最新消息:品橙 | 旅游产业链的新视角,每天带来及时、专业的旅游行业资讯,欢迎查找并添加微信公众账号pinchain

解析:度假村行业标杆碧水湾的八大服务密码

来源:旅游饭店内参

碧水湾是一个传奇,她不仅是国内度假村业的传奇,也是整个饭店行业的传奇!她不仅是饭店行业的传奇,也是整个服务业的标杆!本文揭秘碧水湾的八大服务密码。

碧水湾是一个传奇,她不仅是国内度假村业的传奇,也是整个饭店行业的传奇!她不仅是饭店行业的传奇,也是整个服务业的标杆!饭店业多位老总和广东省旅游与饭店管理专业骨干教师、教授举办“碧水湾现象研讨会”,一起考察、学习碧水湾度假村经营之道。

碧水湾传奇服务密码1——微笑

微笑给我力量

每天起床,我先对着镜子里的自己微笑,然后,告诉自己,美好的一天又开始了。微笑仿佛给了我一种力量,让我工作时充满了能量和干劲。作为一个90后,每天带着微笑,工作5年来,我很自信,自己已经从原来一个不怎么开朗的小女孩变成了一个职业女性。

因为微笑结缘,我收获了很多友谊和亲情。

香港的一位女士每年圣诞都要带朋友来碧水湾,现在我们成了闺蜜,无话不谈;广州荔湾区的一家5口人,每月都要来碧水湾泡温泉。两个老人都78岁了,儿子儿媳和7岁的小朋友,从我实习那年开始来,坚持5年了。老人把我当他们的女儿,说每个月都要来碧水湾看女儿。

——讲述:齐晓玉 碧水湾房务部主管

解析:PAGE1——因为朴素,所有用心!

在碧水湾人收到的表扬信或者网络点评中,很多人提到碧水湾人的微笑。齐晓玉正是他们中的一个,许多客人被她发自内心的甜美微笑深深打动,称她是碧水湾的微笑大使。

一位客人这样写道:“坐在阳台的椅子上,视野所到之处,静静的流溪河与连绵的群山融为一体,犹如一幅风景画。比风景更美的是碧水湾的人。他们的微笑,不同于你在国际品牌酒店见到的那样,是那种亲切的而非职业性的微笑”。

碧水湾《员工手册》中有一条:“保证对你3米以内的客人与同事微笑致意,并让电话中的客人听到你的微笑”。由手册制度到文化习惯,然后回到初心。

庄子曰:“既雕既琢,复归于朴”。朴者,未经加工的原木,喻原始纯真。碧水湾人的微笑之所以动人,无它,因为朴素,所以入心。

碧水湾传奇服务密码2——亲情

2002年碧水湾刚开业我就入职了,那时我才20多岁,有次,我看到有个客人的小孩发烧,客人人生地不熟,我就主动陪客人带小孩去良口医院看病。客人后来给我写了表扬信,肯定赞许我。就是从那一天起,我找到了自己服务的价值。

我一直在餐饮部门工作,现在每年很多实习生来碧水湾,我就把我的经验传给他们,告诉他们怎样记住客人名字,怎样找共同话题,和客人聊天,成为朋友。去年春节,台湾有个杨小姐来碧水湾住了十多天,每天来用餐,她告诉我说,她来碧水湾不寂寞了,碧水湾是她第二个家,这里很多人都对她很好。

我是从化良口人,在这里出生长大,我们这里人家都很好客,只要家里来了客人,都买很多菜、特产,热情招待客人。我理解的碧水湾亲情服务也是这样,把客人当朋友,当亲人来招待。

——讲述:易雪枝 餐饮部助理经理

解析:PAGE2——规范个性的亲情服务!

“亲情碧水湾”,是碧水湾十几年如一日着力打造的服务品牌,其理念就是“为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情服务,让客人感到尊贵有面子”;“把客人当成远道而来的朋友、亲人,让客人感觉比回家还要温暖、温馨”。

碧水湾的亲情服务在行业内外获得了极高的赞誉,因为这种亲情服务是在标准化、规范化、程序化基础上提供的个性化服务,又在个性化基础上进行再规范,形成诸如“300个见到服务”这样的可具体操作的流程,直接抢占了服务制高点。

洛夫洛克在《服务营销》写到,“顾客对服务接触的感知,是决定满意度、质量感和长期忠诚度的关键因素”。好的服务才是最好的营销。碧水湾亲情服务贯穿每一个碧水湾人的理念和实践,就像易雪枝,她总是用温情的话语,鼓励同事,大家一起把碧水湾亲情服务做到极致。

