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用听见的“超能力”, 拆解旅途中各种难题

作者:品橙旅游

你以为只有托尔斯泰能写出110万字的《战争与和平》?携程客服也可以。你以为5秒内接起电话一定是男朋友吗?他有可能是携程客服。你以为跑马达人一定是在赛场上吗?他或许是隐于机场方寸之地的携程客服。他们拥有惊人的耳力,迅速的反应,超强的技能,堪称旅游难题的拆解专家。

【品橙旅游】你以为只有托尔斯泰能写出110万字的《战争与和平》?携程客服也可以。你以为5秒内接起电话一定是男朋友吗?他有可能是携程客服。你以为跑马达人一定是在赛场上吗?他或许是隐于机场方寸之地的携程客服。他们拥有惊人的耳力,迅速的反应,超强的技能,堪称旅游难题的拆解专家。

6月14日,携程第二届客服节现场,携程联合创始人、执行董事局主席梁建章亲自走上客服岗位,戴着耳机,开始了一天的兼职工作。

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在旁听客人来电的过程中,还发生了戏剧性的一幕:来电客人在情急之下自称是“携程老板的亲戚”,要求客服特殊处理。对此,客服人员告诉梁建章,有时确实会接到自称“高管亲戚”、“媒体记者”等身份的客户电话,但无论身份如何,他们都会尽最大努力帮助客人解决问题。

据悉,梁建章当天倾听和参与了中文、英文、韩文、日文等不同语种的客服接线全程。他说:“我觉得非常感动,客服确实很辛苦,这是一个责任重大的工作,客户服务是携程最重要的竞争优势。”

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在携程的会议室里,来自机票、酒店、度假等部门的7位客服人员早已等候在此。其中,酒店BU陈琼已在岗位上坚守11年,酒店BU许丹在这里收获了爱情,机票BU张鑫在这里让自己变得更细心。她们均表示,在这个岗位工作久了,难免会遇上委屈难过的时候,但更多的收获是成长与感动。

在酒店BU岗位上已经耕耘11年的陈琼说:“我从一毕业就来到携程做客服工作。刚开始也被客人骂哭过,但是经过多年的锤炼,已经练就了自带保护罩的‘钢铁之心’。”如今的她,面对客人的无理诉求特别能忍,不管自己多委屈都会听客人讲完诉求,再难缠的客人最后都能安抚的像只小绵羊。

谈及旅游行业的变化,陈琼说:“多年以前,客服电话主要是用来预订房间,但是随着旅游业的发展,投诉电话越来越多,投诉的问题也更加多样化,不断地考验着我们解决问题的能力。现在,这份工作已经成为我生活中的一种习惯,我也越来越热爱它。”

说到最难忘的经历,作为酒店BU声音担当的冯静静表示,曾有一位客人下了一个金额较大的酒店订单,由于客人的孩子突然生病了,所以提出了取消订单的述求。她分别和第三方代理商、酒店进行协调后,都没有得到同意的答复。根据携程的相关规定,如果客人提供病例证明,她们可以为客人免费取消。但是由于在孩子生病的情况下,客人情绪比较激动,态度也不好。当时,她先把客人安抚下来,让客人先去处理孩子生病的事情。同时,她也把这次情况做了备案,等孩子的事情处理好以后,再走相应的流程。

大概是在一个星期后,她把所有问题都处理好,客人对结果也非常满意。冯静静说:“从客人的角度出发,我们完全可以理解客人在当时情况下的过激反应。我们这个岗位就是要多站在客人角度去感受,也许很多委屈就不是委屈了。”

喜欢岳云鹏的东北姑娘许丹,不仅收获了爱情,还激发了她潜藏的相声才华。每年的客服节上,她都会用相声为同事们带来欢乐。

现场,许丹分享了一个有趣的小故事。有一天,她接到一个客人的投诉电话,投诉酒店的环境不好。她查找了半天,也没有找到客人的订单信息。后来,客人说并没有通过携程下订单,但是在携程上看到这个酒店,才去入住的。面对客人这般的无理要求,她并没有置之不理,依旧与酒店协调,帮客人更换了房间。

来自度假BU骆赟仕也分享了自己的经历。有一位客人去日本旅游,在参观动物园的时候,无意间把价值10万元的手串掉落在熊舍。当时地上积了很厚的雪,工作人员没有办法进去寻找,只能等到来年春天雪融化了以后。在此期间,他一直都在关注这个事情。最终在几个月以后,成功地为客人拿回手串。

“对于这样的结果,不仅客人非常满意,我们自己也很欣慰,恐怕这就是这份工作带给我们的成就感。”骆赟仕表示,留学回来以后,本来是想从事营销或者业务的岗位,在机缘巧合之下,成为一名度假BU。一开始,他只是想积累一些经验,了解旅行的整体流程。但在做了三年之后,渐渐地爱上了这份工作。如今,每天面对不同的挑战让他充满热情与斗志。

谈及成长,机票BU部的张鑫说:“以前对人对事都是直线,客服的工作让我意识到,有时候拐个弯可能会有意想不到的收获。”

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据携程《客服大数据报告》显示,携程客服平均会在5秒内接起电话,7×24小时在线,包括线下客服在内,遍及全球4大洲16个国家。20年处理73亿次呼入电话,这还不包括主动外呼服务。

作为国内OTA的领头羊,携程每天都在服务这成千上万的旅行者,为了保障旅行者的出行,庞大的携程客服在其中扮演着十分重要的角色。作为亚洲最大的呼叫中心,携程坐落在南通的客服中心每天有30万通电话在这里呼入呼出。一句“感谢您的来电”,客服们一天要说30万遍。

今年5月,由中国信息协会主办的“2019年度中国客户服务节”上,携程再次荣获“中国客户联络中心行业最优雇主单位”,这是携程连续第三年获得该奖项。

“在携程(CTRIP)的价值观里,C是第一位的,代表着以客户为中心是我们最重要的价值观。倾听客户的声音,不是某一天要做的事,而是每一天都要做的事。”梁建章说。(品橙旅游Cici)

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