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首个《在线住宿平台服务规范》即将发布

作者:品橙旅游

日前,品橙旅游从国家信息中心分享经济研究中心召开的专家论证会上获悉,在经过业内权威专家、领先平台企业和相关经营者等多方论证后,我国在线住宿领域首个标准性文件《在线住宿平台服务规范》即将发布。

【品橙旅游】日前,品橙旅游从国家信息中心分享经济研究中心召开的专家论证会上获悉,在经过业内权威专家、领先平台企业和相关经营者等多方论证后,我国在线住宿领域首个标准性文件《在线住宿平台服务规范》(以下简称“《规范》”)即将发布,携程参与制定 。

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据了解,《规范》对从事在线住宿相关服务的平台经营者以及平台内经营者的行为提出了具体的要求和规范,内容涵盖平台基本行为规范、信息审核、预订服务、交易管理、评价管理、经营者行为约束、消费者权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等诸多方面,旨在提升住宿服务的标准化和品质化,强化行业自律,规范行业发展秩序,营造行业发展的良好环境。

据介绍,“最大限度保护消费者权益”是《规范》的基本原则。为此,《规范》突出了如下几个方面:

一是回应社会公众广泛关注的热点问题,对搜索结果展示、产品和服务定价、先行赔付机制和快速理赔通道、用户隐私保护等提出了具体要求。

二是明确了平台和平台上的经营者的责任,对预订、入住、评价、纠纷处理等多个方面的服务都提出了具体要求,提出了经营者违规行为的主要类型及其处理。

三是提出了重大突发事件发生时,平台及经营者在应急救援、服务保障方面的责任和要求。

四是基于领先企业的实践,并结合行业发展趋势,兼顾前瞻性和可操作性。

此外,为充分发挥平台优势,引导其履行社会责任和提升行业整体服务水平,《规范》还提从开展培训服务、建立平台内的信用体系等方面提出了要求。

据悉,该《规范》由国家信息中心分享经济研究中心提出并牵头组织,联合业内在线住宿领先企业携程以及相关专家共同完成。

近年来,携程不断致力于优化、提升消费体验。同时,携程通过酒店大学等方式,“赋能”酒店商户,促使酒店行业生态系统整体良性、向好运转。

看到酒店行业存在已久的“退订矛盾”,2018年,携程业内率先推出“阶梯取消”政策。2019年,携程将“阶梯取消”优化为“有条件取消”。仅11个月,加入此阵营的酒店数量达20万家,300万住客受惠。

本次《规范》的提出,旨在聚集全行业所有经营主体及资源,在更大范围内,合力提升用户服务体验。

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