87%的回头客收入会流失到OTA；而直接预订渠道占比超过30%的运营商，则可将这一损失降低至10%左右。
hostAI的首席执行官兼创始人Amirali Mohajer表示，大多数短租运营商并不清楚有多少住客是回头客，也不知道他们为什么会再次选择OTA。投资直接预订不仅可以降低成本，还能建立更牢固的长期客户忠诚度。hostAI平台的数据显示，直接预订的客人回头率高达28.3%，而通过Airbnb预订的客人回头率仅为8.9%，这意味着直接预订带来的回头客数量是OTA的三倍。
该研究还表明，住客首次预订的渠道对其未来的行为起着决定性作用。约86%的首次直接预订的住客再次通过同一渠道预订，近89%的首次通过Airbnb预订的住客再次选择在该平台预订。
hostAI认为，这种模式表明，直接的客户关系和入住后的沟通对回头客行为和长期收入表现有着显著的影响。
运营商的规模也会影响收入流失。规模较大的酒店通常能带来更高的回头客数量，但同时也会因为OTA而损失更多收入；而规模较小的酒店运营商通常更擅长通过直销渠道留住回头客。
hostAI将回头客对OTA的依赖归因于以下因素：平台品牌认知度高于酒店运营商；直接预订的激励措施有限；以及使用OTA时感觉更安全、更熟悉。
该公司指出，要解决回头客流失问题，需要更清晰的品牌定位、提供直接预订激励、准确衡量与OTA相关的成本、制定有针对性的客户获取策略，以及与老客户保持持续沟通。（编译：品橙旅游 Rose）
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