【品橙旅游】渡过了不同寻常的2020年，旅游业总算得到初步恢复，在又一个消费者权益日到来之际，回顾2020年年初旅游市场的兵荒马乱和接下来长达一年的休养生息，中国旅游业在“315”的答卷更加吸引人关注。
“退订”关键词，投诉重灾区
近日，文化和旅游部旅游质量监督管理所发布《2020年旅游投诉分析报告》（以下简称《报告》）显示，2020年旅游投诉总量同比大幅增长，全年涉疫旅游投诉19624件，占比39.62%。如果除去涉疫旅游投诉，全年投诉总量同比下降10.98%。
《报告》还显示，旅行社、景区和在线旅游企业仍是被投诉较多的市场主体。另2020年国内游投诉占67.59%，出境游占比32.33%，入境游占0.08%。其中，涉疫投诉主要集中在出境游，占比63.73%。
来源：《2020年旅游投诉分析报告》
往年，退订投诉量一直居高不下，疫情的出现，让退改签投诉更加突出。
北京阳光消费大数据研究院分析2020年1月20日至2月29日之间相关数据的分析发现，其间国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右，所有平台都迎来了规模空前的退改需求。投诉量也随之增加，2月的消费者投诉量环比增长300%以上。
遥看全年，《报告》显示，涉疫旅游投诉主要集中在上半年，下半年明显趋缓。其中第一季度占比82.22%，第二季度占56.56%，第三季度占9.52%，第四季度占8.72%。退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题，占93.93%，逾五成游客要求全额退费。其中，旅行社退团退费问题（包含在线旅游企业的旅行社产品）占77.43%，机票、火车票退订退费问题占11.41%，住宿退订退费问题占4.06%，景区门票退订退费问题占1.04%。
另有近期发布的《2020年度在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》中，退款问题占到在线旅游消费者投诉总量近60%。
来源：《2020年度在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台）
“就地过年”带来新投诉高峰
除开年的退订潮带来了投诉量上升，因疫情反复的就地过年政策的推出也让旅游企业面临大量投诉。
“我于2020.12.31购买深圳航空机票，后因深圳无症状感染增加，春运疫情政策出台决定留在深圳，1.25号退票时显示不符合免费退票，26号政策出来可以免费退票，但提前一天退票，已经扣掉的手续费无法退还。” 在人民投诉直通车平台上，类似的投诉还有很多。
网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，自去年以来，疫情反复已然成为旅游业“不确定”因素，“买票潮”变“退票潮”成为短期常态，机票、酒店等旅游产品退改问题明显增多，如何平衡消费者权益与平台收益对在线旅游平台来说是一场严峻的考验。2021年年初，受疫情影响，各地纷纷倡导就地过年，各地政府发放“过年红包”，让原本返乡人员取消回乡计划，确实引发一波“退票潮”。
为响应国家号召，国内各大在线旅游平台（OTA）纷纷推出票、房退改保障等政策，并不断升级完善退改政策，针对部分消费者反映不能全额退款的情形，需要消费者和平台之间互相协商，若符合退票标准则需要平台全力保障消费者权益。
“对于退票潮出现，平台应建立统一合理退票、扣款手续标准，避免出现平台‘主观性’，退票简单化，减少不必要的审核程序，确保高效退票。” 蒙慧欣说。
北京市华城律师事务所律师杨溢认为，投诉也要遵循合同约定和法律规定。
“消费者购买产品时同意旅游企业制定的退费规则，企业没有强迫或误导消费者，那么消费者以之后退款的能全款退订为由要求也全部退款，恐难得到支持。否则照此逻辑，如果后支付的消费者要交更多的手续费，那么后支付的消费者是不是也能要求跟先支付的消费者的支付政策一样呢？消费者要想全款退手续费，首先要证明旅游企业收取手续费本身就不合法，比如属于格式条款无效的法定情形。”杨溢说。
对此蒙慧欣也表示，这不是不可调节的问题，针对退改政策出台前已完成退票的用户能否要求返还已扣取的费用，需要考虑到基于国家政策出台前，平台若采取了相关的退费措施，那应按照原有的规定。如消费者已经退费，这部分可以双方协商。假设全额退票与否在情理和法理上都是说得通的，就要看平台本身是否有社会责任感。
直播带货，真实VS谎言
一场疫情，带来的除了伤痛还有线上带货的火爆，从携程梁建章开始，旅游直播带货席卷了2020年，但随之带来的还有各种货不对板、虚假宣传的事件出现。
为解决消费者在直播购物过程中遇到的维权难问题，协助有关单位规范商家、营销平台、MCN、主播出现的不良行为，2020年7月，人民网消费频道、人民优选平台推出“直播投诉平台”，但这种情况依然屡见不鲜。
2020年12月，抖音用户“宾正”先后发布多段视频称，他购买了网红主播高火火直播间推广的“云南6天5晚双人豪华游”旅游卡，售价299元。相关视频显示，高火火在推广该旅游卡时称，“6天5晚双人豪华游，下机都是奔驰车接”“一定是纯玩团，没有强制消费”。
但“宾正”参团之后发现，接送游客的是面包车，而非直播间推广说的“奔驰车”。此外，旅游途中包含7次购物，并非直播宣传的“纯玩团”。
后在12月17日凌晨，高火火在其直播的短视频平台抖音发布视频，就直播间推广的旅游卡与实际不符进行道歉，并承诺赔付。
事实上，关于虚假宣传，《消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《旅游法》《网络安全法》等各大政策早就有相关规定，但还是无法规避。
“高火火”事件爆发后，暴露出了相关监管问题，即云南当地的旅游行为受云南当地文旅执法部门监管和调查，触犯法律的旅行社不在云南当地，所以很难做到直接处罚。
正因为存在这种“灰色地带”，虚假直播带货的情况依然发生，在某投诉平台上，一位消费者投诉表示，她曾在快手上购买某明星直播带货的“399元国内六地游”旅游券，但在购买之后她才发现，直播间并没有说要自己自费购买往返机票，要求退款但一直未回复。
对于屡禁不止的直播带货坑，专家表示，一方面需要消费者擦亮眼睛不被虚假信息所诱惑，另一方面也需要平台方强监管、相关政策快速推出。
值得注意的是，网络并不是消费者维权的“一言堂”，在曝光旅游企业甚至是景区服务的同时，也要注意不能单方面夸大事实。
前段时间，有游客曝光在西安白鹿原白鹿仓景区一面馆用餐时，发现面量较少，且刚盖过碗底，并称“15块钱4根，感觉这就是哄人的”。
此后白鹿仓景区发布致歉并对相关商户进行了适当处罚。事件发生后不久，店铺经营者公开表示，日常做面有相应的分量标准，一根面大概是50到60克之间，每碗4根面下来基本够一个正常人的食量。但因为陕西“八大怪”，盆碗分不开，选择用大碗放面主要想凸显陕西文化特色。
还有消费者为商家“喊冤”，表示大碗放进去4根面，视觉上反差比较大，直观地看面在碗中不会显得特别多。但4根面在景区来说卖15元的价格，还算能够接受。对此，部分看客表示，景区收费偏贵可以理解，在曝光收费不合理方面，还是要具体问题具体分析。
经历疫情的损伤后，消费者对优秀旅游体验的标准上升，商家也需要在提供优质服务的同时注意观念的变化和与消费者之间的紧密联络，很多时候，投诉是一件完全可以避免的小事，只要商家多多与消费者保持沟通，大量的投诉都可以迎刃而解。（品橙旅游 Yangqi）
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