——讲述:郑泽国 景区营销专家

碧水湾传奇服务密码3——用心

关于用心做事,我们度假村有“查问听看用”,就是查客史、观察客人个性化特征,和客人交流沟通、倾听,记录,最后,一定要去做,而且要做到位。比如,你在服务过程中,倾听到客人说温泉水温好像不够,就要快速反馈,马上去做。

2008年,我们的服务已经有了比较好的口碑,回头客越来越多,但那时还是以我为主,让客人来配合我们的多;2008年以后,度假村推行用心做事,凡事站在客人的角度,检讨自己,特别是用心做事案例分享,一次次案例学习,我们学到很多东西,每个人都在帮助他人成长。现在,用心做事变成了习惯,比如看到客人咳嗽,就要送雪梨糖水或姜茶。对同事也这样,那天我开班前会,嗓子有点哑,开完会,同事就端了雪梨糖水给我,我挺感动的。

我2002年9月来碧水湾工作,十多年一路走来,从员工、小组长、领班到现在做经理,我觉得,对客服务就是做一个有心人。温泉康乐部现在有“73个见到服务”,我们还要做创新,一步一步添加新的内容。

——讲述:张丹荔,温泉康乐部经理

解析:PAGE3——用心才能成功!

用心做事和案例教育,是碧水湾取得成功的一大法宝。就像张丹荔说的,通过全员分享,每个人都在帮助他人成长。

碧水湾用心做事的案例层出不穷,每天都在发生,要想进一步提升服务水准,让客人惊喜和感动,这给服务人员提出了越来越高的要求,所以,必须从细微处不断微创新。比如送养生茶,他们就针对客人情况,具体添加不同材料;比如迎送服务,迎客从台阶到马路到广场一路延伸,送客一直挥手到客人看不见。张丹荔说,服务必须做完整,送比迎更重要,送更体现诚意,是对客人光顾的感谢。

稻盛和夫在《坚守底线》一书中说过:“无论从事什么工作,认真的态度最重要。为了强调认真二字,我加上‘特别’二字”。世界上的事就怕认真,碧水湾的服务正是认真和用心的最好诠释。

碧水湾传奇服务密码4——创造

创意创新无止境

碧水湾企业宗旨是为员工创造前途,为顾客创造价值,为企业创造利益,为社会创造繁荣。碧水湾是有大爱的企业。我对“为员工创造前途”特别有感触,碧水湾就像一个大平台,给我们每个人空间学习和进步,许多员工刚来的时候连站姿都不行,一两个月下来,从内到外就发生变化,变得优雅礼貌;度假村还有各种培训、比赛,员工语言表达、沟通等各项能力提升很快,对企业文化更加认同,更加有归属感,更加敬业,更加有创造力,碧水湾走出去的员工都备受欢迎。

我自己在碧水湾九年,一路和企业一起成长,现在走到管理岗位,我的想法是把自己学到的回馈企业,把房务部管理好,带出特色,争取成为同行业最棒。首先做好传承,让前任们的好经验不断章断节;更重要的是做好管理和服务的创意创新。我要求我们房务部各项工作每天都要有小创新,创新无止境,制度和流程要不断优化创新,服务设计上更要有创意。现在,全度假村都在进行服务案例教育,我们房务部率先搜集了近百个管理方面正反案例,将开始实施学习,促进管理创新,提升服务水平。

——讲述:刘艳姣,房务部经理

解析:PAGE4——无形元素主导价值创造!

在碧水湾调研,体验其服务,很多次被碧水湾人用心做事的各种小创举所打动,比如员工手绘地图、生日沙盘等等。

洛夫洛克在《服务营销》中说:“对服务企业而言,无形元素往往主导价值创造”。无形元素包括潜在的流程以及服务人员的专业技能和态度,对服务体验的影响更大,并在服务过程中创造出大部分的价值。

碧水湾企业宗旨开宗明义即是“为员工创造前途”,接下来才是“为顾客创造价值,为企业创造利益,为社会创造繁荣”。这个排序折射出企业存在价值的内在逻辑。碧水湾舍得在员工培训和激励方面不断投入,有入职、师徒、专项培训等五级服务培训体系,每个员工每年接受的各种培训不少于40次,让员工都有一个好的养成,让他们真正觉得在碧水湾待下去有前途,这样才能迸发无穷的创造力,不仅为企业,更为顾客和社会创造了价值。

