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预约旅游景区节假日运营专题研讨会在京召开

作者:品橙旅游

国庆黄金周将至,如何在保证景区安全、有序运营的同时,保障游客的出游体验?9月26日,由中国旅游报社主办的“智慧旅游·预约旅游景区节假日运营专题研讨会”在京召开,各方代表共同探讨如何用好预约旅游抓手,解决景区在疫情常态化背景下节假日运营管理面临的难点问题。

【品橙旅游】国庆黄金周将至,如何在保证景区安全、有序运营的同时,保障游客的出游体验?9月26日,由中国旅游报社主办的“智慧旅游·预约旅游景区节假日运营专题研讨会”在京召开,各方代表共同探讨如何用好预约旅游抓手,解决景区在疫情常态化背景下节假日运营管理面临的难点问题。

文化和旅游部信息中心副主任信宏业、文化和旅游部度假和休闲指导处原处长潘肖澎、北京第二外国语学院中国文化和旅游大数据研究院副院长钟栎娜、中国旅游研究院数据分析所旅游经济运行组负责人胡咏君、中国旅游研究院(文化和旅游部数据中心)副研究员黄璜等行业专家,泰山风景名胜区综合部副部长宋磊、上海海昌海洋公园总经理李绍君、武汉市黄鹤楼公园管理处营销策划科科长王红念、慕田峪长城旅游服务有限公司常务副总经理罗星,美团门票高级顾问赵立松等业内人士参与研讨。

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中国旅游报社副社长胥波在开场致辞中表示,预约旅游是用智慧旅游解决旅游发展,尤其是景区运营管理痛点和难点的重要抓手,是旅游业高质量发展的一个入口和窗口。

“通过门票预约的实名登记,景区可以做到游客信息可查询可追踪,这是在疫情下,景区保障安全运营必不可少的管理手段;而分时段预约的‘分流’效果,能够有效改善游客在节假日出行时面临的交通难、停车难、观赏难‘三难’问题。”信宏业指出,预约旅游不仅是文化和旅游行业面对疫情常态化发展的‘被动应对’,更是行业持续推进科技融合与产业升级、提升游客便利度的‘积极探索’”。

分时预约 保障景区国庆安全运营基线

旅游行业逐渐回暖,但却没有出现拥堵情况,王红念对预约的作用深有体会。“在刚刚过去的中秋节,黄鹤楼游客接待量已经恢复到2019年同期的80%,游客量较大且防疫安全要求很高,但相比2019年,公园却并没有出现拥堵、聚集的情况,这得益于分预约措施的落实和游客预约旅游意识的提升。” 黄鹤楼景区地处武汉市正中心,若人员不及时疏导,极易造成拥堵。

分时预约对“削峰填谷”的作用也在泰山得到验证。宋磊介绍,“在2019年实施预约旅游之前,每日游客量很不均衡,2019年五一期间,波峰波谷差距高达3.7万人次,而今年五一期间峰差差仅1.8万人次,在游客总量大于2019年的情况下,保障了游客更好的旅游体验。”

今年国庆期间,泰山的游客总量预计比2020年略有增长,与2019年国庆期间持平。“泰山目前支持游客在全天4个时段分时预约,景区能够提前预知游客量、并据此实现分段门票的合理限量,动态调控假期高峰尤其是夜间登山、看完日出的客流高峰,避免游客在某一时段过于集聚,保住‘瞬时最大游客承载量’、‘游客瞬时承载量’、‘岱顶最大承载量’三条景区安全管理红线”,宋磊说。

中国旅游研究院副研究员黄璜认为,预约旅游和旅游安全密不可分。目前,旅游安全信息是地质、气象、河流、疫情等分散性的信息,而预约平台可以综合这些信息对游客实现精准触达。

实名购票  助力景区有效遏制黄牛乱象

节假日期间,热门景区门票成为稀缺资源,高价倒卖景区门票的“黄牛”屡见不鲜,也增加了游客的出游成本和不确定性。研讨会专家认为,完善的实名制购票制度是遏制黄牛的利器。近年来,北京故宫、甘肃莫高窟等景区实施门票实名制,游客购票需输入身份证信息,人、证、票一致才能进入景区游览。

李绍君介绍了上海海昌海洋公园遏制黄牛的办法。首先,景区已全面施行实名制购票,打通各个销售渠道与景区系统对接,保证价格公示透明;第二,景区通过于系统对接实现对于购票ID、身份证购票数量、退改条件的限制,灵活设置产品预约规则,降低黄牛的收益,例如设置提前一天预约,设置限时条件退、特价产品不可退,过期不可退等等。

潘肖澎认为,实名制购票在一定程度上“堵死”了黄牛的获票渠道,也提高了黄牛囤票的成本;另一方面,门票预约将购票环节线上化,有利于景区加强对门票流向与使用的监管,黄牛的操作空间会受到挤压。潘肖澎建议,实名预约和防黄牛风控系统的建设,需要技术、资金的投入,如果单靠景区的单一力量难以完成,也可以灵活引入互联网三方平台的力量,景区、企业联手为提升旅游服务质量努力。

游客青睐 推动景区提升预约旅游便利度

得益于预约旅游的政策引导,以及各地景区的实践,国内游客对预约旅游的接受度正在不断提高。美团门票数据显示,以文博场馆为例,2021年至今较2019年,用户当日购买门票的比例下降17.3个百分点,提前1天预订的比例上升10个百分点;在刚刚过去的端午小长假中,用户当日购买门票的比例下降26.8个百分点,而提前订的比例,有不同幅度的增加。美团App、大众点评App的游客评价中,提及“网络预约”的占比也在持续提升。

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图:2021年至今较2019年 用户提前订天数变动趋势

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图:2019-2021端午小长假对比 用户提前订天数变动趋势   

“想预约门票或者查找行程信息时,我一搜基本上都是景区‘官网’,但到底哪个是真的,哪个是假的,有时难以分辨。”胡咏君说出了很多游客的心声。钟栎娜建议,景区可以通过提供直接、统一的购票平台,简化游客在线上门票预约的时间,更可以参考主题公园的方法,用好门票预约数据、合理规划消费者的参观动线。

罗星表示,作为“来北京必打卡”的知名景点之一,慕田峪长城景区一直在追求极致的游客体验,实现景区高峰期管理和游客便利度的有机平衡,通过景区自身的自媒体矩阵,提前在多个渠道宣传预约方式;通过合理简化票务销售页面,实现便捷迅速的售票;通过升级“售票处”为“票务服务中心”,实现单纯的售票职能向票务综合服务职能的转变。

“门票预约带来的旅游线上化数据,是开启游客满意度的‘一把钥匙’,

它能让景区更好地洞悉游客需求。”赵立松以美团景评产品为例,介绍了景区如何借助互联网平台获得游客真实反馈。“节假日期间景区的客流量越大,就越容易给游客带来不理想的出游体验,但景区往往缺乏有效手段获得游客的真实反馈,美团景评通过分析游客的海量公开评价内容,帮助景区揭开‘游客体验盲盒’,进而有针对性地优化服务,实现管理部门、景区、游客多赢的局面。”

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