妈妈咪呀，我们该如何与客人和谐共处？

【品橙旅游】上周，“妈妈们”火了。先是一位妈妈带4个孩子乘车出行，却只给一个孩子买了车票，还质疑乘务员要求补票的规定。后是3位妈妈带4个孩子吃面，只吃一碗面及若干小菜，续面两次后遭拒，又给差评又报警，结果老板生气了：不接受和解！

这两件事，除了谁对谁错以外，需要看到的是：服务是有底线的，和解是要边界的。当遇到过度维权的客户时，企业该如何处理？

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当然，极端案例不多，但是被投诉中难免也有“窦娥式冤案”。

据旅行社同仁讲的一个投诉案例，简直比《故事会》中的故事还不可思议：话说曾经有一对情侣报名去巴厘岛跟团游。正常情况下如果是情侣出行导游一定会给两个人安排一间房。赶上这个导游也是好心给两个人安排了大床房。结果两个人玩儿的很开心，到旅游结束也没有任何问题。可是过了一段时间男的过来投诉了。投诉的目的是找旅行社要打胎钱，原因是导游给他们安排了大床房，要是安排双床房他女朋友就不会怀孕了!

而某酒店集团也遇到了一位奇葩游客：客人投诉被酒店里的蝎子蛰了，要求赔偿。但在查证过程发现，同一位客户竟然被蛰了5次。在询问后，客户承认是自编自导的闹剧，酒店集团果断将其拉入黑名单。

某旅游业者表示：酒店的投诉会更多，毕竟卫生环节比较复杂，容易被投诉。

对于投诉问题，中青旅首席品牌官徐晓磊认为，旅游投诉与游客维权是旅游业高速发展的伴生产物。从现状来看，旅游投诉维权广泛分布旅游产业链的食住行游购娱等各个方面。从事物本身的发展规律上来看，应中性甚至要积极、正面的去看待游客的投诉。

据悉，中青旅在游客投诉方面，始终秉承“用心陪着你”的品牌理念、遵循“客户至上”“拥抱投诉”的原则去处理各种游客的投诉和维权。中青旅制定了月度、季度客户投诉分析会议制度，一方面及时响应客户需求，另一方也从客户投诉里发现改进、提升旅游体验的新举措。特别是像乌镇、古北水镇等核心业务板块主要负责人每周都会亲自负责投诉案例的分析与处置，会后整理相应的改进服务措施。、

“在行业里面，大家整体上对中青旅的评价，还是比较认可其规范的操作流程的，我们的品牌定位与企业发展，也通过在与游客互动中得到了巩固。”徐晓磊说。

在业务操作中，从游客投诉角度上来看，主要还是两类，一类是游客体验权益受到了损害，游客根据相关的法律法规或者是规章制度正常的维权，但也有部分的游客在法律法规之外，还希望有其他方面的维权或者投诉，甚至有一部分游客把自身权利无限的扩大，产生了“过度维权”的现象，而这要怎么办呢？

以上述面馆事件为例。虽然面馆老板表示“不接受和解”“奉陪到底”，并考虑改变免费续面的规则，但在8月16日晚，媒体又曝出当事顾客马女士表示不再和解，将起诉商家侵犯未成年人肖像权。

可见，小小的一碗面牵扯的精力与时间成本不少，旅游企业哪有功夫去处理这样的“鸡毛蒜皮”？

所以在实际操作中，大部分的企业依然选择了“息事宁人”的态度。有业者对品橙旅游表示：有时候明知道客户的理由不充分、要求的权益过分，但依然不想浪费时间去“较真”，特别是上升到旅游委很麻烦。

但徐晓磊认为，遇到过度投诉，社会各方面要在人文关怀基础上，遵循情理法原则，在政策法规、规章制度允许范围内的权利，要坚定、堂堂正正地去维权；对无理取闹、甚至虚假投诉，要实事求是的应对，不能是一本糊涂账，更不能形成 ‘谁闹谁有理、越闹越有理、谁闹谁得利’这种不合理的、甚至错误的导向。

近日，有群众向北京市旅游投诉处理机构投诉，其本人参加了某旅行社组织的云南旅游活动，但实际行程与双方约定的行程相比较，有金殿、傣寨、泼水观民俗活动、洋人街等多个项目未予游玩，故要求旅行社继续履行合同安排“补玩儿”。

接诉后，投诉处理人员立即联系游客与旅行社了解详细情况。旅行社称因出发时航班延误，行程时间缩短，这才少玩，但该旅行社已在行程中进行了告知，还在原有团餐标准上安排了加菜以进行补偿，并同意退还未游玩项目的门票，不过只有该游客始终坚持“补玩儿”，实在无法满足，这才形成投诉。

后该游客诉至法院，请求法院判令旅行社完全履行合同义务，安排再次出游并承担全部相关费用。法院认为，原告游客要求旅行社完全履行合同义务的理由是合理的，但被告旅行社毕竟履行了旅游合同的大部分内容，仅有少数景点未按合同履行，适当补偿是适宜的，鉴于原告游客坚持不要求被告退还费用、赔偿损失，而是坚持“补玩儿”诉求，有违公平性和合理性原则，故法院不予支持。

对此，北京易和律师事务所苗慧敏律师表示，首先，打铁还需自身硬。企业及景区应在对外宣传、推广时将消费规则告知游客，特别是对消费者的一些限制条款应以显著方式明确告知向消费者告知，不应有含糊其辞、有歧义的内容，否则双方发生争议应作出对消费者比较有利的解释。如果企业与景区就消费规则已经明确告知消费者，消费者了解消费规则后选择购买景区、酒店等产品，也应受规则约束。双方发生纠纷，企业应依据法律规定及消费规则向消费者解释及解决纠纷，如消费者超过法律规定之外有不文明或故意刁难企业的，企业有权拒绝，如因此给企业造成损失的，企业有权要求消费者赔偿。

此外，企业除了通过诉讼途径要求赔偿，向主管机关报告依法追究行政、刑事责任。还可以向文旅主管机关报告提供不文明行为，列为不文明行为记录，限制消费。另外企业也可以设“黑名单”制度，限制消费者在企业集团内消费。

实际上，出门旅游大家还是想要开心、顺利地完成行程，给人生留下一段精彩的记忆，虽然有少数人居心不正，或处理问题过激，那么这些方面就需要行业主管部门、法律执行的相关部门，以及市场主体和消费者共同去营造和谐的环境，引导消费者正确维权、正常维权，而不要让企业成为“过度维权”的受害者。

旅游发展呼吁和谐的市场环境。（品橙旅游Lisa）