据刘艳姣介绍,今年,碧水湾接待国内同行跟岗培训和学习考察比去年增长了三倍。碧水湾服务传奇正在或将为同行以及社会创造更多的价值。

碧水湾传奇服务密码5——友爱

碧水湾改变了我的命运

我叫肖磊,佤族人,2007年从云南大山里来到了碧水湾,在这里的每一天我都庆幸自己能来到这个充满爱的企业。8年来,我在这里成了match家,孩子也两岁了。我在老家盖起了两层小楼,这些都是在碧水湾工作挣来的match,碧水湾改变了我的生活,改变了我的命运。

match刚来碧水湾时,我还不太会说普通话,写自己的名字也很吃力,但是碧水湾就是一个大家庭,领导、同事之间特别友爱,5年前,我生了一场大病,要动大手术,我为动手术的钱愁死了,当时,温泉康乐部的所有领导都来看我,后来,同事们为我义捐,再后来,度假村的所有领导一得到消息也到医院探望我,我的手术很成功,每天都有同事来医院看我陪我,惹得临床很羡慕。

这么多年来,碧水湾给我的不仅仅是感动,更重要的是让我成长,我就像进入一个旅游学校,学到许多知识,学会了跟客户沟通交流做朋友,学会了做人做事。我现在是露天温泉的领班,前天有实习生问我,为什么这么留恋碧水湾,我说,因为在这里个人有发展前景,我今后会更加努力,这里就是我的家。

——讲述:肖磊 碧水湾温泉康乐部领班match

解析:PAGE5——先有满意的员工,才有满意的顾客!

碧水湾的企业文化要求员工之间建立一种友爱的人际关系,员工与员工之间平时见面,即使不认识也要面带微笑打招呼。亲情碧水湾不仅仅体现在对客服务,对员工也是一样。领导要关心员工,从27个维度全面了解员工的思想状况,员工工作和生活开不开心,有没有朋友等管理者都要去关注,并将员工满意度作为考核管理人员的重要依据。

友爱是一种氛围,碧水湾把员工当家人去关心爱护,把帮助员工成长成才,当做企业管理者的首要任务,并将之作为企业存在的价值支点,这不仅是管理思想的根本转变,更是超越急功近利的深沉大爱。德鲁克在《公司的概念》一书中说:“员工的满足感取决于他们受到重视的程度,而与工作性质无干”。只有让员工对企业产生归属感,才能快乐开心去工作,才能把客人当做亲人。

碧水湾的服务为什么能够如此打动人心?取决于其文化的核心价值观——员工满意度和顾客满意度,先有满意的员工,才有满意的顾客。

碧水湾传奇服务密码6——信赖

做你信赖的熟人

我是小全,19岁来碧水湾工作,掐指一算,已经10年了,我自己都怀疑有这么久了?在三四个岗位轮岗后,现在我在营销部工作,负责碧水湾会员开发、维护和管理。

说到那部分忠实会员,我有讲不完的故事。比如李先生和他的朋友,每周二一定会来碧水湾泡温泉,已经坚持好几年了,现在我和李先生之间变成“周二见”了;还有谢小姐,她是碧水湾的老朋友,每个部门都有她的好朋友,每次来都给我们带好多好吃的,她说,来碧水湾就是回家;还有常客钟先生,他总说对我们为他服务很感激感恩…

我想,客人是来碧水湾放松、度假的,我们的任务就是不要让客人操心,要让客人舒心、放心、安心,客人只要一个电话,其余交给我们安排就行,不仅要让客人信任我们,还要依赖我们,要让客人泡温泉只来碧水湾,来了只找我和他们熟悉的服务人员。

度假村信赖我,把会员工作交给我,我要学习、要创新的东西还很多,比如会员活动这块我还做得不够,我想今后要更加好好工作,让会员们更信赖我,为他们提供更多的附加值服务。

——讲述:全理想 碧水湾会员专员

解析:PAGE6——品牌忠诚度的背后是信赖!

“泡温泉我只来碧水湾,来了只找我和他们熟悉的服务人员”,这不仅仅是碧水湾会员专员全理想的追求,更体现了碧水湾人的自信,这也是碧水湾人和他们视为亲人的客人之间的一种相互信赖。

有事找熟人,这差不多是我们的一种文化。这个熟人可能是你常去光顾的餐馆的服务人员,也可能是你喜爱的一家温泉的前台…但有一个前提是怎样才能成为顾客所信赖的熟人。

“顾客对服务接触的感知,是决定满意度、质量感知和长期忠诚度的关键因素”(洛夫洛克《服务营销》)。那些与企业长期合作、对企业品牌忠诚度高的客户是最理想的客户,要吸引这样的客户,无他,就像碧水湾人一直在做的:服务在客人开口之前,并且各个部门相互配合,对客人的喜好和各种细节一清二楚,使企业的品牌承诺与顾客的服务体验保持高度一致,如此才能赢得客人赞誉,形成交互传播的口碑效应。

