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凌雷:宴会服务整体化,最好的服务就是爱

作者:品橙旅游

说实话,到现在为止,衣食住行是我们不可或缺的一项重大的工作。但是我们现在的酒店行业,我们所有的人在做婚庆的时候,到底问题出在哪儿?

【品橙旅游】2016年8月26日,“大住宿产业链的新视角”2016品橙旅游大住宿论坛在北京维景国际大酒店召开。与会的政府代表、在线旅游公司、连锁酒店集团、单体星级酒店、酒店规划及设计公司、非标准住宿业者、旅游地产商、旅游投资机构、航空公司、旅行社、酒店配套服务商、数据调研机构、酒店教育及培训机构和媒体代表共襄盛举,在这场时间紧凑的高层头脑风暴中,解读了文件与政策,讨论了从酒店到住宿的大产业链的跨界营销和资源整合的方式。

中国婚礼人V聚联盟秘书长凌雷发表题为《宴会服务整体化》,凌雷秘书长富有磁性的声音为大家带来一段灵魂演讲。以下是根据现场速记整理的内容:

当我走上这个舞台的时候,我就在想,如果按照一个正常的演讲,那我应该是先感谢一下今天的主办方,包括我们的王琢博士,同时我也会感谢今天所有在场的各位嘉宾,并且向大家深深地鞠上一躬。当听到大家掌声的时候,我想我应该娓娓道来,说出我今天想要说的一些话。但是当我在写我今天的演讲提纲的时候,我就在想,我是不是真的应该拿出一个高大上的分析,同时拿出一些耸人听闻的数据,最后告诉大家一些解决方法,这样是不是今天的演讲就成功了?但是后来当我看着我的电脑,写完提纲的时候,我深深地怀疑这样做真的能解决酒店的痛点吗?我相信就跟我现在所想的一样,No。当我那天写完我的演讲提纲,我关上电脑,关上灯,走出我的家门的时候,我看到远处的酒店灯火通明。我就在想:到底是什么可以让我们取得更多的成绩?究竟我们的问题在哪?

说实话,到现在为止,衣食住行是我们不可或缺的一项重大的工作。但是我们现在的酒店行业,我们所有的人在做婚庆的时候,到底问题出在哪儿?我们可以说中国的酒店从最早的招待所、介绍信,到今天的各类星级酒店、连锁宾馆,包括主题宾馆,还有快捷连锁、商旅等等等等,层出不穷的品牌,经过了我们的改革开放,经过了我们的政府活动、商业活动,前几年让我们所有人都赚的是盆满钵满。但是当一些有钱人、聪明人加入到我们这个行业当中的时候,整个市场慢慢地在细分着这块蛋糕。

说实话,有了国八条,也真的是让我们感受了一把冰火两重天的幸福。我们一直在说,我们真的应该拿什么来拯救我们的爱人,当然他(她)也是我们的客人。我记得有一位管理学的大咖说过这样一句话:说给予客人最好的服务,那就是爱。那什么是我们酒店应该做的一份爱呢?

让我们一起回忆一下我们青葱的岁月,我们那一段懵懂的生活。我们所有人可能都追过某个女孩。在我们初恋的时候,我相信那个时候我们会拿出所有的爱,所有的喜欢,我们会拿出很多很多去追求她,我们会用我们所有的心去保护她。天冷的时候,会给她拿一件衣服。她生病的时候,陪在她身边。她不开心的时候,我们陪在她身边让她开心。她开心的时候,我们跟她一起开心。所有的东西是我们用心给到她的,我们用这一份心得到了这个女孩的垂青。我们特别希望拥她入怀好好爱她。

这一份爱,这一个客人,就如同一个仙女。这个仙女的周围一定会围绕着很多很多的仰慕者,那就是我们的竞争对手。

我们一直在谈论的一个话题是,成败在于细节,只有把这些细节做得更好,精益求精,才能够挽留住我们的客人。

我们就拿今天的话题——婚宴服务来说。之前是因为大量的结婚人群涌入到我们的酒店,现在已经成为酒店不可或缺的一部分。就在这一部分当中,又造就了今天竞争的加剧。我们一直在想,我们现在的这一份春天,这一块烙饼,究竟我们能够吃多久?可以很肯定的告诉大家,吃不了多久。

从1990年到1996年,出生人数已经有了将近一倍的下降,这是人口红利的下降。之前是因为我们结婚的人比较多,酒店比较少,所以酒店的一直是高高在上,我们不缺你这样的客人,你爱来不来。但是实际上我们要看到,1990年出生的人群到今年刚好是26岁,刚好是他的适婚年龄。从今年开始往后的6年当中,我们会看到人口红利的下降带来婚宴人数呈断崖式的下降。我们要居安思危,我们要考虑接下来究竟应该做些什么,应该怎么样把这个市场做得更好。

