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定制游重新领跑,那些疑难杂症解决了吗?

作者:品橙旅游

“一千个人心中有一千个哈姆雷特”,这话放在旅游市场,就是“一千位游客心中有一千条路线”。小众目的地和小众玩法持续走俏的结果,是人们的出游需求高度一致,即兼顾旅游的个性化、定制化和高品质。

【品橙旅游】“一千个人心中有一千个哈姆雷特”,这话放在旅游市场,就是“一千位游客心中有一千条路线”。小众目的地和小众玩法持续走俏的结果,是人们的出游需求高度一致,即兼顾旅游的个性化、定制化和高品质。

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“万中挑一”的极致追求下,不光是旅游企业,各地都将定制游视为发展旅游市场的一大利器。9月23日,银川市文化旅游广电局推出“零元高端定制游”项目;敦煌、贵州等多省市也将定制游作为推广本地旅游资源的重要手段。

当定制领跑旅游,旅游赛道又将迎来下一个风口,随着政策落地,困扰定制游的人才问题也即将得到解决。

新的定制目标,就要发掘不一样

疫情后,小众俏。“小众”的持续走红带火了一批定制游路线,途牛发布《2021中秋旅游消费趋势报告》显示,中秋节期间,围绕庐山、三清山、景德镇、婺源等旅游目的地的团体定制游火热,登高山观秋色,游村落赏秋景成为初秋热门出游主题。

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©摄图网

正是看到定制游持续走高,各旅游企业和地方政府正将定制游上升到“战略”高度,希望通过定制游领域发展,重点发掘目的地特色,并将这些特色作为持续吸引游客的“法宝”。

3月26日,敦煌文旅集团宣布将在2021年聚焦“丝路研学”、“秘境游览”、“独家定制”等三方面。其中,“独家定制”的侧重点放在了婚礼旅拍、红色主题等多方面。

9月23日,银川推出“零元高端定制游”项目,以定制旅游为主题,从个性化、差异化两方面发力,突出0元打造定制高端旅游的爆点,为游客提供多条多样多档的精品旅行线路。

9月27日,“手可摘星辰,吉林星空旅行计划”发布会上,吉林市文化广播电视和旅游局党组书记、局长闫海春对品橙旅游特别表示:“主题定制游能体现城市旅游特色,为深度旅游度假游客提供个性化、主题鲜明的旅游产品,吉林市有丰富的文化旅游资源,游客到吉林市感受独特星空旅游资源的同时,也会对吉林市的其他文化旅游产品有深度了解,这对促进吉林市旅游高质量发展有重要作用。”

近日,马蜂窝发布的《贵州品质游报告》显示,疫情之后,私密性、安全性等要求成为影响游客出行决策的重要条件,定制游等正成为越来越多年轻游客对贵州的新期待。70%的赴黔自由行游客当地“小车小团”定制化旅游产品,将多个经典景区串联,完成一次省心舒适的贵州之旅。

马蜂窝相关负责人表示,从“红色胜地”、“瀑布之乡”,到如今的“山地部落”、“美食大省”、“世界最佳旅游目的地”……贵州是一个适合深度游的目的地,这决定了贵州在“小车小团游”、“精品定制游”市场上的巨大潜力。预计未来的贵州定制游市场,将从传统景区打卡向着美食饕餮、文化体验、小众景点、康养度假、山地运动等年轻人青睐的旅行新玩法转变。

定制游规模化之后,怎样不落窠臼

疫情前,定制游还属于小众产品,但疫情的发生却加速了定制游的发展。

6人游创始人、CEO贾建强说:“疫情的常态化为国内旅游市场的升级提供了很好的契机,与疫情初期相比,定制游的产品丰富度和市场普及度得到了很大的提升,而且经过一年半的积累和打磨,相信接下来还会涌现更丰富的旅游产品。”

特别是进入2021年,定制游的发展形成巨大规模,指南猫CEO任静表示,定制游是旅游服务业未来的发展方向,一直备受关注和期待,加上传统跟团游受疫情影响较大,进一步助推定制游成为当下的热点。

同时,定制需求也开始发生变化,某定制游企业负责人韩总表示,目前周边短线定制游主要以家庭为单位,客人偏重住宿环境优越、互动体验项目丰富的定制旅行,随着游客需求细分,未来定制游将越来越细分主体化,如美食旅行、摄影旅行、亲子研学、特色度假民宿定制等。

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©摄图网

当规模化的定制游市场逐渐成型,定制游市场逐渐走向新路。

Bikego旅行创始人兼CEO毕胜认为,伴随定制游市场发展,规模化的定制即将成型,定制游路线要做到尽量少的改变,改变的越少,越容易实现规模化的生产经营。这要求定制企业在客户分层角度下功夫,找到固定群体客户的共同点,用成体系的定制游路线吸引相似群体。

