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5月点评:大数据——翅膀与枷锁

作者:品橙旅游

大数据、数据安全成为5月最热门的关键词。不仅,所有OTA都发布了各种名目的旅游大数据,企业内部纷纷设立大数据专门机构,在大数据的帮助下,企业也开始尝试精细化的市场营销。

【品橙旅游】这个5月:

Facebook首席执行官扎克伯格仍深陷数据泄露丑闻,接受欧洲议会的拷问。

美团点评针对媒体爆料的大量用户数据泄露事件,开始启动调查。

滴滴顺风车在空姐遇害事件后,被质疑未能有效保护乘客个人数据信息。

欧盟正式开始实施史上最严数据保护法《通用数据保护条例》。

携程被指存在“大数据杀熟”现象,同一酒店房间对不同用户显示不同价格。

……

无疑,大数据、数据安全成为5月最热门的关键词。一直以来,大数据被视为代表性的新技术手段,其正面效果被过度强调。企业谈技术进步,必谈大数据、云计算。但随着大数据应用的普遍化,其负面效应也逐渐凸显,并集中爆发。

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技术进步从来都是双刃剑,是蜜糖也是毒药,是翅膀也是枷锁。人们发现了大数据的另一面,这是好事。接下来的问题是,究竟如何理性看待大数据在旅游行业的应用?

至少在相当长的一段时间内,大数据仍将是旅游企业趋之若鹜的概念。

五一期间,几乎所有OTA都发布了各种名目的旅游大数据。有整体市场的,也有细分市场的。数据竞争对于OTA正显得越来越重要,体现着话语权、行业地位、市场规模、市场引领能力,等等。数据的收集与处理能力,已经成为平台企业整体实力的重要组成部分。

这也是OTA在企业内部纷纷设立大数据专门机构的原因。5月24日,马蜂窝与中国旅游研究院共同成立的“自由行大数据联合实验室”落地贵阳。落地仪式的主题叫“大数据、新旅游”,这一口号鲜明地说出了旅游企业对大数据的渴望:用大数据革新旅游发展的思路,带来新的市场,新的利润空间。

毋庸置疑,大数据对旅游业转型能够发挥重要作用。从企业发展角度,大数据分析的结果,能够帮助旅游企业看清市场趋势,进而制定关键性的发展战略。比如客群在年龄结构、目的地偏好、旅行方式、消费水平等方面的变化,对于企业调整发展策略至关重要。

另一方面,在大数据的帮助下,企业能够开展精细化的市场营销。旅游业正处在从普遍服务向精细化服务转变的阶段,游客有个性化的需求,企业要出个性化的方案。定制旅游的兴起,就是最好的证明。5月,携程成立了国内首个“定制学院”,面向社会招募旅行定制师,这也从一个侧面说明国内定制旅游需求的旺盛。而企业要做好定制服务,就需要建立在大数据分析基础上的精细化管理。

大数据还可以激发创造性的服务方案。比如5月,马蜂窝与滴滴快车联合发起的“省时间,去旅行”活动,结合双方在旅游和出行上的大数据,通过手绘城市地图形式,将活动城市的主要景点和旅行线路以新的形式向游客展示,从而提高对消费者的吸引力。

降成本、提效率,这是大数据带给旅游企业的巨大优势。但大数据的应用并非封闭在企业内部,随着公众对数据应用与个人信息保护愈发关注,旅游业同样存在对于数据安全的隐忧。

5月,数字安全公司Dashlane发布的一份报告显示,89%的旅游网站不能保障用户的账户安全。当然,这是针对全球范围而言。

除了信息泄露的风险,消费者也担心在线旅游平台对用户数据的滥用,会导致不公正的销售行为。5月,关于携程“大数据杀熟”的反复讨论就是一个典型案例。虽然携程多次发布详细的声明,解释了所谓杀熟其实是误解,但人们对OTA平台的不信任感仍有上升趋势。与其说这种不信任是针对某个具体的平台,还不如说是对互联网与大数据应用的负面效应有了更多的警惕。

消费者变得警惕与谨慎,对于市场会产生深刻的影响。并非所有的企业都已经意识到这一点,即使意识到这一点,企业也很难迅速找到弥补的办法。因为在数据带来的便利与数据安全隐患之间,要找到适当的平衡点是很难的。如果非常强调安全,可能这个业务就没法开展了。

比如,5月16日,滴滴顺风车在发布整改措施的声明中,同时也谈到“一些长期困扰我们的问题”,认为如果加强安全管理,如全程录音或加装车内视频监控,就会侵犯用户隐私。这不免让人想起李彦宏在3月抛出的所谓“隐私换便利”的说法,对于企业来说,发展业务势必是摆在第一位的。但惹怒了消费者,业务同样会遭遇困难。

同样不容忽视的是,一旦出现问题,企业还可能会招致政府部门更加强有力的监管。比如,滴滴顺风车事件后,交通运输部发布《关于加强和规范出租汽车行业失信联合惩戒对象名单管理工作的通知(征求意见稿)》,网约车政策明显再度收紧。

另外,大数据还可能引发企业间的利益竞争。5月,继南航切断第三方值机后,国航、海航、东航相继对第三方值机平台进行了限制,同时建议旅客通过官方渠道办理值机。为什么会出现多米诺式的效应?背后的原因,是第三方值机平台积累了大量用户数据,威胁到航司的利益。这也是数据竞争的一种表现。

业务扩张、用户隐私、政府监管、利益分配,互联网平台企业必须在这四者间寻求平衡。这是企业在品尝大数据甜蜜的同时,必须付出的代价。(品橙旅游主笔 公孙遥)

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