不知道在座有多少是酒店行业的人。大家之前一定经历过,酒店会把特别好的婚礼日期提前保留下来,价高者得。这样一个方式方法是对我们的客人说了很多不。这样的一种方式在人口红利渐渐减少的时候,是无法保持下去的。这会出现两种情况,一种是对客人的门槛越来越高,第二是对我们的合作商越来越苛刻。但同时,整个市场发生了巨大的变化。

我想告诉各位酒店的人,狼——婚礼堂来了,它真的会和酒店虎口夺食。他们会以更专业的服务和适合的服务去迎接婚宴和活动。

这样我们的酒店和场地真的就没有活路了吗?我也给大家稍微地宽宽心。

这几年婚礼产业在慢慢细分,婚礼主题酒店、婚礼堂、婚礼文化园,很多婚礼地产层出不穷。市场竞争进入了白热化的阶段,接下来正式的婚宴抢夺已经开始。当我们的人口红利和我们竞争的温和都和我们所有人说上一句拜拜的时候,我们到底有什么招数可以走出今天的困境?

我想到了3个词来总结这种困境。我们可以想想我们前10年到底做了哪些应该和不应该做的事情,我相信我们已经找到了一份答案。这3个词是:放不下,想不开,得不到。我会用一些具体的事例告诉大家究竟这3点怎么造成的。

“放不下”,我定义为两层:第一层是对于客人的想不开,第二层是对合作伙伴的想不开。就像我刚才所说的,很多的酒店管理包括一线人员,我们一定都有过将好日子封存起来,价高者得,守株待兔。我曾经有一个血淋淋的案例:我的一个客人找到一个酒店,酒店分为ABC三个厅,他希望预定A厅的婚宴,但是一线的工作人员用赤裸裸的语言告诉他:“我现在不能把A厅给你。如果最后没有人包下整个大厅,我才能把A厅给你。”这正如一个小小的故事:当一个女孩正式答应嫁给那个男孩,那个男孩说:“你再等一等,如果那个仙子不要我,我再回来娶你。”这就是在说不,这会带来很多很多之后的问题。还有另外的一种方式,当我们的客人正式选择了我们的酒店,我们还会告诉他,我们这个场地会收服务费、开瓶费、垃圾清理费等等很多很多,当然还有一些押金。前天,我被一个人告诉我的一个费逗笑了。这个费叫作传菜费,我问什么是传菜费,回答说酒店的厨房和餐厅距离比较远,所以每一桌需要有一个传菜费。对于酒店来说,我们有这么多的门槛,这么多的苛捐杂税,我相信这个客人在他没有开始得到服务的时候,心里已经埋下了一个将要爆炸的种子。

我们的婚礼场地有一个最大的合作商,就是婚礼策划公司。婚礼公司和酒店现在的关系就是老爷和长工,每天长工来到老爷的土地上干活的时候,先要交押金,稍有看你不顺眼、不舒服,就会克扣你各项费用。墙上的脚印是不是你踩的?你灯光用得太多必须,给我们费用。你凭什么坐这个电梯?为什么用我们酒店的热水?为什么在我们厅里吃盒饭?老爷们总是不高兴。为什么我们培训了那么多的商业礼仪,最后在用到的时候就变成碎了一地的烟火呢?真的值得我们深思。

“想不开”,我分为3层,给大家举3个有意思的例子。

第1个。我曾经有一个策划师,他为了给他的客人寻找一家更合适的酒店,找到一个酒店销售的QQ群。他申请了多次,希望进入这个群体,跟大家进行更多的合作,推荐更多的客人。但是他申请很久,一直没有通过,最后有人给他发了一条信息:这是我们自己内部串资源的群,你凭什么来我们这?婚礼公司的策划师是第一个见到新人的,他的一言一行都关乎这单生意的成功与失败。比如说,策划师第一次见到客人时,如果说三元桥的维景酒店是一个特别专业、特别好的场地,值得考虑,它的厅有多么的高大,同时无柱,是比较新的,位置很好,这在客人心里一定深深埋下了一个烙印。我相信,他之后做选择的时候,如果在两家之间做比较,最早听到的名字一定会留下更深的印象。

第2个例子。做酒店的朋友,大家一定知道酒店每年都会做很多的婚礼秀,为了节约一部分费用,会将费用转嫁给婚礼公司。试问:这个费用是由婚礼公司出的,那它会给你的酒店宣传多少?同时它所有的现场展示会对你的酒店有多少的帮助?我们是不是可以敞开胸怀,邀请一线的策划师,邀请一线的婚礼公司,来到我们的场地参观,让他们也享受一下我们这个酒店优质的服务,我们酒店现场的环境?我相信他们一定会给您推荐更多的客人。我们何必要跟他们形成老爷和长工的关系?为什么不能变成肩膀头儿齐的兄弟?在整个的消费环境中,现在已经迎来了跨界合作、同盟合作。大家一定是各种合作的关系在一起,一定不是谁上谁下,才能够有更多的合作。