碧水湾传奇服务密码7——坚持

小事也要坚持做好

2003年,我到碧水湾还不满17岁,经过餐饮、房务、人事、预订等部门,现在到了营销部,我见证了太多碧水湾坚持的例子,就像每年中秋我们每一个员工父母都会收到度假村寄的月饼和慰问信;每年年三十,度假村领导一定是先和员工吃完年夜饭再回家;坚持用心做事的例子就更多了,从2008年起,每月的碧水湾大学堂至今从来没有间断过,大学堂的第一个环节,雷打不动是礼仪展示,每个部门每次抽签10%的人员参加,那些工程维修的大叔、洗衣房的阿姨和厨房颠勺的师傅也都参与展示,他们的礼仪也做得很好,所以说整个碧水湾的礼仪就是这样坚持不懈练习出来的;还有比如每个部门的班前班后会、案例分享会也是一直坚持做等等,我感触最深的就是领导教给我们的,最小的小事也要坚持做好。

在碧水湾,我从一个什么都不懂的小姑娘,到在成家、立业,碧水湾给了我很多。一路成长的过程中,我有一点始终不曾改变,那就是碧水湾教会我的——坚持做最好的自己。

——讲述:石灿 碧水湾营销部经理

解析:PAGE7——坚持也是一种文化!

品牌塑造从来就不是一件一蹴而就的事情,成就品牌不仅需要时间沉淀和文化积淀,还需要持之以恒的践行。

碧水湾坚持品牌经营,服务取胜的战略发展和营销思路,将碧水湾亲情服务品牌打造成了温泉行业响当当的领导品牌,其成功离不开坚持二字。

在碧水湾做访谈和体验,关于坚持,从管理层到普通员工,都会给出许多例证,除了持之以恒对服务品牌的打造,就是许多活动,他们也是一年年坚持下来,比如,碧水湾新春欢乐温泉节每年如期举办,企业运动会、周年庆联谊、周年庆管理层登山也都年年坚持。还有一些细小的生活习惯,比如员工下班排队走,从温泉区到员工食堂,两人成排,三人成列,也是多年来一直坚持,从没有谁去打破它。

荀子曰:“锲而舍之,朽木不折;锲而不舍,金石可镂。”好的东西坚持下来了,就成了传统,成了文化,成了品牌。

碧水湾传奇服务密码8——感恩

微笑给我力量

曾看到一篇报道,说的是有位104岁的老太太耳聪目明,老而弥坚,问及秘诀,笑答:我的灵丹妙药就是每天花三分钟时间感恩,一分钟感恩父母、家人、朋友,一分钟感恩大自然馈赠,一分钟感恩每一个祥和、温暖的日子。 感恩使她心里永远充满幸福的泉水,身体自然健康,生命自然长久。

做人如此,做企业也一样。碧水湾能够成长为温泉旅游服务领导品牌,得益于她的企业文化,而“感恩”正是这一文化的精髓。

感恩,从字面上理解是对别人的给予表示感激,是一种“知恩图报”的美德,但她背后折射出的是一个人的心态, 感恩传递的力量,会相互转换为人与人之间最美好的正能量。在碧水湾,感恩文化让人与人之间变得简单而快乐,并转变成一种担当,转变成对同事的关爱,对顾客的真诚和用心。

近年来,碧水湾每年都以225间客房,36个温泉池,350个餐位创造出亿元营收的骄人业绩。今年,在温泉市场竞争更加激烈的形势下,依然保持了业绩增长。这不仅仅是全体碧水湾人同心同德,共同努力的结果,也得益于社会各界的支持和厚爱。

值此岁末,我要对辛勤的碧水湾家人表示衷心的感谢,也要对我们忠诚的顾客表达由衷的感谢……

——讲述:曾莉 碧水湾温泉度假村董事长

解析:PAGE8——感恩是一种高贵的情感!

“感恩的心,感谢有你”,如果你有机会欣赏到碧水湾员工表演的手语舞《感恩的心》,你一定会被感动到,这是在碧水湾唱响的感恩之歌。

碧水湾人用他们的真诚、用心,为客人创造了无数的惊喜和感动,收获了太多来自客人的赞誉和感谢;碧水湾作为一家企业,其亲情服务赢得了消费者和市场的认可和喜爱,形成了很好的口碑,实现了良好的经济效益,与此同时,他们把为社会创造繁荣写进企业文化手册,并作为碧水湾的终极目标,这是一个企业的担当,背后折射出一个企业的社会责任感和使命感,这是一个企业能够可持续发展的根本。

在企业发展壮大后,永远保持谦卑和感恩的心态,不断关注消费者需求,不忘回报社会,这是一种高贵的情感。

——解析 郑泽国 景区营销专家

转载请注明:品橙旅游 » 解析:度假村行业标杆碧水湾的八大服务密码

请登录后发表评论