而针对定制游如何在保证个性化的同时实现规模化,毕胜则表示,优秀的定制游产品突出的不仅是个性化,而是舒适出游与满足需求。

“如果一个定制游产品已经满足客户需求,客户是不需要单独定制的。如定制住宿,如果定制游产品中,为客户推荐的酒店超过客户的预期,比客户需求的还要优秀,那么客户就会很满足。如果是定制线路的服务和产品本身超越客户需求,也会被接受。针对不同的客户,确实有一些需要调整的定制部分,如出行人数、家庭儿童需求等,但在这个基础上,如果已经有了一个较为完整的解决方案,定制企业有针对性的根据客户需求进行微量调整,如增加多少花费、出游增加多少天等,就会实现事半功倍的效果。”毕胜说。

躲不开的“人才”坎,定制师逐渐正规化

短视频平台等新媒体的发展,让定制游也乘上了这趟列车,任静表示,疫后定制游就是要立足目标消费群体当下的需求,从自然资源、历史人文、社会热点、餐饮美食的角度挖掘特色,联合当地政府打造城市名片,同时借助短视频平台进行精准传播。

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©摄图网

“宣传”是定制游领域的必由之路,与跟团游等大众旅游方式不同,定制游虽然持续火爆,但仍影响力有限。龙途互动在2020年发布《中国定制游行业报告》(以下简称《报告》)调研发现,77%的定制游游客都是在近几年才了解到定制游服务。

同时,一部分游客认为定制游专属高端旅游市场,大众旅游市场的预算范围无法享受相似服务。另一部分游客认为定制游与主题游、精品小团价格相差不大,忽略定制游核心服务的价值,难以接受定制游服务的实际价格。

问卷显示,定制游游客每一次的定制旅行消费在人民币2万到4万之间,35%的游客消费1万至2万,18%的游客消费4万以上。相比于高端市场,大众市场对于服务的价值不够了解,因而在首次接触定制游时,无法将定制游的服务价值量化在预算中。

提升市场对定制游的认知度是一个漫长的过程,在这个过程中,定制师和行程顾问的重要性不言而喻——与普通小众旅行团相比,定制游有专业定制师或旅行顾问会帮助客户设计行程,这样不仅完全覆盖客户需求,还能帮助消费者解决旅行中出现的突发情况。这意味着,定制师、旅行顾问等专业人才是支撑定制游市场发展的重要支柱。

但《报告》显示,目前定制游服务中,旅行顾问在行程初期的服务比较常见,而行中服务有待发展。

这种现象与定制师及行程规划师的不足相关。曾有新闻报道预计,旅行定制师职业的人才缺口达20万人。为弥补定制师缺口,2016年起从事定制旅游的机构3年间增长500%,但旅游定制师群体的数量和质量仍跟不上消费者旅游需求增速。

为此,很多OTA和定制旅游企业创立了专属定制师认证制度,但这也引出了新的隐患。各大企业对定制师的要求不同,让旅游定制师水平参差不齐,部分定制师在探索目的地玩法时产生因对目的地认识不同产生较大差异,很难完全挖掘目的地特色,降低游客的定制体验。

任静表示,S级优秀人才一直是稀缺品,旅游服务业的现状不利于培养出更多S级人才,在追逐短期利益的过程中容易走偏。企业选拔定制师就是在选拔企业需要的人才,不同的选拔标准对应企业不同的目标需求、价值理念,属于企业的市场化经营行为。不过,中国旅行社协会指导下的旅游定制师全国统考,正是期望建立全国统一的考核标准。

2020年9月,中国旅行社协会标准管理委员会批准发布《旅游定制师等级划分与评定》团队标准;2021年3月,中国旅行社协会发布《关于实行旅游定制师全国统一考试的通知》。

这意味着,定制游市场终于即将迎来“持证上岗”的定制师群体,从小角度看,定制师不仅要“能玩”,还要“会玩”,更要有深厚的文化底蕴和知识储备,才能深度挖掘到目的地的真正内涵;往大了看,定制师是定制游中的最初一环,是定制游的核心需求,专业的定制师将带着定制旅游走向更加稳健的发展方向。

进入2021年下半年,定制师考核步上正轨,政府和旅游企业也愈加重视定制游,但定制游不仅是一味地提升旅游产品“星级”,而是要满足需求,在满足需求的情况下,捕捉客户共同点,最终实现定制游市场规模化。这或许是不知道多久的未来,但那时定制游市场一定能迎来下一个丰收的阶段。(品橙旅游 Yangqi)

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