再举一个身边的例子。我们酒店的工作人员,一线的人员,和我们的客人在介绍场地的时候,都会说我们的菜品很好,我们的价格很实惠,这是大家都会说到的。但是殊不知,做好菜品是酒店应尽的本分,我们能不能把更多的特点展示出来?今天特别高兴在这个现场看到了一个非常熟悉的身影——皇家驿栈的刘总。刘总的皇家驿栈酒店在前门。我数不清我们见过多少次面,每次刘总都非常忙。刘总的酒店地处前门,特别繁华,但是寻找起来特别麻烦,停车也不容易。但是它有一个优势,4楼有露天泳池。对这个场地,我推荐的客户都是非常年轻,并且高消费的人群。我每年给刘总推荐的婚礼的客人,大多数是两种工作:一种是做活动策划的,还有一种就是HR。他们可能会接触到更多更新颖的东西,对那样的场地会更加有好感。我们所有的场地能不能够把独特性,把唯一性做出来。

此外,细节性的问题也需注意。比如我们酒店的停车场位于什么地方,方便下雨的时候客户进出。我们的传菜口在宴会厅的某一个位置,方便将菜品迅速上桌。甚至于,新娘前一天晚上入住的房间,朝东或者朝南,早上会有阳光进来。北京是一个拥堵的城市,现在有80%的婚礼基本上都不要婚车,新郎和新娘大概有两个小时的时间跟摄影师和摄像师一起拍照、拍摄。一扇落地的大玻璃,就能让潜在新娘看到这张照片,从而选择这个场地。这真的不是开玩笑,这真的有可能。

另外,酒店能不能够告诉的客人,我们的新娘补妆间和新人酒水间是分开的。一般的酒店经常会遇到一个问题:新娘和新郎非常的紧张,两个人在化妆间当中一边化妆,一边发抖。突然一个人推开大门说,我缺3听可乐,然后拿走了。这样的举动会让新娘非常紧张。

另外我们可以在婚礼之前或者之后为新娘准备一些甜点或汤,这会让她舒缓下来。

我还可以教大家一招:如果想和客人尽快拉近关系,只需一瓶水。当新郎和新娘的婚车来到酒店大门口的时候,我们可以安排一个专门的婚宴、婚礼服务管家,给每个客人拿出一瓶水。大家对于水的抗拒是最小的,基本上他是不会拒绝的。因为这个时候刚刚到达这里,他基本上辨不清谁是负责我的工作的,他很迷茫。所以这个时候一瓶水可以拉近大家的关系。在仪式开始之前,伴郎、伴娘、爸爸、妈妈、新郎、新娘在同一个房间,基本上不知道做什么。如果有相应的引导人员给每个人一瓶水,你们立马可以站到同一条战线上。

这些小小的招数和问题,造就了我们酒店的功能性、整体性和服务性。在这么多婚礼堂、婚礼地产即将或者已经进入的婚礼行业的时候,我们可以提前做更多预防的,就是突我们场地的唯一性。比如说我们楼顶有泳池,我们可以在前一天组织一场更好的party;如果酒店顶楼有一个草坪,可以在草坪上感受到他们的幸福;或者有一棵大树,或者有什么样的特点,都可以集合在一起。这些一定都是今后我们酒店继续发展的基础。

接下来是“得不到”。一场婚礼大概会来150人到250人,像我们这个大厅能接待250人到300人,涉及的家庭至少是150个左右。这些家庭今后应该会有福禄寿喜财各样的活动,我不知道酒店是否为这些家庭准备了相应的套餐,准备了相应的房间,准备了相应的布置。小小的一些细节就可以让我们在狼来了的时候提前做好保护,就可以让我们在未来几年当中留下自己能够继续向前走的路。

可能我所说的多少会有些片面,但是也有可能我说的会对您有一些帮助。我也希望在之后,我们所有的酒店人员提出一个词,叫做婚礼宴会管家,而不是只凭一个销售或者一张业务单来完成整个婚礼。因为婚礼是心与心的交流,不光是人与人,还有很多细枝末节的感情。在未来,我们可以感受婚礼的幸福。

我今天简短说了一下我们很多唯一性可以做,我们可以提前下手,我们的婚礼宴会还可以保住一方天地。也希望今后我们和婚礼堂一起并肩前行,谢谢大家。

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