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酒店:如何利用人工智能提升品牌忠诚计划

作者:品橙旅游

自从拉斯维加斯大都会酒店(Cosmopolitan)2017年2月份引进虚拟聊天机器人后,已经有超过2万名客人与这一时髦形象“Rose”互动,从要求更多毛巾或餐厅推荐到更有趣的互动,如“Would You Rather”的游戏。

【品橙旅游】自从拉斯维加斯大都会酒店(Cosmopolitan)2017年2月份引进虚拟聊天机器人后,已经有超过2万名客人与这一时髦形象“Rose”互动,从要求更多毛巾或餐厅推荐到更有趣的互动,如“Would You Rather”的游戏。

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拉斯维加斯大都会酒店称这种互动会提升客人对酒店的满意度——使用过聊天机器人的客人会为他们的入住体验至少打8.8分,而那些没有与聊天机器人互动的客人打出的平均分是7分。

现在,Cosmopolitan通过使用自然语言处理方法的人工智能平台更新Rose的系统以使得她更加智能,从而能够理解用户的语境和情绪。

Cosmopolitan的数字营销副总裁Mamie Peers称:“现在,Rose能够理解‘把我的包拿来’和‘把我的包存起来’的区别,而在这之前,Rose只能接收到‘包’的信息,然后为用户提供更多选项的服务。”

但是Peers最开心的是AI现在为酒店客户,尤其是忠诚计划的会员创造了更多提供超越交易互动的增强的、个性化体验的机会。

Peers称:“我们现在能做的是让Rose成为第一个同时为赌场客户和忠诚客户服务的机器人,这对于我们来说是一次独特的体验,对于博彩业来说也是全新的。”

新的应用程序界面(API)将会把聊天机器人的“大脑”和酒店的所有系统连接起来——包括赌场经营系统,spa服务系统,酒店管理系统,品牌忠诚计划以及其他系统。

通过这个API接触到更多数据,Rose将会更加人性化地与客户交流互动,比如告诉客户他们有多少忠诚积分,或者优先处理白金会员在有名的STK餐厅的预订要求,聊天机器人还会更加“了解”客户,并且在每次与客户的互动中更加智能。

Peers表示:“AI是获取个性化服务真正无摩擦的渠道,过去游客都是通过App获取信息,现在你可以直接通过手机短信获取信息。”

AI还可以使聊天机器人通过客户的疑问对其进行情感分析。如果一个客户看上去很沮丧,那么系统就会马上为他安排合适的服务部门。

Peers说:“对于一家由5,000名员工的酒店,你可以想象有很多不同的服务部门来满足更加具体的需求,所以为客户安排正确的部门并且对其需求给予及时回应都是非常重要的。”

AI系统的补充更新还包括将聊天机器人与新的网页接口结合。

Rose不变的一点是其机智且略带淘气的性格。Peers称这个性格是为这个机器人的角色精心设计的,能够刺激用户的使用——使用过Rose的69%的客户在入住期间都会给她发三次甚至更多次短信。

她还说:“当我们进入语音世界时,当我们在各个谈话频道间穿梭,我认为我们需要确保数字频道不仅仅是对客户是私人化的,他们还是对一个公司的品牌和目标的反映。”

“任何基于AI的技术都可以让你获取信息,或者更具体的服务,比如更多的毛巾,牙刷,但是只有Cosmopolitan有Rose。”(编译:品橙旅游 Rose)

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