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同程百旅会:深耕供应链 为中老年人服务终身

作者:品橙旅游

“用血肉铸成口碑的长城”,2016年9月19日,“活到一百岁 游遍全世界”全国中老年旅游服务品牌百旅会启动揭牌仪式在在苏州同程大厦举行,同程旅游创始人、CEO吴志祥的这句话令人印象深刻。

“用血肉铸成口碑的长城”,2016年9月19日,“活到一百岁 游遍全世界”全国中老年旅游服务品牌百旅会启动揭牌仪式在苏州同程大厦举行,同程旅游创始人、CEO吴志祥的这句话令人印象深刻。

从经营产品到经营用户,在同程3亿的注册用户,超1亿的消费用户中,有1000万的中老年人群,针对这类人群,同程的目标是100%点评,100%好评,100%复购。

“百旅会”中老年旅游会员俱乐部,是同程旅游宣布同程旅行社(集团)和同程网络两大板块独立运营后,针对休闲旅游市场所做出的重大战略决策。老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼,“成立‘百旅会’是同程旅游从经营产品到经营用户的一大转变,也是对旅游消费者进行社群化精细运营和服务的一次提升和探索。”同程旅游创始人、CEO吴志祥表示,未来同程还会针对亲子、丽人等细分市场做出布局,用口碑与服务继续提升“同程旅游”这个品牌。

大数据+人,百旅会的敬老供应链

“我认为互联网企业必须闯过三个关口,一是2013至2014年所有人都在移动互联跑马圈地,试图拿到最后一张门票;二是2015至2016年部分企业并购与整合,背后的逻辑就是希望提升运营效率与用户体验;三则是闯过赢利大关。”吴志祥表示,目前在线旅游行业也处于第二个关口,同质化经营的特色明显,只有提升用户体验、抓住细分市场,才能提高用户的复购率,进而提升整体企业的运营效率。

启动仪式上,中国老龄旅游产业促进委员会联合同程旅游发布了《中国中老年人旅游消费行为研究报告2016》,报告显示,在经济条件和身体条件等都具备的情况下,81.2%的中老年受访者表示愿意去旅游。显然,中国的老年旅游市场蕴含着巨大潜力。

中国老龄产业协会副会长兼秘书长曾琦在启动仪式上表示,中国国内旅游、出境旅游人次和国内旅游消费、境外旅游消费均列世界第一。在旅游发展一片大好的情况下,针对银发族的旅游产品量少同质化、中低端价位产品偏多、行程含有自费项目或购物、没有充分考虑老年人需求等一些痛点还是没有解决,无法满足老年人不断变化的需求。

自2016年以来,同程旅游开始针对中老年旅游这一细分市场进行调研,并拟依托于同程“苏州总部+全国六大区域”的线下布局和流量资源,发力这一细分市场,从服务、品牌和口碑三个方面,联合全国优质供应商和合作伙伴,为中老年人打造高品质、高标准和高性价比的旅游产品。

其中,“百旅会”作为中老年旅游服务品牌和中老年会员俱乐部,将以创新、多样化的服务需求,满足中老年用户在旅游休闲、社交等方面的需求。

据了解,百旅会的服务对象主要是在同程旅游注册的中老年会员,一般年龄在50岁以上,男女不限。加入百旅会后,用户可享受同程旅游为会员提供的一系列个性化服务和组织活动,优先享受会员权益和福利,包括每月一次周边放松游、每季度一次国内游主题出游以及每年一次的出境游主题出游等,并不定期进行会员联谊、节目表演和分享交流等活动。

聚焦老年旅游,社群化服务会员

“根据会员在活动中的活跃程度和需求,同程将不断升级会员权益,提供更多个性化服务。”同程旅游创始人、同程旅行社(集团)总裁吴剑表示,目前我国60岁及以上的老年人已达2.22亿,相当于每6个中国人中就有1个是老年人。如何让老年人的生活更有意义是全社会都关心和重视的问题,对银发族的关爱和重视,不仅是因为老年群体已成为旅游活动和消费的重要组成部分,也是同程旅游所应具备的社会责任和情怀。

《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》明确提出,我国要大力发展老年旅游。针对老年旅游现状,国家旅游局公布的《旅行社老年旅游服务规范》已从今年9月1日起正式实施,这标志着老年旅游正式进入规范发展阶段,开启了老年旅游专业化发展的新时代。

《中老年人旅游消费行为研究报告2016》显示,根据同程旅游线下调查及数据库会员数据,中老年旅游者中主要以51至60岁这个年龄段占比最高,比例为62%,其次是61至70岁年这个龄段,占比33%。在同程旅游的6000多万消费会员中,50岁以上的占比10%,在邮轮旅游等细分产品的用户中占比接近50%。

调查还显示,在经济条件和身体条件等都具备的情况下,81.2%的中老年受访者表示愿意去旅游。而在既往旅游消费经历的调查中,51.1%的中老年受访者参加过邮轮旅游,参加过出境游的比例为68.7%。总体上,中老年人的出游意愿处于较高水平。

2015年,同程旅游服务人次超过1亿,其中超过1000万人次为中老年群体,已经积累了充分的运营经验与行业资源;2016年,同程旅游“苏州总部+全国6大区域”中心的布局已经初具规模,预计将服务超过3亿人次,如何在提升产品和服务的基础上去经营终身用户,是同程面临的重要课题。

在吴志祥看来,此次成立“百旅会”的背后,是同程旅游从经营产品到经营用户的思维转变,也是在线旅游行业对细分用户进行社群化运营和服务的一次尝试与创新。“唯有成为细分领域中最专业的旅游服务公司,才可以具备不可取代的品牌价值。”

业内人士认为,在我国进行供给侧结构性改革的大背景下,同程旅游联合供应链上下游,为用户提供更有针对性、个性化的优质服务,是真正创造用户价值、培养品牌认同感、提高用户复购率的捷径,也是真正体现企业品牌的价值所在。

启动揭牌仪式上,同程旅游还分别与厦门银鹭食品有限公司、北京汇源饮料食品集团有限公司、广州王老吉药业股份有限公司、中顺洁柔纸业股份有限公司、东吴人寿保险股份有限公司、苏州瑞慈门诊部有限公司、石家庄君乐宝乳业有限公司、北京康贝尔食品有限责任公司等八大知名企业签署了战略合作协议。同程旅游表示,今后将与签约合作伙伴一道,通过在不同领域展开多样化的合作,不断提升“百旅会”项目的影响力,更好地拓展中老年旅游细分市场。

在同程旅游针对百旅会设计产品的历程中,有一句话被广为传播,那就是“将来一定会老的我,一定会感谢今天的我”,我们每个人都会老,而当为我们操劳一生的父母已然老去,他们还在与时间赛跑,我们终将做些什么,让老年人的生活更有质量,更有意义,让他们的人生少些遗憾,这些都是我们力所能及的,也是同程旅游“百旅会”正在做的。

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